{"id":656,"date":"2014-09-28T23:22:33","date_gmt":"2014-09-28T20:22:33","guid":{"rendered":"http:\/\/aslantozcan.com\/?p=656"},"modified":"2014-09-29T10:21:58","modified_gmt":"2014-09-29T07:21:58","slug":"musterilerinizi-memnun-tutmaya-calismak","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aslantozcan.com\/?p=656","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fterilerinizi Memnun Tutmaya \u00c7al\u0131\u015fmak"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Rekabette bir ad\u0131m \u00f6nde olmak i\u00e7in ba\u015far\u0131l\u0131 \u015firketlerin bile hizmet konular\u0131nda kendilerini d\u00fczenli olarak kontrol etmesi gerekir.<\/em><\/strong><\/p>\n<p>\u015eirketlerin m\u00fc\u015fterilerini &#8220;ho\u015f tutmas\u0131&#8221; gerekti\u011fi fikri, o derece tabula\u015ft\u0131r\u0131ld\u0131 ki y\u00f6neticiler art\u0131k onun hakk\u0131nda nadiren d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcr hale geldi. Ancak kendinize \u015f\u00f6yle bir sorun: Bir insan sadece \u00fcst\u00fcn hizmet kalitesi y\u00fcz\u00fcnden bir \u015firketin m\u00fc\u015fterisi olur mu? Muhtemelen akl\u0131n\u0131za, bir otele bilhassa kibar ve sayg\u0131l\u0131 elemanlar\u0131 y\u00fcz\u00fcnden ba\u011flanan gezgin bir i\u015f adam\u0131 gibi birka\u00e7 \u00f6rnek gelebilir. Ancak b\u00fcy\u00fck bir ihtimalle bu gibi \u00f6rneklerin say\u0131s\u0131n\u0131 art\u0131ramazs\u0131n\u0131z.<\/p>\n<p>\u015eimdi de kendinize \u015funu sorun: T\u00fcketiciler s\u0131rt hizmet anlay\u0131\u015f\u0131 berbat diye bir \u015firketle ili\u015fkilerini keser mi? Her zaman. Bagajlar\u0131n\u0131 kaybeden havayolu \u015firketlerinden, teknisyenleri kendilerini saatlerce bekleten kablolu hizmetler tedarik\u00e7ilerinden, m\u00fc\u015fteri temsilcileri kendilerini s\u00fcrekli olarak beklemeye alan cep telefonu operat\u00f6rlerinden ve acele sipari\u015fin anlam\u0131n\u0131 bile bilmeyen kum temizlemecilerden kelimenin tam anlam\u0131yla intikam al\u0131rlar.<\/p>\n<p>T\u00fcketicilerin iyi bir hizmeti \u00f6d\u00fcllendirmeye k\u0131yasla \u00e7ok daha \u00e7abuk harekete ge\u00e7en k\u00f6t\u00fc bir hizmeti cezaland\u0131rma refleksi, \u015firketlerin \u00e7o\u011funda en b\u00fcy\u00fck m\u00fc\u015fteri hizmetleri kanallar\u0131ndan ikisi olan, telefon-bazl\u0131 ve self-servis etkile\u015fimlerinin t\u0131kanmas\u0131nda dramatik bir rol oynar. Bu veriler \u0131\u015f\u0131\u011f\u0131nda<\/p>\n<p>Ara\u015ft\u0131rmam\u0131z g\u00f6steriyor ki sadakatin \u015firketlerin kendi hizmet deneyimlerini nas\u0131l allay\u0131p pullad\u0131klar\u0131ndan \u00e7ok temel ve hatta s\u0131radan vaatlerini ne kadar tuttuklar\u0131yla alakas\u0131 var. Ancak \u015firketlerin \u00e7o\u011fu hen\u00fcz bu ger\u00e7e\u011fin fark\u0131na varm\u0131\u015f durumda de\u011fil. <!