{"id":659,"date":"2014-09-30T01:00:22","date_gmt":"2014-09-29T22:00:22","guid":{"rendered":"http:\/\/aslantozcan.com\/?p=659"},"modified":"2014-09-30T01:00:22","modified_gmt":"2014-09-29T22:00:22","slug":"musteri-tutma-bir-iliski-degildir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aslantozcan.com\/?p=659","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Tutma Bir \u0130li\u015fki De\u011fildir."},"content":{"rendered":"

Ancak m\u00fc\u015fteriyi elde tutmak, m\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkisiyle ayn\u0131 \u015fey de\u011fildir. M\u00fc\u015fterilerin zaman i\u00e7inde o \u015firketten sat\u0131n almaya devam etmesi\u2014elde tutulduklar\u0131\u2014anlam\u0131na gelen m\u00fc\u015fteri tutma, temelde davran\u0131\u015fsal bir kavramd\u0131r. \u0130\u015fletmelerin m\u00fc\u015fterileri geri d\u00f6nmeye te\u015fvik etmede ba\u015far\u0131l\u0131 oldu\u011fu bir\u00e7ok y\u00f6ntem vard\u0131r ve bunlar\u0131n hi\u00e7biri m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi kurulmas\u0131yla sonu\u00e7lanmaz. M\u00fc\u015fteri tutma, davran\u0131\u015fsal sadakattir; ili\u015fkiler duygusal sadakatin<\/strong> varl\u0131\u011f\u0131na i\u015faret eder.<\/p>\n

Bir ili\u015fki, en basit ve m\u00fc\u015fterilerin anlad\u0131\u011f\u0131 \u015fekliyle, hislere ve sezgilere dayal\u0131d\u0131r. M\u00fc\u015fterilerin firmalarla sa\u011flam ili\u015fkiler kurmas\u0131n\u0131n davran\u0131\u015fsal sonu\u00e7lar\u0131 olsa da ili\u015fki davran\u0131\u015fsal de\u011fildir. M\u00fc\u015fteriler tekrar tekrar geri d\u00f6nebilir; ayn\u0131 i\u015fletmede daha \u00e7ok para harcayabilir; indirimleri beklemek yerine daha \u00e7ok \u00fcr\u00fcn\u00fc tam fiyat\u0131ndan sat\u0131n alabilir ve \u015firketi ya da markay\u0131 arkada\u015flar\u0131na ve meslekta\u015flar\u0131na tavsiye edebilirler. Ancak bu t\u00fcr davran\u0131\u015flar ili\u015fkinin kendisi de\u011fil, sonucudur.<\/strong><\/em><\/p>\n

Bununla birlikte, baz\u0131 i\u015fletmelerde davran\u0131\u015f\u0131 sadakatle kar\u0131\u015ft\u0131rma e\u011filimi g\u00f6r\u00fcl\u00fcr. M\u00fc\u015fterilerin \u00f6zel bir \u00fcr\u00fcn ya da hizmet kategorisindeki e\u015fyalar\u0131n\u0131n b\u00fcy\u00fck bir y\u00fczdesini belirli bir \u015firketten almas\u0131 ya da s\u00f6z konusu \u015firketi d\u00fczenli olarak ziyaret etmesi, sad\u0131k olduklar\u0131 veya bir ili\u015fkinin var oldu\u011fu anlam\u0131na gelmez. Bir \u015firketin m\u00fc\u015fterileri aras\u0131nda y\u00fcksek “davran\u0131\u015fsal sadakat” seviyesi geli\u015ftirmesine ra\u011fmen nispeten daha az “duygusal sadakat” geli\u015ftirmesi m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. \u00d6rne\u011fin, bir\u00e7ok m\u00fc\u015fteri g\u0131da \u00fcr\u00fcnlerinin b\u00fcy\u00fck bir y\u00fczdesini evine yak\u0131n s\u00fcpermarketten al\u0131r. Y\u0131llarca her hafta oradan al\u0131\u015fveri\u015f yapar. Neden “sad\u0131k” olduklar\u0131 soruldu\u011funda, konumunun elveri\u015fli olmas\u0131, 24 saat a\u00e7\u0131k olmas\u0131, geni\u015f park alanlar\u0131, kasadan h\u0131zl\u0131 ge\u00e7i\u015f s\u00fcresi, her \u015feyin tek bir yerden al\u0131nabilmesi gibi fakt\u00f6rleri s\u0131ralarlar. Bu nedenlerin t\u00fcm\u00fc, s\u00fcrekli al\u0131\u015fveri\u015fe yol a\u00e7an i\u015flevsel fakt\u00f6rlerdir. Bu m\u00fc\u015fteriler “i\u015flevsel a\u00e7\u0131dan sad\u0131k” olarak tan\u0131mlanabilirler \u00e7\u00fcnk\u00fc davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 y\u00f6nlendiren fakt\u00f6rler b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcde i\u015flevseldir.<\/p>\n

