{"id":820,"date":"2015-10-19T23:42:52","date_gmt":"2015-10-19T20:42:52","guid":{"rendered":"http:\/\/aslantozcan.com\/?p=820"},"modified":"2015-11-15T15:12:28","modified_gmt":"2015-11-15T13:12:28","slug":"musteri-sagligi-ve-hasta-musterileri-onlemenin-en-iyi-yolu","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aslantozcan.com\/?p=820","title":{"rendered":"M\u00dc\u015eTER\u0130 SA\u011eLI\u011eI ve HASTA M\u00dc\u015eTER\u0130LER\u0130 \u00d6NLEMEN\u0130N EN \u0130Y\u0130 YOLU.."},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Herkes, sa\u011fl\u0131k maliyetinin artmas\u0131ndan s\u00f6z ediyor. Ben de\u011fil. Ben m\u00fc\u015fterilerinizin sa\u011fl\u0131\u011f\u0131ndan ve esenli\u011finden s\u00f6z ediyorum.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong> Sizinle ili\u015fkileri ne kadar sa\u011fl\u0131kl\u0131?<\/strong><\/li>\n<li><strong> Onlar\u0131 sa\u011fl\u0131kl\u0131 tutman\u0131n size maliyeti nedir?<\/strong><\/li>\n<li><strong> Bu maliyet y\u00fckseli\u015fte mi?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Size m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131n\u0131n maliyetiyle ilgili bir ipucu vereyim: m\u00fc\u015fteri kaybetmenin maliyetiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda bu maliyet s\u00f6n\u00fck kal\u0131yor.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong> Sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 k\u00f6t\u00fc olan m\u00fc\u015fteriniz var m\u0131?<\/strong><\/li>\n<li><strong> (Sizinle u\u011fra\u015ft\u0131klar\u0131 i\u00e7in) hasta olan m\u00fc\u015fteriniz var m\u0131?<\/strong><\/li>\n<li><strong> Sizin yerinize ba\u015fkas\u0131n\u0131 koymak i\u00e7in \u00f6len m\u00fc\u015fteriniz var m\u0131?<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bunun maliyeti nedir?<!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">E\u011fer m\u00fc\u015fteriniz \u00f6fkeliyse onun bir i\u015f hastal\u0131\u011f\u0131 ge\u00e7irdi\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Onu \u00f6lesiye hasta ediyorsunuz! Ve insan hastal\u0131\u011f\u0131 gibi i\u015f hastal\u0131\u011f\u0131n\u0131n da \u00e7e\u015fitli zafiyet a\u015famalar\u0131 vard\u0131r. Bir kere te\u015fhis edilince her \u00e7areye ba\u015fvurursunuz ve hastay\u0131 kurtarmaya \u00e7al\u0131\u015fmak i\u00e7in yok yere binlerce dolar harcars\u0131n\u0131z.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ama e\u011fer hastal\u0131k \u00e7ok ge\u00e7 te\u015fhis edilmi\u015fse, hastan\u0131n \u00f6lmesi muhtemeldir.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00c7ok daha az para harcayarak bu hastal\u0131\u011f\u0131 ortaya \u00e7\u0131kmadan \u00f6nleyebilirsiniz. M\u00fc\u015fterinizin \u00f6l\u00fcmc\u00fcl derecede hasta olmas\u0131n\u0131 beklemek yerine, daha ba\u015ftan hastal\u0131\u011f\u0131 \u00f6nleyecek bir m\u00fc\u015fteri esenli\u011fi program\u0131n\u0131 neden ba\u015flatmayas\u0131n\u0131z ki?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bu kula\u011fa \u00e7ok kolay geliyor de\u011filmi ?