Bu b\u00f6l\u00fcmde, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kavram\u0131 ile \u015firket ve markalar\u0131n m\u00fc\u015fterileriyle daha yak\u0131n ba\u011flant\u0131 kurmalar\u0131n\u0131n sa\u011flanmas\u0131nda \u00f6nemli rol oynayan fakt\u00f6rler hakk\u0131nda daha derin d\u00fc\u015f\u00fcnmemize yard\u0131mc\u0131 olmas\u0131 amac\u0131yla geli\u015ftirilen bu be\u015f \u00e7er\u00e7eveye: M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkilerinde, (ortam), (beklentiler), (duygular), (deneyim) ve (kat\u0131l\u0131m) hakk\u0131nda \u00f6rnekli a\u00e7\u0131klamalar olacak.<\/p>\n
M\u00dc\u015eTER\u0130 ORTAMI<\/strong> Bir \u015firket \u00e7ok say\u0131da m\u00fc\u015fterisiyle hakiki ili\u015fkiler kurma konusunda ba\u015far\u0131l\u0131 olacaksa, \u00f6ncelikle m\u00fc\u015fterinin faaliyet g\u00f6sterdi\u011fi ortam\u0131 derinden anlamas\u0131 gerekir. Burada m\u00fc\u015fteri ba\u011flam\u0131 kavram\u0131 devreye girer, m\u00fc\u015fterilerin yapt\u0131\u011f\u0131 her \u015fey, daha geni\u015f bir ba\u011flam dahilinde ger\u00e7ekle\u015fir. M\u00fc\u015fterilerin her g\u00fcn yap\u0131lmas\u0131 gereken i\u015fleri vard\u0131r ve bu i\u015flerde zorluklar ya da f\u0131rsatlarla kar\u015f\u0131la\u015f\u0131rlar. Ger\u00e7ekle\u015fmesini sab\u0131rs\u0131zl\u0131kla bekledikleri \u015feyler ve ger\u00e7ekle\u015fmesinden \u00e7ekindikleri \u015feyler vard\u0131r. \u015eirketler, nas\u0131l ili\u015fki kurulaca\u011f\u0131n\u0131 anlamak istiyorlarsa, \u00f6ncelikle m\u00fc\u015fterilerinin \u00f6zel ve mesleki ya\u015famlar\u0131nda neler oldu\u011funu anlamal\u0131d\u0131rlar: Hedefleri neler; neleri ba\u015farmaya \u00e7al\u0131\u015f\u0131yorlar; nelerin ger\u00e7ekle\u015fmesini sab\u0131rs\u0131zl\u0131kla bekliyorlar? Sadece bu t\u00fcr \u015feyleri bilen bir \u015firket, m\u00fc\u015fterilerin i\u015flerinin yap\u0131lmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olma s\u00fcrecinde partner ya da kolayla\u015ft\u0131r\u0131c\u0131 rol\u00fc oynayabilir.<\/p>\n Y\u0131llar \u00f6nce, Harvard profes\u00f6r\u00fc Theodore Levitt, hi\u00e7bir m\u00fc\u015fterinin \u00e7eyrek in\u00e7lik matkap ucu almaya gitmedi\u011fi y\u00f6n\u00fcndeki g\u00f6zlemiyle \u00fcn kazanm\u0131\u015ft\u0131. M\u00fc\u015fterinin ihtiya\u00e7 duydu\u011fu \u015fey elbette \u00e7eyrek in\u00e7lik bir delikti. Levitt’in bu g\u00f6zlemi, t\u00fcm \u00fcr\u00fcnlerin ve hizmetlerin kendi do\u011fal \u00f6zellikleri i\u00e7in de\u011fil, al\u0131c\u0131lar\u0131na kazand\u0131rd\u0131klar\u0131 kabiliyet nedeniyle sat\u0131n al\u0131nd\u0131\u011f\u0131n\u0131 s\u00f6ylemenin i\u00e7 g\u00f6r\u00fcsel bir \u015fekliydi; insanlar\u0131n kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131klar\u0131 meseleler i\u00e7in \u00e7\u00f6z\u00fcmlere ihtiya\u00e7lar\u0131 vard\u0131. Daha yak\u0131n bir tarihte, Christiansen, Cook ve Hail \u00fcr\u00fcnleri sat\u0131n almam\u0131z\u0131n as\u0131l nedeninin onlardan yapmalar\u0131n\u0131 bekledi\u011fimiz i\u015f oldu\u011fu hakk\u0131nda bir makale yazarak,’ s\u00fcpermarketteki m\u00fc\u015fterinin asl\u0131nda sat\u0131n ald\u0131\u011f\u0131 ahududulara bu \u00f6\u011fleden sonra