Devlet y\u00f6netiminin \u00f6zelliklerini bilmek, Toplam Kalite uygulama olanaklar\u0131n\u0131 yakalamak a\u00e7\u0131s\u0131ndan \u00f6nem kazanmaktad\u0131r. Bu makalenin amac\u0131, \u2018Devlet ne yapmal\u0131 ?\u2019 sorusu yerine \u2018Devlet ne yapabilir?\u2019 sorusu \u00fczerine kurgulanm\u0131\u015ft\u0131r. Devletin yapabileceklerinin s\u0131n\u0131rlar\u0131 oldu\u011funu anlamak ne kadar \u00f6nemliyse, devlet paras\u0131yla sat\u0131n al\u0131nabileceklerin\u00a0 de s\u0131n\u0131rlar\u0131 oldu\u011funu anlamak o kadar \u00f6nemlidir.\u00a0 Devlet harcad\u0131\u011f\u0131 paran\u0131n sahibi de\u011fil, yedieminidir. Etkin bir Devlet, politikadan fazla s\u00f6z etmez. \u00c7al\u0131\u015fmaktan s\u00f6z eder. Devletin her organ\u0131n\u0131n hangi i\u015fleri yapmas\u0131 ve hangi sonu\u00e7lar\u0131 sa\u011flamas\u0131 gerekti\u011finin tan\u0131m\u0131n\u0131 yapar. (1)<\/p>\n
Devlet kar ama\u00e7s\u0131z bir kurulu\u015ftur. Kar ama\u00e7s\u0131z kurulu\u015flar\u0131n belirgin \u00f6zelli\u011fi ba\u015far\u0131s\u0131n\u0131n kamu yarar\u0131na katk\u0131s\u0131 ile \u00f6l\u00e7\u00fclmesinde ve\u00a0 kamu yarar\u0131na belirli bir performans \u00fczerinde odaklanmas\u0131ndad\u0131r (2). Performans tek bir ama\u00e7ta yo\u011funla\u015fmay\u0131 gerektirir. \u00d6nceliklerin belirlenmesini ve bunlara ba\u011fl\u0131 kal\u0131nmas\u0131n\u0131 gerektirir. Devletin misyonu iyi tan\u0131mlanm\u0131\u015f ise, bu misyonu ba\u015far\u0131 ile ger\u00e7ekle\u015ftirmek yenilik\u00e7i fikirlerin do\u011fmas\u0131n\u0131 te\u015fvik edece\u011fi gibi, bunlar\u0131n ni\u00e7in uygulanmas\u0131 gerekti\u011fini ba\u015fkalar\u0131n\u0131n da anlamas\u0131n\u0131 – her ne kadar de\u011fi\u015fimden ka\u00e7salar da- sa\u011flayacakt\u0131r. (3)<\/p>\n
Devlet ilke olarak hi\u00e7 bir \u015feyi bizzat yapmayan, sadece bireylerin yapmak istediklerini, yine onlar\u0131n koydu\u011fu yasalar uyar\u0131nca yapabilmesi i\u00e7in; engellerin kald\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131, \u00f6zendirilmesini, haks\u0131z eylemlerin cayd\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan bir kurumdur (4). Devlet bu misyonuna belirli fonksiyonlar\u0131 yerine getirerek ula\u015f\u0131r. Bunlar; N\u00fcfus Sistemi, Milli g\u00fcvenlik (\u0130\u00e7 ve d\u0131\u015f g\u00fcvenlik, haber alma), Adalet (adli kay\u0131t ve sicil), G\u00fcmr\u00fck, Te\u015fvik ve Destekleme, Mali sistem (Maliye Bakanl\u0131\u011f\u0131, Merkez Bankas\u0131, Hazine M\u00fcste\u015farl\u0131\u011f\u0131, Bankalar Birli\u011fi, Odalar ve Borsalar Birli\u011fi, v.b.), Vergi sistemi,\u00a0 Sosyal g\u00fcvenlik (Emeklilik, Sa\u011fl\u0131k, \u0130\u015f ve \u0130\u015f\u00e7i Bulma), Tapu-kadastro ve E\u011fitim sistemidir.\u00a0 Devlet, bu sistemler yard\u0131m\u0131yla oyunun kurallar\u0131n\u0131 belirleyen ve oyuncular\u0131n kurallar i\u00e7erisinde oyunu s\u00fcrd\u00fcrmelerini sa\u011flayan ve oyunculara oyun i\u00e7in gerekli olan enformasyonu sa\u011flayan d\u00fczenleyici bir kurulu\u015ftur (5).<\/p>\n