--more-->\u00dcstelik bunun bedelini gerek \u00e7\u00f6pe giden yat\u0131r\u0131mlar gerek kaybedilen m\u00fc\u015fteriler anlam\u0131nda olduk\u00e7a pahal\u0131 \u00f6d\u00fcyorlar.<\/p>\n<p>Kurumsal icra kurulunun bir b\u00f6l\u00fcm\u00fc olan m\u00fc\u015fteri ileti\u015fim konseyi, m\u00fc\u015fteri hizmetleri ile sadakat aras\u0131ndaki ba\u011f\u0131 incelemek i\u00e7in ileti\u015fim-merkezi temsilcileriyle telefon arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla veya web, sesli y\u00f6nlendirme, chat ve e-posta gibi self-servis kanallar\u0131 arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla etkile\u015fimde bulunmu\u015f yetmi\u015f be\u015f binden fazla insan \u00fczerinde bir ara\u015ft\u0131rma yapm\u0131\u015ft\u0131. Biz de ayr\u0131ca d\u00fcnyan\u0131n d\u00f6rt bir k\u00f6\u015fesindeki b\u00fcy\u00fck \u015firketlerin m\u00fc\u015fteri hizmetleri liderleri ve onlar\u0131n i\u015flevsel emsalleriyle \u00f6nceden yap\u0131land\u0131r\u0131lm\u0131\u015f y\u00fczlerce m\u00fclakat yapt\u0131k. (Daha fazla ayr\u0131nt\u0131 i\u00e7in l\u00fctfen &#8220;Ara\u015ft\u0131rma Hakk\u0131nda&#8221; kutucu\u011funa bak\u0131n). An\u0131\u015ft\u0131rmam\u0131zda \u00fc\u00e7 sorunun cevab\u0131n\u0131 bulduk:<\/p>\n<ul>\n<li>Sadakatte m\u00fc\u015fteri hizmetleri ne kadar \u00f6nemli?<\/li>\n<li>Sadakati hangi m\u00fc\u015fteri hizmetleri etkinlikleri art\u0131r\u0131yor ve hangileri art\u0131rm\u0131yor?<\/li>\n<li>\u015eirketler kendi m\u00fc\u015fteri hizmetlerinden kaynaklanan faaliyet giderlerini art\u0131rmadan sadakati art\u0131rabilir mi?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Buradan t\u00fcm \u015firketlerin m\u00fc\u015fteri hizmetleri stratejilerini etkilemesi gereken iki kritik bulguya ula\u015ft\u0131k. <strong>Birincisi,<\/strong> m\u00fc\u015fterileri ho\u015f tutman\u0131n sadakat yaratmad\u0131\u011f\u0131yd\u0131: Ancak onlar\u0131n \u00e7\u00f6z\u00fclmesini istedikleri sorunun \u00e7\u00f6z\u00fclmesi, yani daha az \u00e7aba harcamalar\u0131n\u0131n sa\u011flanmas\u0131n\u0131n ise sadakat yaratt\u0131\u011f\u0131yd\u0131. <strong>\u0130kincisi,<\/strong> bu \u00f6nseziyle birlikte \u00f6nceden tasarlayarak harekete ge\u00e7menin, m\u00fc\u015fteri hizmetlerini iyile\u015ftirebilece\u011fi, m\u00fc\u015fteri hizmetleri giderlerini azaltabilece\u011fi ve ka\u00e7an m\u00fc\u015fterilerin say\u0131s\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcrebilece\u011fiydi.<\/p>\n<p><strong>A\u015f\u0131r\u0131 zorlamak<\/strong><\/p>\n<p>Konvansiyonel anlay\u0131\u015fa g\u00f6re m\u00fc\u015fteriler, kendilerinin \u00fczerine a\u015f\u0131r\u0131 titreyen \u015firketlere kar\u015f\u0131 daha sad\u0131kt\u0131r. Ancak ara\u015ft\u0131rmam\u0131z, \u00f6rne\u011fin bir para iadesi, bedelsiz bir \u00fcr\u00fcn veya h\u0131zl\u0131 g\u00f6nderim gibi \u00fccretsiz bir hizmet benzeri hizmet etkile\u015fimlerinde m\u00fc\u015fterilerin beklentilerinin ilerisine ge\u00e7menin, sadece onlar\u0131n ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 kar\u015f\u0131lamaya k\u0131yasla \u00e7ok c\u00fczi bir sadakat yaratt\u0131\u011f\u0131n\u0131 ortaya koyuyor.