ihtiya\u00e7 duymad\u0131\u011f\u0131n\u0131 \u00f6ne s\u00fcrd\u00fcler; m\u00fc\u015fterinin istedi\u011fi \u015fey, misafirlerine ak\u015fam yeme\u011finde ikram edebilece\u011fi \u00e7ekici bir tatl\u0131yd\u0131. M\u00fc\u015fterinin sat\u0131n ald\u0131\u011f\u0131 her \u00fcr\u00fcn ve hizmet, bir amaca giden yollar\u0131 temsil eder \u00e7\u00fcnk\u00fc yap\u0131lmas\u0131 gereken i\u015fleri vard\u0131r. Home Depot ma\u011fazas\u0131n\u0131n “You can do it; we can help” (Siz yapabilirsiniz; biz de yard\u0131m edebiliriz) slogan\u0131n\u0131 benimsemesi tesad\u00fcf de\u011fildir.<\/p>\n Daha da yak\u0131n bir tarihte, Ariely ve Norton, “kavramsal t\u00fcketim” hakk\u0131nda yazd\u0131klar\u0131 bir makalede, m\u00fc\u015fterilerin \u00fcr\u00fcn ve hizmetleri sadece sunduklar\u0131 sonu\u00e7lar i\u00e7in de\u011fil, daha \u00e7ok bu \u00fcr\u00fcnlerin ya\u015famalar\u0131na ya da ka\u00e7\u0131nmalar\u0131na olanak tan\u0131d\u0131\u011f\u0131 hisler ya da duygular i\u00e7in sat\u0131n ald\u0131klar\u0131n\u0131 iddia ettiler. Dolay\u0131s\u0131yla, dijital bir kameray\u0131 sadece arkada\u015flar\u0131m\u0131za g\u00f6sterece\u011fimiz, Facebook sayfam\u0131za ekleyece\u011fimiz veya Picasa’ya koyaca\u011f\u0131m\u0131z foto\u011fraflar\u0131 \u00e7ekmemizi sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in de\u011fil; daha \u00f6nemlisi, an\u0131lar\u0131 \u00f6l\u00fcms\u00fczle\u015ftirmemize olanak tan\u0131d\u0131\u011f\u0131 ve payla\u015f\u0131m\u0131 kolayla\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in sat\u0131n al\u0131yoruz. Benzer \u015fekilde, salona yeni bir g\u00f6r\u00fcn\u00fcm kazand\u0131rmaktan ziyade arkada\u015flar\u0131m\u0131z ve kom\u015fular\u0131m\u0131z\u0131n “ooo” ve “aaa” nidalar\u0131n\u0131 duymak i\u00e7in boya sat\u0131n al\u0131yoruz.<\/p>\n M\u00fc\u015fterilere yap\u0131lmas\u0131 gereken i\u015flerini halletmeleri, arkada\u015flar\u0131n\u0131n \u00f6vg\u00fclerini alma ya da onlar i\u00e7in \u00f6nemli olan insanlar\u0131n g\u00f6zlerinde iyi g\u00f6r\u00fcnme olana\u011f\u0131 sunarak ba\u015far\u0131y\u0131 kolayla\u015ft\u0131rabilmek i\u00e7in, \u015firketlerin m\u00fc\u015fterilerin faaliyet g\u00f6sterdi\u011fi ba\u011flam\u0131<\/strong> anlamalar\u0131 gerekir. M\u00fc\u015fterilerinin yapt\u0131klar\u0131 leziz bir tatl\u0131 i\u00e7in misafirlerinden \u00f6vg\u00fcler almas\u0131na ya da ziyarete gelip de yeni dekore edilmi\u015f salona giren kay\u0131nvalidenden olumlu yorumlar duymas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olmay\u0131 ba\u015faran \u015firketler, hakiki m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurma yolunda hayli yol kat etmi\u015f olurlar.<\/p>\n M\u00dc\u015eTER\u0130 BEKLENT\u0130LER\u0130<\/strong> M\u00fc\u015fterileri etkileme konusunda ba\u015far\u0131l\u0131 olmak i\u00e7in, \u015firketlerin en az\u0131ndan m\u00fc\u015fteri beklentilerini kar\u015f\u0131lama amac\u0131yla hareket etmeleri gerekti\u011fini s\u00f6ylemeye gerek bile yoktur. Beklentileri kar\u015f\u0131layamayan \u015firketler, m\u00fc\u015fterilerin \u00e7oktan rakiplerinden biriyle i\u015f yapma giri\u015fiminde bulundu\u011fundan emin olabilirler. M\u00fc\u015fteri beklentilerinin kar\u015f\u0131lanmas\u0131, \u015f\u00fcphesiz b\u00fcy\u00fck \u00f6nem ta\u015f\u0131r; ancak m\u00fc\u015fterileri hakiki ili\u015fkiler kurmaya y\u00f6neltmek i\u00e7in yeterli de\u011fildir.