Bilgiye Dayal\u0131 M\u00fc\u015fteri Odakl\u0131 S\u00fcre\u00e7 Y\u00f6netimi kavram\u0131n\u0131 tart\u0131\u015fmaya a\u00e7madan \u00f6nce temel tan\u0131mlar\u0131 yapmakta fayda olacakt\u0131r. Enformasyon, bir \u00f6nemi ve amac\u0131 olan veri demektir. Veriyi enformasyona d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmek i\u00e7in bilgi gerekir ve bilgi (Knowledge) ise al\u0131c\u0131 taraf\u0131ndan, daha da rafine hale getirilmi\u015f, genel ifadelere d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcr\u00fclm\u00fc\u015f ve \u00f6z\u00fcmsenmi\u015f enformasyondur. Bilgi, do\u011fas\u0131 gere\u011fi uzmanl\u0131k i\u00e7eren bir \u015feydir. S\u00fcre\u00e7 ise, belirli bir amaca y\u00f6nelik, belirli girdileri tekrarlanabilir s\u0131rada \u00f6l\u00e7\u00fclebilir \u015fekilde kullanarak, m\u00fc\u015fteri veya son kullan\u0131c\u0131 i\u00e7in bir anlam ve de\u011fer olu\u015fturacak \u00e7\u0131kt\u0131y\u0131 \u00fcreten i\u015flemler b\u00fct\u00fcn\u00fcd\u00fcr. Bilgiye dayal\u0131 Devlet kavram\u0131, \u00f6z\u00fcmsenmi\u015f enformasyonu kullanarak g\u00f6revlerini yerine getiren Devlet anlam\u0131nda kullan\u0131lmaktad\u0131r.<\/p>\n
Bilgiye dayal\u0131 Devlet, genelde al\u0131\u015f\u0131k oldu\u011fumuz kumanda-kontrol yap\u0131s\u0131ndan daha \u00e7ok uzman (bilgili insan) gerektirir. Ancak, bilgiye dayal\u0131 Devlet\u2019te uzmanlara i\u015flerini nas\u0131l yapmalar\u0131 gerekti\u011fi s\u00f6ylenmez ve bu uzmanlar\u0131n bilgi konusunda sorumluluk almalar\u0131 sa\u011flan\u0131r. Bilgiye dayal\u0131 Devlet, kendi kendini y\u00f6neten birimleri say\u0131ca artt\u0131rarak ve boyutlar\u0131n\u0131 k\u00fc\u00e7\u00fclterek kullanacak ve onlara bir adam\u0131n ba\u015fa \u00e7\u0131kabilece\u011fi kadar d\u00fczg\u00fcn g\u00f6revler verecektir. Bilgi teknolojilerinden de yararlan\u0131larak devlet y\u00f6netimine ili\u015fkin s\u00fcre\u00e7lerin rasyonalite edilerek bilgiye dayal\u0131 bir Devlet haline getirilmesi, devletin hedeflerine ula\u015fmas\u0131nda ve m\u00fc\u015fteri istek ve beklentilerinin kar\u015f\u0131lamas\u0131nda radikal bir rol oynayacakt\u0131r. Devletin m\u00fc\u015fterisi olan vatanda\u015flar\u0131n beklenti ve istekleri; en k\u0131sa zamanda do\u011fru ve kaliteli hizmet, do\u011fru ve h\u0131zl\u0131 bilgilenmedir.\u00a0 Bilgi edinme vatanda\u015flar i\u00e7in bir hak, bilgi verme ise Devlet i\u00e7in bir \u00f6devdir.<\/p>\n
