Rutta satışların büyümemesinin sebeplerinden biri de pasif müşteri çalışmasının yapılmamasıdır. Pasif müşteri olarak ‘şu veya bu nedenle ilişki kurulamamış veya ilişkinin tamamen kopmuş olduğu müşteriler’ tanımını yapabiliriz. Bir müşterinin bizle çalıştığı halde satışlarının düşük olması da onu adeta pasif müşteri durumuna getirse de biz böyle bir tanım yapmayacağız. Neticede o bizim için aktif ancak potansiyeli yeterince değerlendirilemeyen bir müşteridir. Yani verimsiz bir noktadır.

-Henüz hiç çalışmaya başlamadığımız noktalar.

-Daha önce çalışırken şu veya bu nedenle çalışmayı kestiğimiz pasife aldığımız noktalar,

-Daha önce çalışırken şu veya bu nedenle bizle çalışmayı kesen noktaları

Pasif noktalar olarak tanımlamaktayız. Aktif + pasif müşteri toplamını da bizim hedef müşteri kitlemiz (pazarımız) olarak tanımlayabiliriz.

Pasif çalışması ise yukarıda tanımladığımız müşterilerle ilişki kurma çalışmasıdır. Amaç pasif müşteriyi aktif hale geçirmektir. Bu sistemin diğer bir deyişiyle noktaya odaklanmaktır. Başta satış hacmi ve çeşidi düşük olsa dahi onları “geliştirilecek”, fırsat vaat eden noktalar olarak tanımlamaktır.

Pek çok yönetici ve satış temsilcisi yeterli verim alamadığı veya alamayacağını zannettiği müşteriyi pas geçer. Benzin yakmaya değmez diye düşünür. Oysa oralarda nasıl fırsatlar çıkabileceğini o noktaya gitmeden ve çalışmadan bilemezsiniz. Rakiplerin de gitmemesi size örnek teşkil etmemelidir, aksine bunu bir fırsat olarak kabul etmelisiniz.

Ödeme veya başka nedenlerden ötürü bizim pasife aldığımız satış noktaları da olabilir. Çalışma koşullarınıza uyacağını garanti etmesi halinde bu müşterilerle tekrar çalışmayı düşünmelisiniz, aksi takdirde pasifte kalmaları daha yararlı olacaktır.

Satış yöneticileri rut kontrollerinde mutlaka çalışılmayan müşterilere de uğramalı ve çalışılmama nedenlerini araştırmalıdır. Çalışma potansiyeli gördüğü müşteri için hemen gerekli bilgileri alarak rut kartı açmalı ve şirket ticari programı içinde bulunan crm bölümüne işlenmeli ve bir sonraki ruta dâhil edilmelidir.

Aracılı çalışan şirketler pasif bir müşterinin aktif hale gelmesinde son kararı distribütörün vermesini istemelidir. Zira sonuçta olası bir riski yüklenecek firma odur.

Pek çok satış temsilcisi günlük yoğun tempo nedeniyle pasif çalışmasını göz ardı etmektedir veya bunu arzu etse de zaman bulamamaktadır. Bu nedenle bu konuda özendirici tedbirler alınmalıdır. Şirketler dönem dönem pasif çalışması kampanyası yapmalıdır. Bu kampanyalar yapılmasa bile pasif müşteriler rut müşteri listesinde olmalı ve ziyaret edilmeye devam edilmelidir.

“Satış temsilcileri müşterilerine, genellikle patronlarının kendilerine davrandığı gibi davranırlar.”

Pasif müşteri çalışması satış temsilcisi/dağıtım elemanı prim sistematiğinin de bir kriteri hale getirilebilir. Ancak satış temsilcilerinin prim uğruna her noktayı aktif kılma çabasına girmesi de önlenmelidir.

Aşağıda yer alan hususlar bizim çeşitli sektörlerde (Hotsell ve Presell sistemlerde) tespit edilen sebeplerdir.

PASİF MÜŞTERİLER NİÇİN PASİFTİR?

Elemandan Kaynaklanan Sebepler

– Yeni müşterilere uğranılmıyor.

– Uğrasa da müşteri yerinde bulunamıyor (uğranma saati uygun değil).

– Düzensiz ziyaret.

– Temsilci bölgesine hâkim değil.

– Temsilci bölgesine yabancı.

– Elemanın yeni müşterisine ürünlerini tam tanıtamaması.

– Şirket prensipleri nedeniyle açık hesap mamul verememe.

– Müşteri – Eleman takışması.

– Müşterinin durumuna göre hitap edememe.

– Temsilcinin tavır ve davranış yetersizliği.

Sistemden Kaynaklanan Sebepler

– Açık hesaba izin vermemesi.

– Firmanın kuralları.

– Satış sonrası hizmetlerde problem olması.

– Rakibin uyguladığı ödeme planı ve promosyonunun daha iyi olması.

– Yeni müşteriye özel promosyon uygulmak istememe.

Amirden Kaynaklanan Sebepler

– Müşteri-amir tartışması.

– Düzensiz rut planı hazırlama

– Bölgeye yabancı olması.

– Temsilciye bölgesini yeterince tanıtmaması.

– Yeni müşterilere kendisinin uğramaması.

– Kişi başına fazla nokta verilmiş. Zaman sorunu yaratıyor.

– Yetersiz saha kontrolü var.

– Eleman sirkülasyonunu düşüremiyor.

– Elemana iyi eğitim verememiş.

– Uygun eleman seçilmemesi.

Müşteriden Kaynaklanan Sebepler

-Ürünümüzü satmak istemiyor.

-Sezonluk çalışmayı bahane ediyor.

-Yer ve taşıma sorunu bahane.

-Yeni stant/dolap/raf/teşhir malzemesi isteği var.

-Elemanla takışması.

-Amirle takışması.

-Eşantiyon hediye istemesi.

-Iskonto istemesi.

-Ödeme sorunu yaratması.

-Ödeme güçlüğü çekmesi.

-Vadeli çalışmak istemesi.

-Çalışma saatlerinin uygun olmaması.

PASİF MÜŞTERİNİN AKTİF MÜŞTERİYE DÖNÜŞTÜRÜLMESİNDE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ:

-Rut dâhilinde 15 günde bir ziyaret edilmeli.

-Rut harici zamanlarda da ziyaret edilmeli.

-Yöneticiler de bu ziyaretleri yapmalı.

-Temsilciler davranışlarına daha özen göstermeli.

-Firmanın kuralları müşteriye daha yapıcı bir dille anlatılmalı.

-Verilen servisin kalitesi anlatılmalı.

-Sürümü yüksek ürünlere o noktada öncelik verilmeli.

-Temsilciye bölgesini tam olarak tanıtmalı.

-Ziyaretler zamanında yapılmalı.

-Temsilci sirkülasyonunu en aza indirmeli.

-Dengeli rut oluşturmalı.

Sonuç olarak özet ile

1-Pasif Müşterileri Düzenli Ziyarete Alın

2-Mümkünse Amir ile Birlikte Ziyaret Edin

3-Sorunları ve Sıkıntıları Aşın

4- Düşük Stok Seviyeleri ile Çalışın ve Ona Kazandırın

5- Gerekirse Noktaya Özel Aktivite Önerin

6- Satış Hacmini Artıracak Ürün Çeşidini Yaygınlaştırın

7- Sisteminizden ve Kalitenizden Taviz Vermeyin

8- Müşteriyi Düzenli Ziyarete Alın

Kaynak: Arıkan