<\/p>\n<p>Servis departmanlar\u0131n da \u00e7ekirdekten yeti\u015fme liderler a\u00e7\u0131s\u0131ndan bu alarm verici bir bulgu. Hangi ileti\u015fim merkezinde, m\u00fc\u015fterilerin kendi sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6zen hizmet temsilcilerinin a\u015f\u0131r\u0131 \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131 \u00f6ven mektuplar ve e-postalarla kapl\u0131 bir duvar yoktur ki? Ger\u00e7ekten de ara\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131m\u0131z 100 m\u00fc\u015fteri hizmetleri \u015fefinden 89&#8217;u, bize kendi temel stratejilerinin beklentilerin \u00f6tesine ge\u00e7mek oldu\u011funu s\u00f6ylemi\u015fti. Ancak bu herk\u00fclvari \u00e7abalara ve giderlere ra\u011fmen onlar\u0131n m\u00fc\u015fterilerinden y\u00fczde 84&#8217;\u00fc bize en son etkile\u015fimlerinde onlar\u0131n beklentilerinin \u00fczerine \u00e7\u0131kmay\u0131 ba\u015faramad\u0131klar\u0131n\u0131 s\u00f6yledi.<\/p>\n<p>Beklentileri a\u015fmaya odaklanman\u0131n bir nedeni de m\u00fc\u015fteri hizmetleri organizasyonlar\u0131n\u0131n y\u00fczde 80&#8217;inin, m\u00fc\u015fteri deneyimini \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in ba\u015fl\u0131ca ara\u00e7 olarak m\u00fc\u015fteri memnuniyeti puanlar\u0131n\u0131 (CSAT) kullanmas\u0131d\u0131r. Ve y\u00f6neticiler genellikle m\u00fc\u015fteriler ne kadar \u00e7ok memnun edilirse onlar\u0131n o kadar sad\u0131k kalaca\u011f\u0131n\u0131 var sayar. Ancak t\u0131pk\u0131 bizden \u00f6ncekiler (en me\u015fhuru Fred Reichheld&#8217;dir) gibi biz de memnuniyet ile sadakat aras\u0131nda \u00e7ok zay\u0131f bir ba\u011f oldu\u011funu ke\u015ffettik. Ara\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131m\u0131z &#8220;memnun edilmi\u015f&#8221; m\u00fc\u015fterilerden y\u00fczde 20&#8217;si, s\u00f6z konusu \u015firketten al\u0131\u015fveri\u015fi keseceklerini s\u00f6yl\u00fcyordu: &#8220;Hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131na u\u011fram\u0131\u015f&#8221; m\u00fc\u015fterilerden y\u00fczde 28&#8217;i ise al\u0131\u015fveri\u015fe devam etme niyetindeydi.<\/p>\n<p>Bu resim giderek daha da kasavetleniyor. M\u00fc\u015fteri hizmetleri servisinin her ne kadar sadakatin art\u0131r\u0131lmas\u0131 i\u00e7in yapabilece\u011fi \u00e7ok \u015fey yoksa da en az\u0131ndan onun erozyona u\u011framas\u0131n\u0131 engellemek i\u00e7in muazzam i\u015fler yapabilirler. M\u00fc\u015fterilerin bir hizmet etkile\u015fiminden sadakat duygusunu kaybetmi\u015f olarak \u00e7\u0131kma ihtimalleri, sadakat duyarak \u00e7\u0131kma ihtimallerinden d\u00f6rt kat fazlad\u0131r.