<\/p>\n Ara\u015ft\u0131rmalar, m\u00fc\u015fterilerin i\u015f yapt\u0131klar\u0131 \u015firketlerden neler beklediklerini dile getirmekte ciddi \u015fekilde zorland\u0131klar\u0131n\u0131 g\u00f6stermi\u015ftir. Deneyimlerime g\u00f6re, m\u00fc\u015fteri beklentileri \u00e7o\u011funlukla tamamen \u00f6ng\u00f6r\u00fclebilirdir ve m\u00fc\u015fterinin benzer \u015firketler ya da markalarla i\u015f yapma deneyimine ba\u011fl\u0131d\u0131r. \u00d6rne\u011fin, Chicago’ya i\u015f seyahati yapmay\u0131 planlayan bir m\u00fc\u015fteriye onu oraya g\u00f6t\u00fcrecek havayolu \u015firketinden neler bekledi\u011fini sorsak, muhtemelen biletini online olarak alabilmeyi, bilet kontrol\u00fcn\u00fc ofisinden yapabilmeyi, valizini kolayl\u0131kla kontrol ettirebilmeyi, u\u00e7a\u011f\u0131n\u0131n zaman\u0131nda kalk\u0131p inmesini ve Chicago’ya vard\u0131\u011f\u0131nda valizini bagaj band\u0131ndan sa\u011flam \u015fekilde teslim alabilmeyi bekledi\u011fi yorumunu yapacakt\u0131r.<\/p>\n K\u0131sacas\u0131 m\u00fc\u015fteri, havayolu \u015firketinden tam olarak iyi havayolu \u015firketlerinin yapmas\u0131 beklenen \u015feyleri bekler; daha fazlas\u0131n\u0131 de\u011fil. M\u00fc\u015fteri, havayolu \u015firketi ondan bekledi\u011fi \u015feyleri yaparsa tatmin olur ve hepsi do\u011fru \u015fekilde yerine getirilmi\u015fse, u\u00e7u\u015f sonras\u0131 m\u00fc\u015fteri memnuniyeti anketinde 9, hatta 10 puan verir. Ancak memnuniyet, bir ili\u015fki de\u011fildir. Memnuniyet, b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcde \u015firketin de\u011fer \u00f6nermesinin \u00f6ng\u00f6r\u00fclebilir, i\u015flevsel y\u00f6nlerinin hayata ge\u00e7irdi\u011fi k\u0131sa vadeli bir durumdur. Ba\u015fka ara\u015ft\u0131rmalar, en memnun m\u00fc\u015fterilerin bile rakip tekliflere a\u00e7\u0131k ve ka\u00e7maya e\u011filimli oldu\u011funu g\u00f6sterir\/ Sadece memnuniyet sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi, k\u0131r\u0131lgan bir ili\u015fkidir.<\/p>\n Sadece memnuniyet sa\u011flayan bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi, k\u0131r\u0131lgan bir ili\u015fkidir.<\/strong><\/p>\n Bir havayolu \u015firketi m\u00fc\u015fterisinin havayolu \u015firketinden beklemedikleri de bekledikleri kadar \u00f6nemli olabilir. Bir u\u00e7u\u015f g\u00f6revlisinin koltuk cebinde unuttu\u011fu BlackBerry’yi al\u0131p bagaj band\u0131nda beklerken kendisine geri getirmesini kesinlikle beklemez. Bunlar, m\u00fc\u015fterilerin beklentilerini belirtmeleri istendi\u011finde d\u00fc\u015f\u00fcnmeyecekleri t\u00fcrden olaylard\u0131r. Ancak BlackBerry’yi sahibine geri g\u00f6t\u00fcren u\u00e7u\u015f g\u00f6revlisi, bilin\u00e7alt\u0131 beklentileri a\u015farak, bir m\u00fc\u015fteri hazz\u0131 durumu yarat\u0131r. Bu olay, bilirsiniz, her zaman “D\u00fcn ba\u015f\u0131ma neler geldi\u011fine asla inanmayacaks\u0131n…” s\u00f6zleriyle ba\u015flayan hik\u00e2yelere temel olu\u015fturur.