T\u00fcrkiye Cumhuriyeti Devleti Avrupa Konseyi ile\u00a0 imzalad\u0131\u011f\u0131 \u2018Ki\u015fisel nitelikteki verilerin otomatik i\u015fleme tabi tutulmas\u0131 kar\u015f\u0131s\u0131nda \u015fah\u0131slar\u0131n korunmas\u0131na dair\u2019 s\u00f6zle\u015fme ve y\u00f6nerge gere\u011fi; \u2018 her akit Devlet \u00fclkesinde, uyru\u011fu veya ikametg\u00e2h\u0131 ne olursa olsun t\u00fcm ger\u00e7ek ki\u015filerin, temel hak ve \u00f6zg\u00fcrl\u00fcklerini ve \u00f6zellikle kendilerini ilgilendiren ki\u015fisel nitelikteki verilerin, otomatik bilgi i\u015fleme tabi tutulmas\u0131 kar\u015f\u0131s\u0131nda \u00f6zel ya\u015fam haklar\u0131n\u0131 g\u00fcvence alt\u0131na almak\u2019 zorundad\u0131r (6 ve 7) . Yine bu s\u00f6zle\u015fme gere\u011fi \u2018Hi\u00e7 bir taraf devlet, m\u00fcnhas\u0131ran \u00f6zel ya\u015fam\u0131n korunmas\u0131 amac\u0131yla bir akit \u00fclkeden di\u011ferine, ki\u015fisel nitelikteki verilerin s\u0131n\u0131rlar \u00f6tesi ak\u0131m\u0131n\u0131 yasaklayamaz veya b\u00f6yle bir ak\u0131m\u0131 \u00f6zel m\u00fcsaadeye tabi tutamaz\u2019 \u015fart\u0131 vard\u0131r.\u00a0 Devlet, imzalad\u0131\u011f\u0131 ve taraf oldu\u011fu s\u00f6zle\u015fme gere\u011fi, \u00fclkesindeki t\u00fcm ger\u00e7ek ki\u015filere ait enformasyona sahip olmal\u0131d\u0131r ve bu enformasyonun bir k\u0131sm\u0131n\u0131 \u00e7ok hassas korumal\u0131d\u0131r. Enformasyonun ulusal ve uluslararas\u0131 dola\u015f\u0131m\u0131 kurallar i\u00e7inde serbest olmal\u0131d\u0131r.\u00a0 Devlet\u00a0 enformasyonun dola\u015f\u0131m\u0131na ve ger\u00e7ek ki\u015filerin ula\u015f\u0131m\u0131na olanak sa\u011flamal\u0131d\u0131r.<\/p>\n
Bilgi \u00e7a\u011f\u0131 olarak adland\u0131r\u0131lan 21.y\u00fczy\u0131la girerken, de\u011fi\u015fen teknoloji; bireylerden kurum ve kurulu\u015flara kadar; b\u00fct\u00fcn i\u015f yap\u0131\u015f bi\u00e7imlerimizi ve d\u00fc\u015f\u00fcnce anlay\u0131\u015flar\u0131m\u0131z\u0131 de\u011fi\u015ftirmekte ve bilginin ve bilgili insan\u0131n artan \u00f6nemi,\u00a0 yeni y\u00f6netim bi\u00e7im ve felsefelerini kar\u015f\u0131m\u0131za \u00e7\u0131kartmaktad\u0131r. Art\u0131k Devlet y\u00f6netiminde insan bir kul veya vatanda\u015f de\u011fil, Devletin verdi\u011fi hizmetin kalitesinden etkilenen bir m\u00fc\u015fteridir. Devlet y\u00f6netimi de, Marion HARPER\u2019 \u0131n dedi\u011fi gibi \u2018Bir i\u015fi y\u00f6netmek, bir i\u015fin gelece\u011fini y\u00f6netmektir. Bir i\u015fin gelece\u011fini y\u00f6netmekse bilgiyi y\u00f6netmektir.\u2019 anlay\u0131\u015f\u0131na uygun m\u00fc\u015fterilerinin beklenti ve isteklerini kar\u015f\u0131layacak \u015fekilde tasarlanm\u0131\u015f b\u00fct\u00fcnle\u015ftirilmi\u015f m\u00fc\u015fteri\u00a0 odakl\u0131 bir s\u00fcre\u00e7 y\u00f6netimdir.<\/p>\n
Devlet ile ili\u015fkisi olan herkes; n\u00fcfus, vergi, sosyal g\u00fcvenlik v.b kamu hizmetlerinden faydalanmak i\u00e7in kap\u0131 kap\u0131 dola\u015f\u0131p, saatlerce beklemek, defalarca gidip gelmek, sonsuz say\u0131da evrak doldurmak ve \u00e7ok say\u0131da ki\u015fi ile muhatap olmak zorunlulu\u011funu neden ya\u015fas\u0131n? Neden Bilgiye Dayal\u0131 M\u00fc\u015fteri Odakl\u0131 S\u00fcre\u00e7 Y\u00f6netim Sistemi ile te\u00e7hiz edilmi\u015f, yetkilendirilmi\u015f, e\u011fitilmi\u015f, g\u00fcler y\u00fczl\u00fc yapt\u0131\u011f\u0131 i\u015fin m\u00fc\u015fteri-kullan\u0131c\u0131 \u00fczerindeki etki ve sonu\u00e7lar\u0131n\u0131 kendi g\u00f6zleri ile g\u00f6r\u00fcp de\u011ferlendirebilen ve m\u00fc\u015fterisini-kullan\u0131c\u0131s\u0131n\u0131 daha da memnun etmek i\u00e7in sorumluluk alan kamu g\u00f6revlileri olmas\u0131n? Neden bir an \u00f6nce adaletin tecelli etmesini beklerken, bir evrad\u0131n Emniyet-Adli T\u0131p-Adalet sistemleri aras\u0131nda kilometrelerce, aylarca yolculuk yapmas\u0131n\u0131 bekleyelim?