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>UYARI:<\/strong> \u00d6nlemek, en iyi yol, en kolay yol ve en ucuz yoldur. Bu ayr\u0131ca rekabeti \u00f6nlemenin de yoludur.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u0130\u015fte benim 12,5 ad\u0131ml\u0131k esenlik program\u0131m. Unutulmayacak bir hizmet vermeniz ve m\u00fc\u015fteri sadakatini sa\u011flaman\u0131z i\u00e7in bir ba\u015far\u0131 form\u00fcl\u00fc:<\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong> K\u0131staslar olu\u015fturun<\/strong>. Asgari kabul edilebilir standartlar, yan\u0131tlama y\u00f6ntemleri, karar parametreleri, bir m\u00fc\u015fterinin aramas\u0131 i\u00e7in j\u00fct\u00fcn sebeplerin bir listesi, b\u00fct\u00fcn m\u00fc\u015fteri \u015fik\u00e2yetlerinin bir listesi, b\u00fct\u00fcn m\u00fc\u015fteri beklentilerinin bir listesi ve bu durumlardan her birine verilecek detayl\u0131 olarak haz\u0131rlanm\u0131\u015f &#8220;en iyi cevap&#8221;.<\/li>\n<li><strong> K\u0131staslar\u0131n\u0131za dayanarak belli hareketlerde bulunma yetkisine sahip olun<\/strong>. Ekipteki herkes &#8220;evet&#8221; deme yetkisine sahip olmal\u0131d\u0131r. &#8220;Hay\u0131r&#8221; deme yetkisini k\u0131demli y\u00f6netime b\u0131rak\u0131n.<\/li>\n<li><strong> \u0130\u015fe &#8220;EVET&#8221; ile ba\u015flay\u0131n. <\/strong>Herkesin i\u015fe \u00d6NCE tarz e\u011fitimiyle ba\u015flamas\u0131 gerekir. Bunun i\u00e7in gereken olumlu ara\u00e7lar her ne ise bunu onlar\u0131 kullanarak sa\u011flay\u0131n.<\/li>\n<li><strong> S\u00fcrekli e\u011fitim kilit noktad\u0131r.<\/strong> \u0130\u015fe EVET! Tarz\u0131 ile ba\u015flay\u0131n ve sonra hedeflere ula\u015fmak, kendinizi ve i\u015f arkada\u015flar\u0131n\u0131z\u0131 anlamak, sorumlulu\u011fu kabul etmek, dinlemek, etkili ileti\u015fimde bulunmak, de\u011fi\u015fimi kucaklamak, kararlar almak, unutulmayacak \u015fekilde hizmet \/vermek ve bir ekip olarak \u00e7al\u0131\u015fmak i\u00e7in gereken temel becerileri geli\u015ftirin.<\/li>\n<li><strong> Standart bir &#8220;s\u0131k\u0131nt\u0131ya cevap verme&#8221; form\u00fcl\u00fc geli\u015ftirin.<\/strong> Ekipteki herkesin bunu nas\u0131l m\u00fckemmel \u015fekilde uygulayaca\u011f\u0131n\u0131 bildi\u011finden emin olun.<\/li>\n<li><strong> M\u00fc\u015fterilerinize onlara nas\u0131l daha iyi hizmet edebilece\u011finizi sorun<\/strong>. M\u00fc\u015fterinizin, sizinle ili\u015fkisinde en \u00e7ok neye de\u011fer verdi\u011fini ke\u015ffetmek i\u00e7in onu dinleyin. Onlara hangi noktalarda kendinizi geli\u015ftirebilece\u011finizi sorun. Onlardan, onlar i\u00e7in birinci \u00f6neme sahip alanlardaki g\u00fc\u00e7l\u00fc ve zay\u0131f yanlar\u0131n\u0131z\u0131 de\u011ferlendirmelerini isteyin, Onlar\u0131n alg\u0131lar\u0131n\u0131 ortaya \u00e7\u0131kar\u0131n ve bunlar\u0131 kendi alg\u0131lar\u0131n\u0131z haline getirin. Yakla\u015f\u0131m\u0131n\u0131z\u0131 ve alg\u0131lar\u0131n\u0131z\u0131 onlar\u0131nkilerle uyumlu hale gelecek \u015fekilde d\u00fczeltin veya de\u011fi\u015ftirin.