<\/p>\n \u015eirket a\u00e7\u0131s\u0131ndan, m\u00fc\u015fterilerin neler beklemedi\u011fini anlamak, neler bekledi\u011fini anlamak kadar \u00f6nemlidir. Sonu\u00e7 olarak, m\u00fc\u015fteriler \u015fa\u015f\u0131rt\u0131lmay\u0131 beklemez. Beklenmeyeni yaparak m\u00fc\u015fteri \u015fa\u015fk\u0131nl\u0131\u011f\u0131 yaratmak, hakiki ve duygulara dayal\u0131 m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurman\u0131n \u00f6nemli bir par\u00e7as\u0131d\u0131r. Lehrer’in k\u0131sa s\u00fcre \u00f6nce belirtti\u011fi gibi, “Hi\u00e7bir \u015fey zihni, \u015fa\u015fk\u0131nl\u0131k kadar odaklayamaz.” \u015eirketler m\u00fc\u015fterilerini daha s\u0131k \u015fa\u015f\u0131rtmaya ve keyiflendirmeye \u00e7abalamal\u0131d\u0131r.<\/p>\n M\u00dc\u015eTER\u0130 DUYGULARI<\/strong> \u0130li\u015fkiler temelde duygusal kurgulard\u0131r. En \u00f6nemli ili\u015fkileri soruldu\u011funda, \u00e7o\u011fu insan yak\u0131n olduklar\u0131 insanlardan bahseder: aile \u00fcyeleri, dostlar, kom\u015fular, i\u015f arkada\u015flar\u0131, pazar sabah\u0131 bir araya gelinen d\u00f6rtl\u00fc, bowling tak\u0131m\u0131ndaki k\u0131zlar. Di\u011fer bir deyi\u015fle, insanlar genellikle ili\u015fki kelimesini ki\u015filer aras\u0131 ba\u011flant\u0131lardan bahsederken kullan\u0131rlar. Ancak m\u00fc\u015fteriler ayn\u0131 zamanda \u015firketler ve markalarla da duygusal ba\u011flant\u0131lar kurarlar ve nihayetinde art\u0131k var olmad\u0131klar\u0131nda onlar\u0131 \u00f6zleyecekleri bir a\u015famaya gelirler.<\/p>\n Dolay\u0131s\u0131yla, hakiki m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurmaya te\u015febb\u00fcs eden \u015firketler, olumsuz duygulan azaltmaya ve olumlular\u0131 peki\u015ftirmeye \u00e7al\u0131\u015fmal\u0131d\u0131r. Bu a\u00e7\u0131dan, nispeten zay\u0131f duygulardan \u00f6zellikle g\u00fc\u00e7l\u00fc olanlara uzanan bir duygu hiyerar\u015fisi d\u00fc\u015f\u00fcnmek faydal\u0131d\u0131r. Olumsuz cephesinde, baz\u0131 hayli hafif duygular pek rahats\u0131z edici de\u011fildir. \u00d6rne\u011fin, bir m\u00fc\u015fteri belirli bir i\u015fletmeyle i\u015f yaparken ak\u0131l kar\u0131\u015f\u0131kl\u0131\u011f\u0131, s\u0131k\u0131nt\u0131 ya da gerginlik duyabilir. Bu hisler m\u00fc\u015fterinin o \u015firketle bir daha asla i\u015f yapmama karar\u0131 almas\u0131na yol a\u00e7mayabilir; ancak \u00e7\u00f6z\u00fcme kavu\u015fturulmad\u0131klar\u0131nda, m\u00fc\u015fterinin \u00e7ekip gitmesine ya da en az\u0131ndan olumsuz bir tweet yazmas\u0131na yol a\u00e7abilirler. Bir \u015firket m\u00fc\u015fterilerini germeye, hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fratmaya, y\u00fcz\u00fcst\u00fc b\u0131rakmaya ya da ihmal etmeye devam ederse, en sonunda \u00f6fke, nefret ve b\u0131kk\u0131nl\u0131k gibi daha g\u00fc\u00e7l\u00fc olumsuz duygular ortaya \u00e7\u0131kar ve uzun vadeli bir ili\u015fki geli\u015ftirme umutlar\u0131 kaybolur.