Pazar payını artırma çabaları müşteri payı elde etme çabalarından farklı olmakla birlikte, iki strateji karşıt değildir. Bir şirket yeni müşteriler kazanmaya ve zaten sahip olduğu müşterileri koruyup değerlerini artırmaya aynı anda odaklanabilir. Müşteri stratejisi işletmelerinin, bir müşteriyle etkileşim kurması ve o müşterinin bu etkileşimle ilgili geribildirimlerini kişiye özel bir ürün ya da hizmet sunmak için kullanması gerekir. Pazar yönelimli çabalar, bunların üstünde bir de müşteriye özel felsefe yürütüldüğünde, müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta stratejik olarak etkin, hatta daha verimli olabilir. Müşteri yönelimli süreç zamana bağlı ve evrimseldir çünkü ürün ya da hizmet sürekli olarak geliştirilir ve müşteri gittikçe diğer müşterilerden farklılaşır. Toplu pazar işletmesi “ürünleri farklılaştırarak” rekabet ederken, müşteri yönelimli işletme “müşterileri farklılaştırarak” rekabet eder. Geleneksel toplu pazar işletmesi fiili (yeni ürünler lanse ederek ya da yerleşik ürün gruplarını değiştirerek veya genişleterek) ya da algılanmış bir ürün farklılaştırması (reklam ve halkla ilişkilerle) oluşturmaya çalışır. Müşteri yönelimli işletme ise, her seferinde tek bir müşteriye hizmet sunar ve her müşteriyi diğerlerinden farklılaştırmaya dayanır.

Müşteri odaklı iş modelinin ilkeleri birçok açıdan kitlesel pazarlamadan farklılık gösterir. Her şeyden önce, geleneksel pazarlama şirketi, ne kadar dostça olursa olsun, en sonunda müşterileri düşman olarak görür ve müşteriler de şirkete karşı aynı duygulan besler. Şirket ve müşteri sıfır-toplamlı (sonucu sıfır olan) bir oyun oynar: Müşteri indirim alırsa, şirket kâr marjını kaybeder. Çıkarları geleneksel olarak birbiriyle çatışır: Müşteri en düşük fiyattan mümkün olduğunca çok ürün satın almak isterken, şirket de yüksek fiyata mümkün olan en az ürünü satmak ister. İşletme ve müşterinin bir alışveriş öncesinde ve sonrasında hiçbir ilişkisi yoksa tüm etkileşimleri tek bir münferit işlemi ve bu işlemin kârlılığını merkez alır. Dolayısıyla, işleme dayalı, ürün merkezli bir iş modelinde, satıcı ne kadar farklı davranmaya çalışırsa çalışsın, alıcı ve satıcı düşmandır. Bu iş modelinde, pratikte, müşterinin kendisine satılan ürüne ve hizmete güvenebileceğinin tek garantisi markanın genel itibarıdır.

Buna karşın, müşteriye dayalı bir işletme, müşteri işbirliğini kârlılıkla aynı eksene oturtur. Her işlem daha uzun vadeli bir ilişki bağlamında gerçekleştiğinde her iki tarafın sergileyeceği davranışları karşılaştırın. Yeni başlayanlar için açıklamak gerekirse, birebir işletme, müşteriyle ilişkisi uzun vadede kârlıysa, büyük ihtimalle tek bir zararına işlemin yarattığı bir sorunu çözmeye istekli olacaktır,

Pazar Fayı ve Müşteri Payı Stratejilerinin Karşılaştırması:

      “ Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinin ana amacı, işletmenin müşteri tabanının genel değerini artırmaya odaklanmasıdır ve bu, müşteri tutma başarısı açısından kritik önemdedir. “

Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinin ana amacı, işletmenin müşteri tabanının genel değerini artırmaya odaklanmasıdır ve bu, müşteri tutma başarısı açısından kritik önemdedir. Müşteri tabanının değerinin artırılması, ister çapraz satış (müşterilerin başka ürünleri ve hizmetleri satın almasının sağlanması), ister yukarı satış (müşterilerin daha pahalı ürünleri satın almasının sağlanması), ister müşteri yönlendirmeleriyle olsun, daha kârlı bir işletmeyle sonuçlanacaktır. İşletme aynı zamanda en iyi müşterilerine hizmet etmenin maliyetini, işletmeden alışveriş yapmayı onlar için daha elverişli kılarak düşürebilir.

Kaynak: Müşteri ilişkileri yönetimi. Don Peppers