<\/li>\n<li><strong> Kendi g\u00fc\u00e7l\u00fc ve zay\u0131f yanlar\u0131n\u0131z\u0131 de\u011ferlendirin<\/strong>. Zay\u0131f noktalar\u0131 geli\u015ftirmek i\u00e7in zamanlamas\u0131 ve \u00f6l\u00e7\u00fclebilir sonu\u00e7lar\u0131 olan bir plan yap\u0131n.<\/li>\n<li><strong> Rekabet avantajlar\u0131n\u0131z\u0131 (s\u00fcper g\u00fc\u00e7lerinizi) tespit edin<\/strong>. M\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca s\u0131kl\u0131kla bunlar\u0131 \u00f6ne \u00e7\u0131kar\u0131n. Avantajlar\u0131n\u0131z\u0131 tespit etmek i\u00e7in m\u00fc\u015fterilerize sorun.<\/li>\n<li><strong> M\u00fc\u015fterinizin g\u00f6z\u00fc \u00f6n\u00fcnde olun<\/strong>. Rakiplerinizden daha fazla. Bu s\u00fcrece faydas\u0131 olacak ara\u00e7lar geli\u015ftirin (e-posta dergisi, sosyal medyada bulunmak).<\/li>\n<li><strong> Bir m\u00fc\u015fteriyle her kar\u015f\u0131la\u015fman\u0131zda ona ola\u011fan\u00fcst\u00fc ve unutulmayacak \u015fekilde hizmet verin.<\/strong> Her m\u00fc\u015fteriye bir \u00fcnl\u00fcym\u00fc\u015f gibi davran\u0131n.<\/li>\n<li><strong> M\u00fc\u015fterilerinizi m\u00fcmk\u00fcn oldu\u011funca s\u0131k \u015fa\u015f\u0131rt\u0131n<\/strong>. Unutamayacaklar\u0131 bir \u015fekilde beklentilerinin \u00fcst\u00fcne \u00e7\u0131k\u0131n. \u015ea\u015f\u0131rd\u0131\u011f\u0131n\u0131z zaman bunun insana kendini nas\u0131l hissettirdi\u011fini bilirsiniz. Bunu ba\u015fkas\u0131na ya\u015fat\u0131n. \u0130nsanlar\u0131n sizin hakk\u0131n\u0131zda konu\u015fmalar\u0131n\u0131 sa\u011flay\u0131n.<\/li>\n<li><strong> Elinizden gelenin fazlas\u0131n\u0131 yapmaya istekli oldu\u011funuza karar verin<\/strong>. Bazen hizmetin ger\u00e7ekle\u015fmesi fazladan \u00e7aba gerektirir. Bunu ba\u015farmak i\u00e7in elinizden gelenin fazlas\u0131n\u0131 yapmaya istekli olman\u0131z gerekir.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>12,5. Sizin karneniz siz talep etmeden verilen referanslard\u0131r.<\/strong> Talep edilmeden verilen referanslar ba\u015far\u0131n\u0131z\u0131n \u00f6l\u00e7\u00fcs\u00fc, kalitenizin g\u00f6stergesi ve hizmet etme yetene\u011finizin karnesidir.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bunu yapabilece\u011finizi d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyor musunuz? Sizin ve \u015firketinizdeki herkesin m\u00fc\u015fteri esenli\u011fini ger\u00e7ekle\u015ftirebilece\u011finizi d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcyor musunuz?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ba\u015fka se\u00e7ene\u011finiz yok. Esenlik ve sa\u011fl\u0131k en b\u00fcy\u00fck meselelerinden ikisi. \u00a0M\u00fc\u015fterilerinizin esenli\u011fini kendinizin en b\u00fcy\u00fck meselesi haline getirin.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>E\u011fer bunlar\u0131 yapmazsan\u0131z:<\/strong> Sadakat al\u0131\u015fveri\u015fi yapamamak, m\u00fc\u015fterilerinizin rakiplerinize meyledece\u011fi anlam\u0131na gelir. Ve sadece fiyat nedeniyle meyilli de\u011fil. Hizmet i\u00e7in meyilli. Dostluk i\u00e7in meyilli. Ve alg\u0131lanan de\u011fer i\u00e7in meyilli. Sadakat olmadan, eylemlerinizin ve tepkilerinizin sorumlulu\u011funu almak yerine her \u015feyi ve herkesi su\u00e7lamaya