<\/p>\n<p>M\u00fc\u015fteri sadakatinin kaynaklar\u0131 hakk\u0131nda d\u00fc\u015f\u00fcnmenin bir ba\u015fka yolu da birinin i\u00e7inde sadakati art\u0131ran unsurlar\u0131n di\u011ferinin i\u00e7inde ise sadakatsizli\u011fi k\u00f6r\u00fckleyen unsurlar\u0131n bulundu\u011fu iki pasta oldu\u011funu hayal etmektir. Sadakat pastas\u0131n\u0131n i\u00e7inde \u00fcr\u00fcn kalitesi ve marka gibi kavramlar b\u00fcy\u00fck dilimler halinde dururken hizmet kavram\u0131 bir hayli k\u00fc\u00e7\u00fck bir dilimdir. Ancak sadakatsizlik pastas\u0131ndan en b\u00fcy\u00fck dilimi hizmet al\u0131r. <strong><em>Bir \u015firketten, kaliteli \u00fcr\u00fcnler sundu\u011fu, muhte\u015fem bir de\u011fer \u00f6nerdi\u011fi veya sayg\u0131 uyand\u0131ran bir markas\u0131 oldu\u011fu i\u00e7in al\u0131\u015fveri\u015f yapar\u0131z. Bir \u015firketle al\u0131\u015fveri\u015fi kesmemizin ise belki de tek nedeni m\u00fc\u015fteri hizmetlerindeki ba\u015far\u0131s\u0131zl\u0131\u011f\u0131d\u0131r.<\/em><\/strong><\/p>\n<p><strong>Hayat\u0131 kolayla\u015ft\u0131rmak<\/strong><\/p>\n<p>Gelin \u015fimdi ara\u015ft\u0131rmam\u0131z\u0131n kilit bulgusuna geri d\u00f6nelim: Konu hizmet oldu\u011funda \u015firketler temel olarak m\u00fc\u015fterilerin kendi sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7abucak ve kolay bir \u015fekilde \u00e7\u00f6zebilmelerine yard\u0131mc\u0131 olarak sadakat yarat\u0131r. Bu anlay\u0131\u015fla silahlanarak m\u00fc\u015fteri hizmetleri etkile\u015fiminin \u00fczerinde y\u00fckseldi\u011fi temeli k\u00f6k\u00fcnden de\u011fi\u015ftirebiliriz. Hizmet meydan okumalar\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fteri a\u00e7\u0131s\u0131ndan hayat\u0131 kolayla\u015ft\u0131racak bir anlamda yeniden \u00e7er\u00e7evelendirmek bir hayli ayd\u0131nlat\u0131c\u0131 olabilir ve hatta \u00f6zellikle m\u00fc\u015fteri memnuniyetinde zorlanan \u015firketler i\u00e7in liberalle\u015ftirmek bile gerekebilir. \u00d6n cephedeki m\u00fc\u015fteri temsilcilerine, m\u00fc\u015fteri beklentilerini a\u015fmalar\u0131n\u0131 s\u00f6ylemek, karma\u015fa, zaman ve emek kayb\u0131 ile &#8220;Pahal\u0131 e\u015fantiyonlar istiyorum&#8221; demektir. Oysa onlara &#8220;Hayat\u0131 kolayla\u015ft\u0131r\u0131n&#8221; demek, eyleme ge\u00e7meleri i\u00e7in ellerine somut bir ara\u00e7 vermektir.<\/p>\n<p>Peki, &#8220;hayat\u0131 kolayla\u015ft\u0131r\u0131n&#8221; asl\u0131nda ne anlama gelmektedir? Basit: Engelleri kald\u0131r\u0131n. \u0130\u00e7lerinden \u00fc\u00e7\u00fc bilhassa m\u00fc\u015fteri \u00e7abalar\u0131na odaklanan hizmet etkile\u015fimleri hakk\u0131nda s\u00fcrekli tekrarlanan birka\u00e7 \u015fik\u00e2yeti tan\u0131mlad\u0131k. M\u00fc\u015fteriler, bir sorunlar\u0131n\u0131n \u00e7\u00f6z\u00fclmesi i\u00e7in bir \u015firkete tekrar tekrar gitmeye veya di\u011fer \u015fubelere havale edilmeye, ayn\u0131 bilgileri