\u00a0 Neden ticari faaliyetlerimiz i\u00e7in h\u0131rs\u0131z muamelesi ile kar\u015f\u0131 kar\u015f\u0131ya kalal\u0131m? Neden sadece bir uzman \u00e7al\u0131\u015fan\u0131n parmaklar\u0131n\u0131n alt\u0131ndaki uluslara s\u0131 bir bilgi a\u011f\u0131 arac\u0131l\u0131\u011f\u0131 ile ula\u015faca\u011f\u0131m\u0131z bilgileri paraya \u00e7evirmeyelim? \u0130thalat, ihracat, g\u00fcmr\u00fckleme, vergilendirme ve te\u015fvik i\u015flemlerimiz, neden tek bir s\u00fcrecin sadece bir i\u015flemlik par\u00e7as\u0131 de\u011fildir? \u00dclke profilleri ve d\u00fczenlemeleri, firma profilleri ve ticari y\u00f6ntemleri, k\u00fcresel ticaret ve i\u015f f\u0131rsatlar\u0131, k\u00fcresel pazar bilgileri veya ticaret istatistikleri, ekonomi ve end\u00fcstri haberleri v.b bilgilere neden sadece bir butona basarak ula\u015fmayal\u0131m? K\u00fcresel pazarda neden 24 saat, 7 g\u00fcn bilgilenme ve i\u015f y\u00fcr\u00fctme \u00f6zg\u00fcrl\u00fc\u011f\u00fcm\u00fcz olmas\u0131n? Singapur \u00f6rne\u011finde ba\u015far\u0131 ile sonu\u00e7lanan, 20 de\u011fi\u015fik devlet kurumu arac\u0131l\u0131\u011f\u0131 ile y\u00fcr\u00fct\u00fclen b\u00fct\u00fcn ithalat ve ihracata y\u00f6nelik ticari faaliyetlerin, alt\u0131 ay s\u00fcren\u00a0 m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 s\u00fcre\u00e7 iyile\u015ftirme \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131 ile\u00a0 Ocak1989\u2019dan dan itibaren 2\u20133 dakika i\u00e7inde ger\u00e7ekle\u015ftirdi\u011fi bu geli\u015fimi neden biz\u00a0 de ya\u015famayal\u0131m?\u00a0 B\u00f6ylece ticari i\u015flemlerde sa\u011flanan y\u00fczde otuz\u00a0 verimlilik art\u0131\u015f\u0131, maliyetlerde y\u00fczde elli azalma, g\u00fcnlerce beklemek zorunda kalan mallar\u0131 stoklamak i\u00e7in gerekli depolar\u0131n ve bu depolar i\u00e7in harcanan kamu ve \u00f6zel kaynaklardan tasarruf, stokta bekledi\u011fi i\u00e7in olu\u015fan maliyetten tasarruf, i\u015flemlerin yap\u0131lmas\u0131 i\u00e7in harcanan emek, zaman ve k\u00e2\u011f\u0131ttan tassa ruf dikkatte al\u0131narak yap\u0131lan hesaplamada g\u00f6r\u00fclen y\u0131ll\u0131k yakla\u015f\u0131k 1 Milyar dolar tasarrufu biz niye sa\u011flamayal\u0131m (8) ?<\/p>\n