\u0130\u015flevsel a\u00e7\u0131dan sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler aras\u0131nda, \u015firkete y\u00f6nelik herhangi bir ba\u011fl\u0131l\u0131k hissinin noksanl\u0131\u011f\u0131 dikkat \u00e7ekicidir. Duygusal ba\u011flant\u0131 ya \u00e7ok azd\u0131r ya da hi\u00e7 yoktur. Bu davran\u0131\u015fsal a\u00e7\u0131dan sad\u0131k d\u00fczenli al\u0131c\u0131lar \u015fehrin di\u011fer ucuna ya da yeni bir \u015fehre ta\u015f\u0131nd\u0131klar\u0131nda, muhtemelen bakkaliye al\u0131\u015fveri\u015fleri i\u00e7in e\u015fit \u00f6l\u00e7\u00fcde elveri\u015fli bir s\u00fcpermarket ararlar. Dolay\u0131s\u0131yla bu t\u00fcr bir sadakat son derece k\u0131r\u0131lgand\u0131r; m\u00fc\u015fteri a\u00e7\u0131s\u0131ndan hi\u00e7bir ili\u015fki yoktur. Ba\u015fka bir yerde daha iyi bir teklif ya da daha b\u00fcy\u00fck bir elveri\u015flilik g\u00f6r\u00fcr g\u00f6rmez oraya giderler.<\/p>\n

Yukar\u0131daki \u00f6rne\u011fi, d\u00fczenli olarak ayn\u0131 s\u00fcpermarketten al\u0131\u015fveri\u015f yapan ve s\u0131kl\u0131kla oraya varmak i\u00e7in iki-\u00fc\u00e7 rakip s\u00fcpermarketin \u00f6n\u00fcnden ge\u00e7en di\u011fer m\u00fc\u015fterilerle kar\u015f\u0131la\u015ft\u0131r\u0131n. Neden oradan al\u0131\u015fveri\u015f yapt\u0131klar\u0131 soruldu\u011funda, orada herkes taraf\u0131ndan bilindiklerini, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n onlar\u0131 tan\u0131d\u0131klar\u0131n\u0131, orada al\u0131\u015fveri\u015f yaparken kendilerini rahat hissettiklerini, kasiyerlerle yak\u0131nl\u0131k kurduklar\u0131n\u0131 ve sohbet ettiklerini ya da oraya arkada\u015flar\u0131yla kahve i\u00e7mek i\u00e7in gittiklerini s\u00f6ylerler. Bu m\u00fc\u015fteri grubunda, duygusal sadakat, \u015firket ile m\u00fc\u015fterileri aras\u0131nda bir ba\u011flant\u0131, i\u015flevsel fakt\u00f6rlere de\u011fil ama hakiki duygulara dayanan kal\u0131c\u0131 bir ba\u011f oldu\u011funa dair kan\u0131tlar mevcuttur. Bu m\u00fc\u015fteriler yeni bir yere ta\u015f\u0131nd\u0131klar\u0131nda, kendi s\u00fcpermarketlerinin \u015fubesini ararlar.<\/p>\n