ba\u015flars\u0131n\u0131z. Bunu i\u015finizle ilgili olarak d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn&#8230; Yeni bir m\u00fc\u015fteri edinmek ne kadara mal oluyor? O m\u00fc\u015fteriyi k\u00f6t\u00fc hizmet y\u00fcz\u00fcnden kaybetme riskini neden alas\u0131n\u0131z ki? Unutulmayacak bir hizmete yat\u0131r\u0131m yapmak ve m\u00fc\u015fterileri kendinize sad\u0131k tutmak, yeni m\u00fc\u015fteri edinmeye yat\u0131r\u0131m yapmaktan daha \u00e7ok yarar sa\u011flar.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>E\u011fer bunlar\u0131 yaparsan\u0131z:<\/strong> M\u00fc\u015fteri sadakati, i\u015f ba\u015far\u0131s\u0131n\u0131n en b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcs\u00fcd\u00fcr. O m\u00fc\u015fteri sizinle y\u0131llarca i\u015f yapar, sizden ba\u015fkas\u0131n\u0131 tercih etmeden \u00f6nce uzun s\u00fcre m\u00fccadele eder ve ba\u015fkalar\u0131na proaktif olarak sizin ne kadar harika oldu\u011funuz anlat\u0131r. Sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler bir \u015firketin finansal g\u00fcvenli\u011finin temelini olu\u015fturur. Sat\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131ndan daha k\u00e2rl\u0131d\u0131rlar, \u00e7al\u0131\u015fma s\u00fcreci a\u00e7\u0131s\u0131ndan onlarla i\u015f yapmas\u0131 daha kolayd\u0131r ve sosyal medyada sizin savunucunuz olmalar\u0131 muhtemeldir. M\u00fc\u015fteri sadakatinin, yeniden sipari\u015f veya sizi tavsiye etmeleri d\u0131\u015f\u0131nda ba\u015fka bir \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fc yoktur ama artan k\u00e2rl\u0131l\u0131k ve artan itibar \u00f6l\u00e7\u00fclebilir.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>UYARI:<\/strong> Bir B2B m\u00fc\u015fteriyle HAR\u0130KA bir ili\u015fkiniz oldu\u011funa inan\u0131yorsan\u0131z ve bir sipari\u015f almak i\u00e7in h\u00e2l\u00e2 fiyat veya teklif vermeniz gerekiyorsa, bir daha d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Aran\u0131zdaki bir fiyat teklifi ili\u015fkisidir. Size sad\u0131k de\u011fildir.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>UYARI:<\/strong> L\u00fctfen m\u00fc\u015fteri sadakatini zorunlu sadakatle kar\u0131\u015ft\u0131rmay\u0131n. Havayollar\u0131 milleri zorunlu sadakattir. \u015eirketler sadakat programlar\u0131ndan bahsederler ama ger\u00e7ekte bunlar te\u015fvik programlar\u0131d\u0131r. Bunlar\u0131n m\u00fc\u015fteri sadakatiyle hi\u00e7bir ilgisi yoktur.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">M\u00fc\u015fteri memnuniyeti, kabul edilebilir hizmetin EN D\u00dc\u015e\u00dcK SEV\u0130YES\u0130D\u0130R.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00c7o\u011fu b\u00fcy\u00fck \u015firket y\u00fczde 97 memnuniyet oran\u0131na sahip oldu\u011funu iddia ediyor ama yine de y\u00fczde 15&#8217;lik bir kay\u0131p m\u00fc\u015fteri oranlar\u0131 var. \u00a0Sahte \u00f6l\u00e7\u00fcmler yanl\u0131\u015f bir anlay\u0131\u015fa ve i\u00e7teki inanc\u0131n kayb\u0131na yol a\u00e7ar. (Ve bu arada, sizden memnun olmayan m\u00fc\u015fterilerin y\u00fczde 3&#8217;\u00fc sosyal medyada bunu y\u00fczlerce, belki binlerce ki\u015fiye s\u00f6yl\u00fcyor.)