Bu ve buna benzer b\u00fct\u00fcn sorular\u0131n cevab\u0131;\u00a0 de\u011fi\u015fen d\u00fcnya \u00fczerindeki de\u011fi\u015fen oyun kurallar\u0131n\u0131 dikkate alacak ve de\u011fi\u015fen m\u00fc\u015fteri-kullan\u0131c\u0131 istek ve beklentilerini kar\u015f\u0131lamay\u0131 hedefleyecek yeni y\u00f6netim anlay\u0131\u015f ve felsefeleri \u00e7er\u00e7evesinde Bilgiye Dayal\u0131 M\u00fc\u015fteri Odakl\u0131 S\u00fcre\u00e7 Y\u00f6netim Sistemlerini kullanacak Devlet\u2019te yatmaktad\u0131r. \u00c7a\u011fda\u015fla\u015fma ad\u0131na, sadece bilgi teknolojileri donan\u0131m\u0131na yat\u0131r\u0131m yapmak, bu donan\u0131m \u00fczerinde fonksiyonel enformasyon ihtiyac\u0131n\u0131 kar\u015f\u0131l\u0131yor olmak art\u0131k\u00a0 yeterli de\u011fildir.\u00a0 E\u011fitilmi\u015f, enformasyona dayal\u0131 y\u00f6netim sistemleri ile te\u00e7hiz edilmi\u015f ve yetkilendirilmi\u015f Devlet y\u00f6netiminde g\u00f6rev alan uzmanlar, liderlerin y\u00f6nlendirmesi ile ger\u00e7ek anlamda bilgi \u00e7a\u011f\u0131nda m\u00fc\u015fterisine ger\u00e7ek hizmetini sunma mutlulu\u011funu duyacaklard\u0131r.<\/p>\n
Devlet bilgi ihtiyac\u0131n\u0131 fark etmi\u015f, ancak ger\u00e7ekle\u015ftirim i\u00e7in kulland\u0131\u011f\u0131 fonksiyonel ve muhafazak\u00e2r y\u00f6ntem sayesinde bilgiye dayal\u0131 Devlet kavram\u0131n\u0131 hayata ge\u00e7irmekte ba\u015far\u0131l\u0131 olamam\u0131\u015ft\u0131r. Merkezi N\u00fcfus \u0130dare Sistemi (MERN\u0130S) projesi ile ba\u015flayan \u00e7abalar; bug\u00fcnlerde yine baz\u0131 devlet kurumlar\u0131n\u0131n bireysel giri\u015fimleri ile devam etmektedir. Devlet \u0130statistik Enstit\u00fcs\u00fc\u2019n\u00fcn \u2018Bilgisayar Destekli N\u00fcfusu Tespit Sistemi\u2019 projesi 60 Milyon Dolar\u2019l\u0131k bir b\u00fct\u00e7e ile (9)\u00a0 ve Maliye Bakanl\u0131\u011f\u0131\u2019 nen \u2018Kamu Mali Y\u00f6netim Sistemi\u2019 projesi yine 62 Milyon Dolar\u2019l\u0131k bir Uluslararas\u0131 Kalk\u0131nma Bankas\u0131 kredisi destekli b\u00fct\u00e7esi ile (10)\u00a0 bu giri\u015fimlere\u00a0 \u00f6rneklerdir. Ancak, bu \u00e7abalar Devlet\u2019in sadece fonksiyonel faaliyetlerinin otomasyonuna y\u00f6nelik iyi niyetli \u00e7abalar olmaktan \u00f6teye ge\u00e7ememi\u015ftir.<\/p>\n
Devlet\u2019 in, vatanda\u015f\u0131n do\u011fru, h\u0131zl\u0131, g\u00fcvenilir bilgi edinme hakk\u0131n\u0131 yasalar \u00e7er\u00e7evesinde kar\u015f\u0131layabilmesi i\u00e7in, mevcut fonksiyonlar\u0131n\u0131, a\u015fa\u011f\u0131da \u015femati\u011fe ederek \u00f6nermi\u015f oldu\u011fum m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 s\u00fcre\u00e7 yap\u0131s\u0131 i\u00e7erisinde yeniden d\u00fc\u015f\u00fcnmesi ve yap\u0131land\u0131rmas\u0131 gerekli ve yeterlidir. Bu \u015fekilden de g\u00f6r\u00fclebilece\u011fi gibi, Devlet\u2019in hizmetleri, vatanda\u015f\u0131 kucaklayan ve\u00a0 kar\u015f\u0131l\u0131kl\u0131 etkile\u015fim i\u00e7inde\u00a0 birbirini takip eden s\u00fcre\u00e7ler b\u00fct\u00fcn\u00fcd\u00fcr.<\/p>\n
Bu s\u00fcre\u00e7leri kapsad\u0131\u011f\u0131 konu ve\u00a0 sistemler olarak\u00a0 inceledi\u011fimizde, a\u015fa\u011f\u0131daki yap\u0131 ortaya \u00e7\u0131kmaktad\u0131r.<\/p>\n
*Politika Geli\u015ftirme (G\u00fcvenlik, Ekonomi ve Ticaret, E\u011fitim ve Sa\u011fl\u0131k, \u0130stihdam, Bilim ve Teknoloji, Kalite ve \u00c7evre…)<\/p>\n