<\/p>\n Bununla birlikte, birka\u00e7, hatta onlarca y\u0131l s\u00fcren olumlu m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri “konfor seviyesi, dostluk ve ilgi” gibi nispeten zay\u0131f olumlu duygularla ba\u015flar. En nihayetinde, en g\u00fc\u00e7l\u00fc ve en uzun soluklu m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri, sad\u0131k m\u00fc\u015fterilerin “a\u015fk, gurur ve sayg\u0131” dahil olmak \u00fczere, d\u00fczenli olarak dile getirdikleri derin olumlu duygularla nitelendirilir. B\u00fcy\u00fck bir haberle\u015fme \u015firketi ve uluslararas\u0131 bir market zinciriyle y\u00fcr\u00fctt\u00fc\u011f\u00fcm ara\u015ft\u0131rma projelerinde, m\u00fc\u015fterilerin y\u00fczde 70’ten fazlas\u0131n\u0131n “M\u00fc\u015fterisi olmaktan gurur duyuyorum” ifadesine kat\u0131ld\u0131\u011f\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fterilerin, d\u00fczenli olarak “Burada al\u0131\u015fveri\u015f yapmay\u0131 seviyorum” yorumu yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131 tespit etmi\u015ftik.<\/p>\n M\u00dc\u015eTER\u0130 DENEY\u0130M\u0130<\/strong> Son y\u0131llarda \u00e7ok fazla dikkat g\u00f6sterilen m\u00fc\u015fteri deneyimi, ili\u015fkilerin nas\u0131l geli\u015fti\u011fine dair geni\u015f kapsaml\u0131 bir g\u00f6r\u00fc\u015fe \u00f6nemli bir katk\u0131y\u0131 temsil ediyor. Basit\u00e7e ifade etmek gerekirse, bir olumlu deneyimler silsilesinin zaman i\u00e7inde geli\u015ferek hakiki bir ili\u015fkiye d\u00f6n\u00fc\u015fmesi muhtemeldir. Bununla birlikte, m\u00fc\u015fteri deneyimi sunulmas\u0131ndaki tutars\u0131zl\u0131k\u2014ya da daha k\u00f6t\u00fcs\u00fc, bir dizi olumsuz deneyim\u2014sa\u011flam ili\u015fkilerin geli\u015ftirilmesi umutlar\u0131n\u0131 zay\u0131flatacakt\u0131r. Ne yaz\u0131k ki bir\u00e7ok i\u015fletme, m\u00fc\u015fteri deneyiminin i\u00e7erdi\u011fi hususlara dair dar bir g\u00f6r\u00fc\u015f benimser gibi g\u00f6r\u00fcn\u00fcyor. Sonu\u00e7 olarak, etkileyici m\u00fc\u015fteri deneyimleri sunarak uzun soluklu m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri yaratma potansiyelinin fark\u0131na varam\u0131yorlar.<\/p>\n M\u00fc\u015fteri deneyimi konusuna de\u011finen baz\u0131 yazarlar, bunun planlanabilecek ya da bir t\u00fcr e\u011flence i\u00e7ermesi gereken bir \u015fey oldu\u011fu iddias\u0131ndalar.’ Ancak ister \u00e7al\u0131\u015fanlarla y\u00fcz y\u00fcze temas\u0131 ya da bir \u00e7a\u011fr\u0131 merkeziyle telefon etkile\u015fimini, ister internet sitesi ziyaretlerini ya da \u00fcr\u00fcn\u00fcn bilfiil kullan\u0131m\u0131n\u0131 i\u00e7ersin, bir \u015firket ya da markayla her etkile\u015fim bir deneyimdir. Ara\u015ft\u0131rmalar\u0131m, \u015firketlerin m\u00fc\u015fteri deneyimlerini d\u00f6rt d\u00fczeyde de\u011ferlendirmesi gerekti\u011fini ortaya koyuyor.<\/p>\n \u0130\u015f d\u00fcnyas\u0131nda en s\u0131k tart\u0131\u015f\u0131lan m\u00fc\u015fteri deneyimi g\u00f6r\u00fc\u015f\u00fcne g\u00f6re, \u00f6ncelikle \u015firketlerin i\u015f yap\u0131lmas\u0131 kolay kurumlar olmalar\u0131 gerekir. Bu g\u00f6r\u00fc\u015f, m\u00fc\u015fteri deneyiminin tamamen eri\u015fim ve elveri\u015flilik i\u00e7erdi\u011fini varsayar; m\u00fc\u015fterilerin bize sipari\u015f vermesini, ma\u011fazalar\u0131m\u0131zda hizmet almas\u0131n\u0131, telefonda biriyle konu\u015fmas\u0131n\u0131 ne kadar kolayla\u015ft\u0131r\u0131yoruz? “\u0130\u015f yap\u0131lmas\u0131 kolay kurum” olmak, \u00e7a\u011fr\u0131lara geri d\u00f6nmek, s\u00f6yledi\u011fimiz tarihte teslimat yapmak ve genellikle iyi hizmetin \u00f6n\u00fcne engeller koymamak demektir.