T\u0131pk\u0131 ki\u015filer aras\u0131 ili\u015fkiler gibi, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri de zaman i\u00e7inde geli\u015fir. Hi\u00e7bir \u015firket ya da marka belirli bir m\u00fc\u015fteri gurubuyla ili\u015fki kurmaya \u00f6ylece karar verip sonras\u0131nda da bunu ger\u00e7ekle\u015ftiremez. \u00c7\u00fcnk\u00fc bir ili\u015fkinin geli\u015fip geli\u015fmeyece\u011fine bizzat m\u00fc\u015fteriler karar verir. \u0130li\u015fkiler, tan\u0131m\u0131 gere\u011fi, iki y\u00f6nl\u00fc bir nitelik ta\u015f\u0131r; kar\u015f\u0131l\u0131kl\u0131 olarak hissedilmeleri gerekir. Taraflardan sadece birinin fayda elde etti\u011fi ili\u015fkilere neler oldu\u011funu hepimiz biliyoruz. Dolay\u0131s\u0131yla, bir ili\u015fkinin varl\u0131\u011f\u0131ndan s\u00f6z etmek i\u00e7in, \u015firketin m\u00fc\u015fterileriyle hakikaten ilgilenmesi gerekir. Bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi stratejisinin i\u015fe yaramas\u0131 i\u00e7in, \u015firketin m\u00fc\u015fteri oda\u011f\u0131, m\u00fc\u015fteriyi hakikaten anlama taahh\u00fcd\u00fc ve her \u00e7al\u0131\u015fan\u0131n m\u00fc\u015fterinin \u00f6nce geldi\u011fine inand\u0131\u011f\u0131 bir k\u00fclt\u00fcr olu\u015fturmas\u0131 gerekir. K\u0131sacas\u0131, \u015firketin yapt\u0131\u011f\u0131 her \u015feyin sa\u011flam m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurma y\u00f6nelimli olmas\u0131n\u0131 sa\u011flamaya odakl\u0131 bir m\u00fc\u015fteri stratejisi olmal\u0131d\u0131r.’<\/p>\n

Bir an sizin ve ailenizin tekrar tekrar geri d\u00f6nd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcz i\u015fletmeleri ve markalar\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Muhtemelen ba\u015fka bir yerde ula\u015famayaca\u011f\u0131n\u0131z baz\u0131 benzersiz de\u011ferler elde etmeseydiniz, bunu yapmazd\u0131n\u0131z. Kap\u0131dan i\u00e7eri girdi\u011finizde kendinizi \u00f6zel hissedersiniz. \u00c7al\u0131\u015fanlar sizi orada tan\u0131r ve size arkada\u015flar\u0131ym\u0131\u015fs\u0131n\u0131z gibi davran\u0131rlar. Sizinle sohbet eder ve ihtiya\u00e7 duydu\u011funuz \u00fcr\u00fcnleri bulmak i\u00e7in ellerindeki i\u015fi b\u0131rak\u0131rlar. Tavsiyelerine g\u00fcvenirsiniz. Teslimatlar\u0131 zaman\u0131nda yapacaklar\u0131na ve size kaliteli \u00fcr\u00fcnleri makul bir fiyata sunduklar\u0131na g\u00fcvenebilece\u011finizi bilirsiniz. Hatta yak\u0131ndaki rakip bir i\u015fletmeden biraz daha y\u00fcksek fiyat \u00f6dedi\u011finizi ama bu ili\u015fkiden elde etti\u011finiz di\u011fer daha az somut \u015feyler nedeniyle buna de\u011fdi\u011fini bile kabul edebilirsiniz.<\/p>\n

Sizin, arkada\u015flar\u0131n\u0131z\u0131n ve ailenizin i\u015fletmelerle kurdu\u011fu ili\u015fkileri d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcm\u00fczde, hakiki m\u00fc\u015fteri ili\u015fkilerinin baz\u0131 temel \u00f6zelliklerini ortaya \u00e7\u0131karmaya ba\u015flar\u0131z. En sevdi\u011finiz i\u015fletmelere sadece \u015fehirdeki en d\u00fc\u015f\u00fck fiyat\u0131 sunduklar\u0131 ya da bir s\u00fcrekli m\u00fc\u015fteri program\u0131 y\u00fcr\u00fctt\u00fckleri i\u00e7in tekrar tekrar gitmezsiniz. Oralara geri d\u00f6nmenizin ana nedenleri, g\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fcz muamele, sunulan hizmetin kalitesi, i\u015f yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z insanlar ve en nihayetinde size ya\u015fatt\u0131klar\u0131 duygulard\u0131r.<\/p>\n

