Günümüzde son tüketiciye ve müşteriye yakınlaşma deyince akla ilk sosyal medya ve mobil iletişim kanalları ve bu kanalların müşteri hizmetleri ile bütünleşmesi geliyor. Yeni iletişim kanallarında müşteri ile yakınlaşmanın önceliği segmentasyonlara göre yapılabiliyor. Şirketler olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak için yeni oluşan sosyal kanallara yoğunlaşıyor, detaylı stratejiler geliştiriyor. Ancak, yeni kanalların eski kanallarla nasıl bir ilişki içinde olduğunu da göz önünde bulundurmak ve pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarının paralel hareket etmesini sağlamak gerekiyor.

Tüm dikkatler elektronik ticaret, elektronik iş, internette iş yapma modeli üzerinde toplandı. Elektronik ortamda işbirliklerine gidildi. Dijital bir ekosistem içerisinde şirketlerin, iş ortakları ve müşterileriyle bir araya gelip katma değerli çözümler üretmeleri karşılıklı etkileşim içinde olmaları sağlandı. Neredeyse tüm iletişim ve haberleşme, SMS, kaydedilmiş ses, e-posta aracılığı ile kurulur oldu.

Diğer taraftan müşteri yönelimleri hızla değişiyor. Müşteri memnuniyeti yetmiyor. Artık şirketlerin sadık ve bağlı müşterilere ihtiyacı var. Sadakat öyle bir gereklilik ki, müşteriler şirketlerin ufak tefek kusurlarını affedilebilsin, marka bağımlılığı yaratılabilsin…

Malum, alışveriş kişilerin en büyük bir ilgi odağı. Çünkü, satın almak ve sahip olmak, temel ihtiyaçların karşılanma aracı olmanın ötesinde, güç, güven, haz ve doyum elde etmek için ortaya çıkan bir davranış biçimi… Zaten avcılık ve toplayıcılık insanların en eski alışkanlıklarından biri değil mi?

Değinmek istediğimiz onyomani “alışveriş çılgınlığı” değil. Değinmek istediğimiz çılgın-taraftar müşteri edinme ve elde tutma yollarına değişik bir bakış açısı getirmek. Bu amaçla; müşteriyi elde tutmak için şirketlerde “seferberlik ilân” edilmesini öneriyorum. Tıpkı seferberlikte olduğu gibi “eylem planlarının” hazırlanması “komuta ve takip sistemlerinin kurulması” ve yürürlüğe konarak başlatılmasının 10 taktiğini de aşağıda özetledim. Bu özet müşteri ile yakınlaşmayı sağlayacak, müşterinin kalbini kazanacak teknikleri içeriyor.

 “Eğer mağazalara, sadece bir şey almaya ihtiyacımız olunca girseydik ve girdiğimizde de yalnızca ihtiyacımız olan ve almayı planladığımız şeyi almakla kalsaydık, ekonomi çökerdi!  (Paco Underhill)”

 1. Mevcut müşterilerin aranması: Şirketteki her birey, şirketin büyüklüğüne göre, her gün 10 dakikasını mevcut iki müşteri ile görüşmeye ayırmalı. Ne istiyorlar, neye ihtiyaç duyuyorlar, neden memnunlar, neden memnun değiller gibi soruların yanıtlarını sisteme girmeli. Bu fikirlerle ilgili hayata geçirilen yeniliklerden tüm müşteriler haberdar edilmeli, fikrin sahibi ödüllendirilmen.

2. Başarıların paylaşımı: İnsanlar kullandıkları markaların başarılarından haz duyarlar. Şirketin başarılarla ilgili yayınlardan müşteriler haberdar edilmeli.

3. Farklı promosyonların sunumu: Promosyonlar sadece kendi ürünleri ile ilgili olmamalı. Farklı promosyonlarla müşterilere hoşluk sunulmalı. Sinema bileti, araba yıkatma, kahvaltı gibi farklı şeyler düşünülmeli.

4. Şirketlerin izlenmesi: Şirket içinde farklı takımlar oluşturarak farklı sektörlerde mükemmel hizmet sunan şirketlerin yaptıkları izlenmeli.

5. Rakiplerin izlenmesi: Rakipler çok ama çok iyi izlenmeli. Kuşkusuz her şirketin içinde bu görevi üslenen birimler olsa da bu izleme şirket içindeki farklı departmanlardan kişilerin de farklı bakış açıları ile göreceği şekilde küçük komiteler kurulmalı.

6. Müşteri çalıştayları: Belli aralıklarla farklı segmentlerden müşterilerle yılın belli günlerinde çalıştaylar yaparak “şımartmalı” görüşleri alınmalı ve sonra da mutlaka ger bildirim verilmeli.

7. Yeni ürün lansmanı: Yeni ürünün lansmanlarına müşteriler çağırılmalı. Yeni ürünü ilk olarak mevcut müşteriler öğrenmeli ve kullanmalı.

8. Yönetim Kurullarına davet: En üst segment müşterileri yönetim kurullarına davet ederek katkıda bulunmaları sağlanmalı.

9. Uygun kanaldan iletişim: Hizmetler size uygun olan şekilde değil, müşterilerin istediği şekilde sunulmalı: Telefon, e-posta, web veya sosyal ağ ya da hangi kanal uygunsa o kanal bulunmalı.

10. Tanıtım turları: Bu taktik şirketler için yeni bir adımdır. Müşterilere şirketin faaliyetlerini gösterecek kısa turlar düzenlenmeli, ürünün ya da hizmetin geçtiği süreçler anlatılmalı… Gençlere, çocuklara meslek olarak tanıtılmalı.

Kaynak: Yeni biriş dünyası. Dr.Oya Torum.