<\/p>\n \u0130kincisi, m\u00fc\u015fteri deneyiminin \u00f6nemli bir k\u0131sm\u0131n\u0131n \u00e7al\u0131\u015fanlarla etkile\u015fim<\/em> i\u00e7erdi\u011fine inan\u0131yorum. Bir\u00e7ok m\u00fc\u015fteri deneyimi, \u00e7al\u0131\u015fanlarla ya da \u015firketi veya markay\u0131 temsil eden di\u011fer ki\u015filerle toplant\u0131 yapmay\u0131 ya da g\u00f6r\u00fc\u015fmeyi i\u00e7erir. Bu ki\u015fileraras\u0131 etkile\u015fim, olumlu bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisinin geli\u015fiminin \u00f6z\u00fcn\u00fc olu\u015fturur. Ger\u00e7ekte, bir\u00e7ok m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi, m\u00fc\u015fterinin bireysel \u00e7al\u0131\u015fanlarla ili\u015fkisini- temel al\u0131r; seyahat acentesi temsilcilerini, tamircileri ve kuaf\u00f6rleri d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. M\u00fc\u015fteri deneyiminin \u00e7al\u0131\u015fanlar taraf\u0131ndan sunuldu\u011fu ya da ortakla\u015fa yarat\u0131ld\u0131\u011f\u0131 y\u00f6n\u00fcndeki bu g\u00f6r\u00fc\u015f, insan kaynaklar\u0131 departmanlar\u0131n\u0131 ilgilendiren anlamlar i\u00e7erir ve bu departmanlar\u0131n m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi stratejisinin geli\u015ftirilmesinde aktif bir partner olma gereklili\u011finin ana nedenlerinden biridir.<\/p>\n \u00dc\u00e7\u00fcnc\u00fcs\u00fc, m\u00fc\u015fteri deneyiminin, m\u00fc\u015fteri sat\u0131n alma i\u015flemini tamamlad\u0131\u011f\u0131nda bitmedi\u011fini fark etmemiz gerekir; bir de “\u00fcr\u00fcn kullan\u0131m\u0131 ” deneyimi vard\u0131r. \u00d6rne\u011fin, bir\u00e7ok hizmet s\u00fcrekli olarak sunulur. Dolay\u0131s\u0131yla m\u00fc\u015fterinin bankalar, kablolu TV ve haberle\u015fme \u015firketleri, internet hizmet sa\u011flay\u0131c\u0131lar\u0131 ve di\u011ferleriyle s\u00fcrekli bir ili\u015fkisi vard\u0131r. Somut \u00fcr\u00fcnler s\u00f6z konusu oldu\u011funda, bir\u00e7o\u011fu y\u0131llarca olmasa bile aylarca kullan\u0131l\u0131r. M\u00fc\u015fterinin “\u00fcr\u00fcn kullan\u0131m\u0131 “ndan elde etti\u011fi memnuniyet ve haz, uzun vadeli bir ili\u015fkinin geli\u015fip geli\u015fmeyece\u011finin belirlenmesinde \u00f6nemlidir. Dolay\u0131s\u0131yla, m\u00fc\u015fteri deneyiminin \u00f6nemli bir k\u0131sm\u0131 teslimat\u0131, \u00fcr\u00fcn\u00fcn kurulmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olmay\u0131, m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcnden maksimum de\u011fer elde etmesine yard\u0131mc\u0131 olmay\u0131, bozuldu\u011funda onarmay\u0131 ve do\u011fru kullan\u0131m\u0131na ili\u015fkin tavsiyelerde bulunmay\u0131 i\u00e7erir. S\u0131kl\u0131kla i\u015fletmeler bunu unutmu\u015f gibi g\u00f6r\u00fcn\u00fcrler. \u00d6rne\u011fin, otomobil bayilerinin m\u00fc\u015fterilerinden, d\u00f6rt y\u0131ll\u0131k kira anla\u015fmas\u0131 boyunca kendileriyle hi\u00e7bir \u015fekilde ileti\u015fime ge\u00e7ilmedi\u011fini duyuyorum. M\u00fc\u015fteriler sonu\u00e7 olarak y\u00fcz\u00fcst\u00fc b\u0131rak\u0131ld\u0131klar\u0131n\u0131, hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011frat\u0131ld\u0131klar\u0131n\u0131 ya da terk edildiklerini hissederler. \u015eirketlerin “s\u00fcrekli temas” stratejisi benimseyerek, \u00fcr\u00fcnlerini ve hizmetlerini kullanan m\u00fc\u015fterilerle zaman zaman anlaml\u0131 temaslar kurmalar\u0131 gerekir.