s\u00fcrekli olarak tekrar tekrar yeniden anlatmaya ve bir servisten bir di\u011ferine g\u00f6nderilmeye (\u00f6rne\u011fin bir sorunlar\u0131n\u0131 internet \u00fczerinden \u00e7\u00f6zemedikten sonra telefonla aramak zorunda kalmaya) fena halde i\u00e7erler. Ara\u015ft\u0131rd\u0131\u011f\u0131m\u0131z t\u00fcketicilerin yar\u0131s\u0131ndan bir hayli fazlas\u0131 bu t\u00fcrden s\u0131k\u0131nt\u0131lar ya\u015fad\u0131klar\u0131n\u0131 belirtmi\u015fti. \u015eirketler onlar\u0131n bu t\u00fcrden \u00e7abalar\u0131n\u0131 azaltabilir ve yeni t\u00fcr bir \u00f6l\u00e7\u00fcm ile onun etkilerini \u00f6l\u00e7ebilirler. 1 ile 5 aras\u0131nda notlar veren M\u00fc\u015fteri \u00c7abalama Puan\u0131 (CES) \u00f6l\u00e7\u00fcm\u00fcyle en fazla \u00e7abaya 5 notu verilir.<\/p>\n<p>Ara\u015ft\u0131rmam\u0131z s\u0131ras\u0131nda kendi hizmet servislerinde az-m\u00fc\u015fteri-\u00e7abalama yakla\u015f\u0131m\u0131n\u0131 ba\u015far\u0131yla uygulayan pek \u00e7ok \u015firkete rastlad\u0131k. A\u015fa\u011f\u0131da onlar\u0131n uygulad\u0131klar\u0131 ancak asl\u0131nda her \u015firketin benimsemesi gereken 5 taktik anlat\u0131l\u0131yor:<\/p>\n<ol>\n<li><strong> Sadece mevcut sorunu \u00e7\u00f6zmekle kalmay\u0131n ard\u0131ndan \u00e7\u0131kabilecek olan\u0131 da engelleyin<\/strong>. A\u00e7\u0131k ara farkla m\u00fc\u015fterilerin a\u015f\u0131r\u0131 \u00e7abalamalar\u0131na neden olan en \u00f6nemli fakt\u00f6r, onlar\u0131n tekrar tekrar telefonla aramak zorunda b\u0131rak\u0131lmas\u0131d\u0131r. Pek \u00e7ok \u015firket, ilk-ileti\u015fimde-\u00e7\u00f6z\u00fcm puan\u0131n\u0131n (FCR) y\u00fcksek olmas\u0131na bakarak bu konuda iyi bir performans g\u00f6sterdi\u011fine inan\u0131r. Ancak tekrar tekrar yap\u0131lan aramalar\u0131n y\u00fczde 22&#8217;si, hatta sorunun kendisi ilk seferinde \u00e7\u00f6z\u00fcme kavu\u015fturulmu\u015fsa bile ilk aramay\u0131 ba\u015flatan sorunla ili\u015fkili tali sorunlard\u0131r.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u015eirketler her ne kadar bu soranlar\u0131 \u00f6nceden g\u00f6rebilecek ve &#8220;ileriye-y\u00f6nelik-\u00e7\u00f6z\u00fcmler&#8221; sunabilecek sa\u011flam donan\u0131mlara sahip olsalar da genellikle \u00e7a\u011fr\u0131 s\u00fcresinin y\u00f6netimine a\u015f\u0131r\u0131 odakland\u0131klar\u0131ndan nadiren b\u00f6yle davran\u0131rlar. Onlar\u0131n, m\u00fc\u015fterilerin bir mortgage kredisi almak veya bir kablolu hizmet kurulumu gibi \u00e7o\u011funlukla birka\u00e7 telefon g\u00f6r\u00fc\u015fmesi yapmalar\u0131 gereken durumlarda harcad\u0131klar\u0131 \u00e7abay\u0131 tek bir \u00e7a\u011fr\u0131yla nas\u0131l ilgilenildi\u011fiyle de\u011fil ama \u015firketin ard\u0131ndan gelen hizmet etkinliklerini nas\u0131l y\u00f6netti\u011fiyle \u00f6l\u00e7t\u00fcklerini anlamalar\u0131 gerekiyor.