*Hukuki ve Kurumsal Yap\u0131 Olu\u015fturma (Yasa haz\u0131rlama ve uygulama, Kurumsal yap\u0131 olu\u015fturma ve uygulama)<\/p>\n
*Bilgi ve Hizmet Sunma\u00a0 (D\u0131\u015f ve \u0130\u00e7 g\u00fcvenlik, Adalet ve yarg\u0131, N\u00fcfus hizmetleri, Ticari hizmetler, Vergi, Tapu-Kadastro, Sosyal G\u00fcvenlik, E\u011fitim, Sosyal Hizmetler,\u00a0 Altyap\u0131 Hizmetleri (Yol, su, elektrik) …)<\/p>\n
*Toplumun\u00a0 De\u011ferlendirmesi (Se\u00e7im)
\nBu operasyon el s\u00fcre\u00e7leri destekleyen y\u00f6netim sistemleri ve destek s\u00fcre\u00e7leri, Devletin verece\u011fi hizmetler i\u00e7in gerekli olan ve m\u00fcmk\u00fcn olan en az uzman ile ger\u00e7ekle\u015ftirece\u011fi\u00a0 faaliyetlere ili\u015fkin s\u00fcre\u00e7lerdir. Bunlar; planlama ve Denetleme, \u0130nsan, Bilgi, Finans, Malzeme ve Sabit Kaynaklar\u0131n Y\u00f6netimi s\u00fcre\u00e7leri olarak \u00f6zetlenmi\u015ftir.<\/p>\n
A\u015fa\u011f\u0131daki \u015fekilde ise, temel operasyon el s\u00fcre\u00e7ler i\u00e7indeki bilgi ve hizmet sunma s\u00fcreci; kapsad\u0131\u011f\u0131 konular a\u00e7\u0131s\u0131ndan birbirleriyle ili\u015fkili ve etkile\u015fimli b\u00fct\u00fcn\u00fcn par\u00e7alar\u0131 olarak ifade edilmi\u015flerdir.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteriye hizmet sunulan en uygun yerde, bir uzman\u0131n verebilece\u011fi kadar basitle\u015ftirilmi\u015f bir i\u015flem b\u00fct\u00fcnl\u00fc\u011f\u00fc i\u00e7inde; da\u011f\u0131t\u0131k ancak bir bilgi a\u011f\u0131 ile b\u00fct\u00fcn sistemlerin birbirleri ile haberle\u015febildi\u011fi bir yap\u0131 i\u00e7erisinde kurulacak s\u00fcre\u00e7 y\u00f6netim sistemleri, bu makale boyunca Devlet\u2019in bir m\u00fc\u015fterisi olarak sormu\u015f oldu\u011fum b\u00fct\u00fcn sorular\u0131n cevab\u0131n\u0131 vermeye yeterlidir.<\/p>\n
Devlet olu\u015fum amac\u0131na y\u00f6nelik olarak, yerine getirmekte oldu\u011fu hizmetleri yeniden g\u00f6zden ge\u00e7irip, toplam kalite yakla\u015f\u0131mlar\u0131na uygun olarak m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 s\u00fcre\u00e7 y\u00f6netim sistemlerine ula\u015fmak i\u00e7in, b\u00fct\u00fcn s\u00fcre\u00e7lerini yeniden tasar\u0131m \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131na bir an \u00f6nce ba\u015flamal\u0131d\u0131r.<\/p>\n
M\u00fc\u015fterinin beklenti ve istekleri \u00fczerinde odaklanma, b\u00fct\u00fcn sekt\u00f6rlerde Toplam Kalite y\u00f6netiminin ba\u015flang\u0131\u00e7 noktas\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r. Ancak, ilk ba\u015fta m\u00fc\u015fterinin ve beklentilerinin tan\u0131m\u0131 yer almaktad\u0131r. Bu ilk ad\u0131mda, \u00f6zellikle Devlet Y\u00f6netiminde, m\u00fc\u015fteri kavram\u0131n\u0131n tan\u0131m\u0131 ve anlam\u0131 karma\u015faya yol a\u00e7makta, kimin m\u00fc\u015fteri-al\u0131c\u0131\u00a0 kimin tedarik\u00e7i-sunucu oldu\u011fu birbirine kar\u0131\u015ft\u0131r\u0131lmaktad\u0131r. M\u00fc\u015fterinin