On beş yıl önce Dell gibi son kullanıcı ile direk ilgilenen markaların çok pahalıya mal olan mutsuz müşteri ile ilgili halen geçerli olan istatistiklerini kısaca hatırlayalım.

Mutsuz müşterileri geri kazanmak satışları %50 artırıp, tanıtım yerine ağızdan ağza dolaşan reklamla 20 kat daha fazla geri dönüş sağlayabilir. Böylece %20 ile %70 arasında değişen oranda yeni müşteri kazanılabilir. Müşterileri elde tutmak yenilerini bulmaktan %5 ile %7 arasında değişen oranda daha ucuzdur, ama müşteri kayıpları %5 düştüğünde de, kâr %25 ile %85 oranında artacaktır. Tam tersi bir durumda ise yani şirket, şikâyetleri iyi değerlendiremediğinde, satışları %15’e kadar bir oranda düşebilir.

Tabii ki en hassas konu herkesi mutlu edeyim derken mutsuz olmakta var. Bu nedenle satış ve satış sonrası hizmet kriterlerinizi gözden geçirin.

www.aslantozcan.com