<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler yaratacak eylemler:<\/strong> Telefonu birinci veya ikinci \u00e7al\u0131\u015f\u0131nda cevaplayan dostane insanlar. Hizmet sorunlar\u0131na derhal cevap vermek. Hizmet sorunlar\u0131n\u0131 unutamayacaklar\u0131 bir \u015fekilde gidermek. Asla &#8220;politika&#8221; kelimesini kullanmamak. Asla bir m\u00fc\u015fteriyle tart\u0131\u015fmamak. Asla bir m\u00fc\u015fterinin y\u00fcz\u00fcne telefon kapatmamak. Asla bir m\u00fc\u015fteriye sayg\u0131s\u0131zl\u0131k etmemek.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">UYGULAMANIN K\u0130L\u0130T NOKTASI: Ger\u00e7eklik moduna ge\u00e7in. Mevcut m\u00fc\u015fterilerinizi temel alarak \u015fu iki \u015feyi \u00f6l\u00e7meye ba\u015flay\u0131n:<\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li>Sizinle tekrar i\u015f yapacaklar m\u0131?<\/li>\n<li>Sizi ba\u015fkalar\u0131na tavsiye edecekler mi?<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ba\u015fka hi\u00e7bir \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fcn \u015fu kadarc\u0131k g\u00fcvenilirli\u011fi yok. Ba\u015fka hi\u00e7bir \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fcn bir kuru\u015fluk de\u011feri yok.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bu uygulamalar\u0131 i\u015finizde bir ger\u00e7eklik haline getirmek i\u00e7in, s\u00f6zl\u00fc\u011f\u00fcn\u00fczden &#8220;memnuniyet&#8221; kelimesini \u00e7\u0131karmak ve sahte istatistiklerle kendi kendinizi tebrik etmeye \u00e7al\u0131\u015fmaktan vazge\u00e7mek zorundas\u0131n\u0131z.<\/p>\n<p>Kaynak: 21,5 Unbreakable Laws of Selling \u2013 Jeffrey Gitomer<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Herkes, sa\u011fl\u0131k maliyetinin artmas\u0131ndan s\u00f6z ediyor. Ben de\u011fil. Ben m\u00fc\u015fterilerinizin sa\u011fl\u0131\u011f\u0131ndan ve esenli\u011finden s\u00f6z ediyorum. Sizinle ili\u015fkileri ne kadar sa\u011fl\u0131kl\u0131? Onlar\u0131 sa\u011fl\u0131kl\u0131 tutman\u0131n size maliyeti nedir? Bu maliyet y\u00fckseli\u015fte mi? Size m\u00fc\u015fteri sa\u011fl\u0131\u011f\u0131n\u0131n maliyetiyle ilgili bir ipucu vereyim: m\u00fc\u015fteri kaybetmenin maliyetiyle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131ld\u0131\u011f\u0131nda bu maliyet s\u00f6n\u00fck kal\u0131yor. Sa\u011fl\u0131\u011f\u0131 k\u00f6t\u00fc olan m\u00fc\u015fteriniz var m\u0131? (Sizinle u\u011fra\u015ft\u0131klar\u0131 i\u00e7in) [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[16],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/820"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=820"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/820\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":834,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/820\/revisions\/834"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=820"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=820"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=820"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}