tan\u0131mlanmas\u0131 ve istek-beklentilerin belirlenmesinde \u015fu \u00f6nemli sorular\u0131 sormak b\u00fcy\u00fck \u00f6nem ta\u015f\u0131maktad\u0131r. Devletin m\u00fc\u015fterisi kimdir? Karakteristikleri nedir? (N\u00fcfus, e\u011fitim, ticari ve mali, sosyal g\u00fcvenlik, adli sicil v.b profilleri ) Devletin sundu\u011fu hizmetlerin rakipleri var m\u0131d\u0131r? \u00d6zellikleri nelerdir? Bu hizmetleri alan m\u00fc\u015fteriler son kullan\u0131c\u0131lar m\u0131d\u0131r? E\u011fer de\u011fil ise son kullan\u0131c\u0131lar (t\u00fcketiciler) kimlerdir? Bu hizmetleri \u00fcreten s\u00fcrecin \u00e7\u0131kt\u0131s\u0131, m\u00fc\u015fteri taraf\u0131ndan nas\u0131l kullan\u0131lmaktad\u0131r? M\u00fc\u015fterinin bu \u00e7\u0131kt\u0131 \u00fczerinde ve bu \u00e7\u0131kt\u0131n\u0131n kalite, maliyet, zaman, de\u011fer kriterlerine g\u00f6re istek ve beklentileri nelerdir? Bu m\u00fc\u015fteriler i\u00e7in ne \u00f6nemlidir? Bu beklentiler nas\u0131l \u00f6l\u00e7\u00fclecek, kalite seviyesini kim belirleyecek? Devletin sundu\u011fu \u00e7\u0131kt\u0131n\u0131n neyini-hangi \u00f6zelliklerini be\u011feniyorlar, neyini be\u011fenmiyorlar?\u00a0 Devlet, m\u00fc\u015fterisini sundu\u011fu hizmet ile daha fazla nas\u0131l memnun edebilir? M\u00fc\u015fterinin istekleri nas\u0131l dikkate al\u0131nacak? M\u00fc\u015fterinin beklentileri nas\u0131l de\u011ferlendirilecek, nas\u0131l izlenecek, nas\u0131l y\u00f6netilecek? Bu sorular\u0131n sorulmas\u0131 ve ulusal anlamda cevaplar\u0131n\u0131n olu\u015fturulmas\u0131 ve yayg\u0131nla\u015ft\u0131r\u0131lmas\u0131 Devlet y\u00f6netiminde Toplam Kalite Y\u00f6netiminin en can al\u0131c\u0131 noktas\u0131n\u0131 olu\u015fturmaktad\u0131r (11).<\/p>\n
Toplam kaliteye ula\u015fma s\u00fcrecinde b\u00fct\u00fcn uygulama ve de\u011ferlendirme modellerinde ortak olan bir ba\u015fka konuda liderlik konusudur. Lider\u00a0 ve stratejinin eksikli\u011fi ve yetersizli\u011finin Toplam Kalite Y\u00f6netimine ula\u015fma s\u00fcrecine etkileri,\u00a0 yap\u0131lan b\u00fct\u00fcn \u00e7al\u0131\u015fma ve ara\u015ft\u0131rmalarda birinci s\u0131raya oturmu\u015ftur. Liderlik ve strateji ba\u015fl\u0131\u011f\u0131nda; Devlet y\u00f6neticilerinin bu de\u011fi\u015fim s\u00fcrecine bak\u0131\u015flar\u0131, davran\u0131\u015flar\u0131, kat\u0131l\u0131mlar\u0131, uygulamalar\u0131, tutarl\u0131l\u0131klar\u0131, yakla\u015f\u0131mlar\u0131, \u00e7abalar\u0131 tan\u0131ma ve takdirleri, uygun kaynaklar\u0131 ay\u0131rmalar\u0131 ve desteklemeleri, m\u00fc\u015fteri ile\u00a0 ili\u015fkileri,\u00a0 etkinlikleri\u00a0 kapsanmaktad\u0131r.<\/p>\n
B\u00fct\u00fcn bu konular\u0131n \u0131\u015f\u0131\u011f\u0131 alt\u0131nda Devlet\u2019in Toplam Kalite Y\u00f6netiminde neler yapabilece\u011fi, Devlet\u2019in g\u00fcnl\u00fck ya\u015fant\u0131m\u0131za nas\u0131l katma de\u011fer yaratabilece\u011fi ortaya \u00e7\u0131kmaktad\u0131r. Devletin m\u00fc\u015fterisi olarak dile\u011fim, bir an \u00f6nce bu uygulamalar\u0131n hayata ge\u00e7irilmesidir.<\/p>\n