Hakiki m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri ile yapay ya da sentetik olanlar aras\u0131nda \u00f6nemli bir ayr\u0131m yapar\u0131m. Baz\u0131 \u015firketler, s\u00fcrekli m\u00fc\u015fteri ya da s\u0131k yolculuk yapanlar i\u00e7in u\u00e7u\u015f programlan gibi pazarlama ara\u00e7lar\u0131n\u0131 kullanarak, m\u00fc\u015fterilerin o \u015firkete daha fazla i\u015f vermeleri halinde kazanacaklar\u0131 \u00f6d\u00fcllerin te\u015fviki sayesinde, y\u00fcksek d\u00fczeyde davran\u0131\u015fsal sadakat yaratmay\u0131 ba\u015farm\u0131\u015ft\u0131r. Bu t\u00fcr programlar daha y\u00fcksek bir c\u00fczdan pay\u0131n\u0131 ve s\u00fcrekli al\u0131m\u0131 te\u015fvik etmekte ba\u015far\u0131l\u0131 olur mu? Evet, bir\u00e7ok \u00f6rnekte olur. Ancak bu tarzda m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurma te\u015febb\u00fcsleri, duygusal ba\u011flant\u0131 yaratma stratejisini temel almaz; aksine ili\u015fkileri \u015firket ve artan sat\u0131n alma s\u0131kl\u0131\u011f\u0131ndan elde edece\u011fi faydalar a\u00e7\u0131s\u0131ndan de\u011ferlendirir.<\/p>\n

G\u00fcn\u00fcn sonunda, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisinin neler i\u00e7erdi\u011fini anlayan m\u00fc\u015fteridir. Baz\u0131 i\u015fletmelerin uzun soluklu m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurmakta ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 zorluklardan biri, bir\u00e7o\u011funun m\u00fc\u015fterilerini anlamad\u0131\u011f\u0131 ger\u00e7e\u011finden do\u011far.<\/p>\n

\u0130\u00e7 g\u00f6r\u00fc \u0130htiyac\u0131<\/strong><\/p>\n

Ba\u015far\u0131l\u0131 m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri kurulmas\u0131n\u0131n temelindeki ba\u015fl\u0131ca ihtiya\u00e7lardan biri, \u015firketlerin asl\u0131nda \u00e7ok karma\u015f\u0131k olan bir kavram\u0131 anlamalar\u0131 i\u00e7in gerekli t\u00fcrden i\u00e7 g\u00f6r\u00fcy\u00fc elde etmeleridir. M\u00fc\u015fterileri ve hakiki ili\u015fkinin do\u011fas\u0131n\u0131 anlamalar\u0131 gerekir. M\u00fc\u015fteriler ile markalar aras\u0131ndaki duygusal ba\u011flant\u0131y\u0131 ger\u00e7ekten anlayacaksak, m\u00fc\u015fterilerin g\u00fcnl\u00fck hayatlar\u0131n\u0131 nas\u0131l ya\u015fad\u0131klar\u0131n\u0131 ve \u00e7e\u015fitli \u015firketler ile markalar\u0131n bu hayatlardaki yerini anlamam\u0131z gerekir. Nas\u0131l bir rol oynuyorlar? Heinz ket\u00e7ap, Starbucks Coffee ya da Chanel No.5 ger\u00e7ekte bir m\u00fc\u015fterinin ne yapmas\u0131n\u0131 sa\u011fl\u0131yor? Home Depot, State Farm ya da Wells Fargo m\u00fc\u015fterilerin ne ba\u015farmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 oluyor?<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri i\u00e7 g\u00f6r\u00fcs\u00fc elde etmek i\u00e7in, m\u00fc\u015fterileri insan olarak anlamam\u0131z gerekir. G\u00fcnl\u00fck ya\u015famlar\u0131nda nelere ve neyin yap\u0131lmas\u0131na ihtiya\u00e7 duyduklar\u0131n\u0131, hedeflerinin ve emellerinin neler oldu\u011funu, ba\u015far\u0131y\u0131 nas\u0131l tan\u0131mlad\u0131klar\u0131n\u0131 anlamam\u0131z gerekir. Hu t\u00fcr \u015feyleri bilen bir i\u015fletme, m\u00fc\u015fterilerin yap\u0131lmas\u0131n\u0131 istedikleri \u015feyleri ger\u00e7ekle\u015ftirmesine ve ba\u015far\u0131 elde etmesine imk\u00e2n tan\u0131ma konusunda nas\u0131l bir rol oynayaca\u011f\u0131n\u0131 anlayabilir. Bununla birlikte, i\u00e7 g\u00f6r\u00fc toplama s\u00fcreci ayn\u0131 zamanda m\u00fc\u015fterilerin ka\u00e7\u0131nmak istedikleri ya da ger\u00e7ekle\u015fmesinden \u00e7ekindikleri \u015feylerin anla\u015f\u0131lmas\u0131n\u0131 da i\u00e7erir. M\u00fc\u015fterilerin ger\u00e7ekle\u015fmesini istemedikleri \u015feylerin anla\u015f\u0131lmas\u0131, bir i\u015fletmenin devreye girerek m\u00fc\u015fterilerin bunlar\u0131 \u00f6nlemesine yard\u0131mc\u0131 olmas\u0131na olanak tan\u0131r. M\u00fc\u015fteri davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131n karma\u015f\u0131kl\u0131\u011f\u0131n\u0131n ve m\u00fc\u015fterilerin nas\u0131l kal\u0131c\u0131 ili\u015fkiler kurdu\u011funun anla\u015f\u0131lmas\u0131, pazarlamac\u0131lar\u0131n derin derin d\u00fc\u015f\u00fcnmesini gerektirir.<\/p>\n