<\/p>\n Son olarak, i\u015fletmelerin yaratabilecekleri ya da iyile\u015ftirebilecekleri m\u00fc\u015fteri deneyimleri hakk\u0131nda d\u00fc\u015f\u00fcnmeleri gerekir. Bu \u00e7aba, m\u00fc\u015fteri deneyimi sunman\u0131n proaktif y\u00f6n\u00fcn\u00fc temsil eder. \u015eirketlerin \u00e7al\u0131\u015f-taylar d\u00fczenleyerek, m\u00fc\u015fterileri konferanslara davet ederek ya da onlara de\u011ferli enformasyonlar temin ederek yaratabilecekleri deneyim t\u00fcrlerini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. \u00d6rne\u011fin. Home Depot firmas\u0131n\u0131n “beceriksiz” baban\u0131n o\u011flu i\u00e7in bir a\u011fa\u00e7 evi in\u015fa etmesine nas\u0131l yard\u0131mc\u0131 oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Ayr\u0131ca Avis firmas\u0131n\u0131n Napa Vadisindeki uzun hafta sonumu nas\u0131l ger\u00e7ekten unutulmaz k\u0131labilece\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Canon firmas\u0131n\u0131n, arkada\u015flar\u0131m salonumdaki \u00e7er\u00e7eveli siyah-beyaz foto\u011fraf\u0131 g\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcnde “Bunu sen mi \u00e7ektin!” tepkisi almama nas\u0131l katk\u0131da bulunabilece\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn.<\/p>\n M\u00dc\u015eTER\u0130 KATILIMI<\/strong> M\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi stratejistleri, son zamanlarda m\u00fc\u015fteri kat\u0131l\u0131m\u0131 yaratman\u0131n \u00f6nemini dikkate almaya ba\u015flad\u0131lar.1 Bu kavram, m\u00fc\u015fterileri \u00fcr\u00fcn ve hizmetlerin \u00fcretimine ve teslimat\u0131na daha fazla dahil ederek, daha y\u00fcksek bir taahh\u00fct seviyesi yaratabilece\u011fimiz g\u00f6r\u00fc\u015f\u00fcn\u00fc temel al\u0131r. \u00d6rne\u011fin, m\u00fc\u015fterilerin partner olmalar\u0131n\u0131, \u00fcr\u00fcn ve hizmetlerin ortakla\u015fa yarat\u0131m\u0131na dahil olmalar\u0131n\u0131, arzu edilen \u00e7\u00f6z\u00fcm ve sonu\u00e7lar\u0131n elde edilmesine aktif olarak kat\u0131lmalar\u0131n\u0131 nas\u0131l sa\u011flar\u0131z? Bu anlay\u0131\u015f, bence, IKEA’n\u0131n t\u00fcm d\u00fcnyada elde etti\u011fi ba\u015far\u0131n\u0131n \u00f6nemli bir par\u00e7as\u0131n\u0131 olu\u015fturur. Bu \u00e7ok be\u011fenilen \u015firket sadece makul \u00f6l\u00e7\u00fcde fiyatland\u0131r\u0131lm\u0131\u015f makul kalitede mobilyalar sunmakla kalm\u0131yor, ayn\u0131 zamanda m\u00fc\u015fterinin montaja kat\u0131larak, her \u00fcr\u00fcne kendisinden bir par\u00e7a katmas\u0131na olanak tan\u0131yor. Dell ise m\u00fc\u015fterilerinin kendi diz\u00fcst\u00fc bilgisayarlar\u0131n\u0131 yaratmalar\u0131n\u0131 sa\u011fl\u0131yor. M\u00fc\u015fteriler, Home Depot’a fayans d\u00f6\u015femeyi ya da \u00e7ocuklar\u0131n dolab\u0131na raf yapmay\u0131 \u00f6\u011frenmek i\u00e7in gidiyorlar. Running Room’un sad\u0131k m\u00fc\u015fterileri, ilk 10.000 yar\u0131\u015flar\u0131 i\u00e7in di\u011fer acemi ko\u015fucularla birlikte antrenman yap\u0131yorlar.