3) Drucker.P.F., \u2018Gelecek \u0130\u00e7in Y\u00f6netim 1990\u2019 lar ve Sonras\u0131\u2019, T\u00fcrkiye \u0130\u015f bankas\u0131 K\u00fclt\u00fcr<\/p>\n
4) Titiz.T, \u2018Yeni Bir Politik Platform \u0130\u00e7in \u00c7a\u011fr\u0131 Eko-Liberal Hareket\u2019, \u0130nkilap Kitapevi, 1993<\/p>\n
5) T\u00dcS\u0130AD,\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u201821.Y\u00fczy\u0131l \u0130\u00e7in Yeni Bir Devlet Modeline Do\u011fru Optimal Devlet, Kamu\u00a0 ekonomisinin ve Y\u00f6netiminin Yeniden Yap\u0131lanmas\u0131 ve K\u00fc\u00e7\u00fclt\u00fclmesine\u00a0Y\u00f6nelik \u00d6neriler \u2018, T\u00dcS\u0130AD Yay\u0131nlar\u0131, \u015eubat 1995<\/p>\n
6) AB ile \u0130mzalanan S\u00f6zle\u015fme, \u2018Ki\u015fisel Nitelikteki Verilerin Otomatik \u0130\u015fleme Tabi Tutulmas\u0131\u00a0Kar\u015f\u0131s\u0131nda \u015eah\u0131slar\u0131n Korunmas\u0131na Dair\u2019 1995<\/p>\n
7) Y\u00f6nerge, \u2018Avrupa Toplulu\u011fu Avrupa Parlementosu ve Konseyinin Ki\u015fisel Verinin \u0130\u015flem\u00a0G\u00f6remesi ve Serbest dola\u015f\u0131m\u0131 Nedeniyle Bireylerin Korunmas\u0131 Hakk\u0131nda\u2019,Direktif 1995<\/p>\n
8) TRADENET, The Singapore Experience, Singapore Network services Pte.Ltd, April,1996<\/p>\n
9)\u00a0 BT Haber, \u2018N\u00fcf\u00fcs Sistemine 60 Milyon Dolar\u2019, 19-25 A\u011fustos 1996<\/p>\n
10) Computer World, \u2018Kamu Maliye Sistemine Taze Kaynak\u2019, 29 Nisan 1996<\/p>\n
11) \u00c7etin,M. , \u2018Toplam Kalite Y\u00f6netiminin AR-GE Kurulu\u015flar\u0131na Etkisi\u2019, 4. Ulusal Kalite\u00a0Kongresi, 8-9 Kas\u0131m 1995<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Giri\u015f Devlet y\u00f6netiminin \u00f6zelliklerini bilmek, Toplam Kalite uygulama olanaklar\u0131n\u0131 yakalamak a\u00e7\u0131s\u0131ndan \u00f6nem kazanmaktad\u0131r. Bu makalenin amac\u0131, \u2018Devlet ne yapmal\u0131 ?\u2019 sorusu yerine \u2018Devlet ne yapabilir?\u2019 sorusu \u00fczerine kurgulanm\u0131\u015ft\u0131r. Devletin yapabileceklerinin s\u0131n\u0131rlar\u0131 oldu\u011funu anlamak ne kadar \u00f6nemliyse, devlet paras\u0131yla sat\u0131n al\u0131nabileceklerin\u00a0 de s\u0131n\u0131rlar\u0131 oldu\u011funu anlamak o kadar \u00f6nemlidir.\u00a0 Devlet harcad\u0131\u011f\u0131 paran\u0131n sahibi de\u011fil, yedieminidir. Etkin bir […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[16],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/91"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=91"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/91\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":93,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/91\/revisions\/93"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=91"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=91"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=91"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}