M\u00fc\u015fterilerle hakiki ili\u015fkiler kurmakta ba\u015far\u0131l\u0131 olan \u015firketler, gelece\u011fe d\u00f6n\u00fck olarak \u00f6d\u00fcllendirilirler. M\u00fc\u015fteri kay\u0131p oranlar\u0131n\u0131n daha d\u00fc\u015f\u00fck olmas\u0131n\u0131n \u00f6tesinde, m\u00fc\u015fterileri onlarla daha uzun s\u00fcre kal\u0131r, onlara daha y\u00fcksek harcama pay\u0131 verir, daha \u00e7ok \u00fcr\u00fcn\u00fc tam fiyattan sat\u0131n al\u0131r, ba\u015fka yerlerde al\u0131\u015f veri\u015f yapma e\u011filimlerini azalt\u0131r ve \u015firketi ya da markay\u0131 arkada\u015flar\u0131na ve aile \u00fcyelerine tavsiye ederler. Onlars\u0131z ‘ yapamayaca\u011f\u0131n\u0131z \u015firketleri ve markalar\u0131 ve onlarla nas\u0131l i\u015f yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 bir kez daha d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcn. Hakikaten sad\u0131k m\u00fc\u015fteriler en sevdikleri ma\u011fazalara ve markalara i\u015fte bu \u015fekilde davran\u0131r.<\/p>\n

Kaynak: Don Peppers and Martha Rogers M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkileri Y\u00f6netimi.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ancak m\u00fc\u015fteriyi elde tutmak, m\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkisiyle ayn\u0131 \u015fey de\u011fildir. M\u00fc\u015fterilerin zaman i\u00e7inde o \u015firketten sat\u0131n almaya devam etmesi\u2014elde tutulduklar\u0131\u2014anlam\u0131na gelen m\u00fc\u015fteri tutma, temelde davran\u0131\u015fsal bir kavramd\u0131r. \u0130\u015fletmelerin m\u00fc\u015fterileri geri d\u00f6nmeye te\u015fvik etmede ba\u015far\u0131l\u0131 oldu\u011fu bir\u00e7ok y\u00f6ntem vard\u0131r ve bunlar\u0131n hi\u00e7biri m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi kurulmas\u0131yla sonu\u00e7lanmaz. M\u00fc\u015fteri tutma, davran\u0131\u015fsal sadakattir; ili\u015fkiler duygusal sadakatin varl\u0131\u011f\u0131na i\u015faret eder. Bir […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/659"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=659"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/659\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":660,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/659\/revisions\/660"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=659"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=659"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=659"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}