<\/p>\n T\u00fcm bu \u00f6rneklerde, m\u00fc\u015fteri bir \u015feylerin yap\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flamak amac\u0131yla i\u015fletmeyle ortakl\u0131k kurarak, de\u011fer \u00f6nermesinin yarat\u0131m\u0131na kendinden bir \u015feyler kat\u0131yor. \u0130lgili ve kat\u0131l\u0131mc\u0131 bir m\u00fc\u015fterinin kulaktan kula\u011fa olumlu yorumlar yaymas\u0131, i\u015fletme i\u00e7in topluluklar yaratmas\u0131 daha muhtemeldir ve bu da en nihayetinde sa\u011flam ve hakiki bir ili\u015fkiye d\u00f6n\u00fc\u015fen bir ba\u011f\u0131ml\u0131l\u0131kla sonu\u00e7lan\u0131r.<\/p>\n Genel Bak\u0131\u015f – <\/strong>En ba\u015far\u0131l\u0131 m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri, duygusal ba\u011f\u0131 temel alan ili\u015fkilerdir. \u015eirketler, m\u00fc\u015fterilerin tekrar tekrar gelmelerini, arkada\u015flar\u0131na ve ailelerine onlardan \u00f6vg\u00fcyle bahsetmelerini istiyorlarsa, onlar\u0131n neler hissettirdiklerini dikkate almalar\u0131 gerekti\u011fini kabul etmelidirler. M\u00fc\u015fterilerini ger\u00e7ekten etkilemek i\u00e7in, ayr\u0131ca onlar\u0131n i\u00e7 g\u00f6r\u00fcs\u00fcne de yat\u0131r\u0131m yaparak, bu m\u00fc\u015fterilerin nelerin yap\u0131lmas\u0131na ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131n\u0131 ve \u015firketler ile markalar\u0131n yard\u0131m\u0131na hangi konularda ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131n\u0131 ger\u00e7ekten anlamalar\u0131 gerekir. M\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi kurmak, pazarlama departman\u0131n\u0131n tek, hatta ana sorumlu\u011fu olarak g\u00f6r\u00fclmemelidir; ger\u00e7ekte, m\u00fc\u015fteri sadakati yaratmak, her \u00e7al\u0131\u015fan\u0131n sorumlulu\u011fu olarak kabul edilmelidir.<\/p>\n Kaynak: Don Peppers and Martha Rogers M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkileri Y\u00f6netimi.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Bu b\u00f6l\u00fcmde, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kavram\u0131 ile \u015firket ve markalar\u0131n m\u00fc\u015fterileriyle daha yak\u0131n ba\u011flant\u0131 kurmalar\u0131n\u0131n sa\u011flanmas\u0131nda \u00f6nemli rol oynayan fakt\u00f6rler hakk\u0131nda daha derin d\u00fc\u015f\u00fcnmemize yard\u0131mc\u0131 olmas\u0131 amac\u0131yla geli\u015ftirilen bu be\u015f \u00e7er\u00e7eveye: M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkilerinde, (ortam), (beklentiler), (duygular), (deneyim) ve (kat\u0131l\u0131m) hakk\u0131nda \u00f6rnekli a\u00e7\u0131klamalar olacak. M\u00dc\u015eTER\u0130 ORTAMI Bir \u015firket \u00e7ok say\u0131da m\u00fc\u015fterisiyle hakiki ili\u015fkiler kurma konusunda ba\u015far\u0131l\u0131 olacaksa, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/661"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=661"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/661\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":663,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/661\/revisions\/663"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=661"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=661"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=661"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}