<\/p>\n<p>Bell Canada, \u00e7e\u015fitli m\u00fc\u015fteri sorunlar\u0131 aras\u0131ndaki ili\u015fkileri anlamak i\u00e7in kendi m\u00fc\u015fteri etkile\u015fim verilerini incelerken bu meydan okumayla kar\u015f\u0131la\u015fm\u0131\u015ft\u0131. Bell, &#8220;etkinlik k\u00fcmeleri&#8221; hakk\u0131nda \u00f6\u011frendiklerinden faydalanarak, kendi m\u00fc\u015fteri temsilcilerini sadece m\u00fc\u015fterinin ilk sorununu \u00e7\u00f6zecek \u015fekilde de\u011fil ama ayn\u0131 zamanda olas\u0131 ili\u015fkili yayg\u0131n tali sorunlar\u0131 da \u00f6nceden g\u00f6rebilecek ve \u00e7\u00f6zebilecek \u015fekilde e\u011fitmeye ba\u015flam\u0131\u015ft\u0131. \u00d6rne\u011fin sipari\u015flerinde belirli bir \u00f6zelli\u011fin olmas\u0131n\u0131 istedi\u011fini belirten m\u00fc\u015fterilerin olduk\u00e7a y\u00fcksek bir oran\u0131, i\u015f 0 \u00f6zelli\u011fi kullanmaya geldi\u011finde kullanma talimat\u0131 i\u00e7in d\u00f6n\u00fcp o \u015firketi telefonla ar\u0131yordu. Bu \u015firketin hizmet temsilcileri, bug\u00fcn art\u0131k arayan m\u00fc\u015fterileri beklemeye almak yerine onlara bu \u00f6zelli\u011fin kilit y\u00f6nleri hakk\u0131nda haz\u0131rlanm\u0131\u015f k\u0131sa bir kullan\u0131m talimat\u0131n\u0131 \u00e7abucak okuyor. Bu t\u00fcrden bir ileriye y\u00f6nelik \u00e7\u00f6z\u00fcm sayesinde Bell, &#8220;olay ba\u015f\u0131na arama&#8221; adetlerini y\u00fczde 16 oran\u0131nda d\u00fc\u015f\u00fcrm\u00fc\u015f ve m\u00fc\u015fteri kayb\u0131n\u0131 da y\u00fczde 6 azaltm\u0131\u015ft\u0131. \u00d6rne\u011fin gelen ilk faturan\u0131n nas\u0131l yorumlanmas\u0131 gerekti\u011finin a\u00e7\u0131klanmas\u0131 gibi \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc a\u015f\u0131r\u0131 zaman al\u0131c\u0131 karma\u015f\u0131k tali sorunlar i\u00e7in yap\u0131labilecek ilk \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131 azaltmak i\u00e7in bu \u015firket e-postalardan faydalanmaktad\u0131r. Bell Canada, \u015fu anda bu sorun-\u00f6ng\u00f6rme yakla\u015f\u0131m\u0131n\u0131 m\u00fc\u015fterilere y\u00f6nelik \u00e7a\u011fr\u0131-y\u00f6nlendirme deneyiminde de kurmakla me\u015fgul. \u00a0Belirli i\u015flemler yapan m\u00fc\u015fterilerine &#8220;\u00f6nerilen bir sonraki ad\u0131mlar&#8221; sunarak Fidelity \u015firketi de kendi self-servis, web sitesinde benzer bir kavram\u0131 kullan\u0131yor. Kendi adres bilgilerini internet \u00fczerinden de\u011fi\u015ftiren m\u00fc\u015fteriler, genellikle daha sonra telefonla aray\u0131p veya sahibinin veya kirac\u0131n\u0131n sigorta<\/p>\n<p>Numaras\u0131n\u0131 vermek ya da adres bilgileri \u00fczerinde ekstra d\u00fczeltmeler yapmak istediklerinden Fidelity onlar\u0131 web sitesinden \u00e7\u0131kmadan \u00f6nce bu gibi sorular\u0131 cevaplamaya y\u00f6nlendirmektedir. Bug\u00fcn Fidelity&#8217;nin web sitesinde ger\u00e7ekle\u015fen self-servis i\u015flemlerin y\u00fczde 25&#8217;ini &#8220;bir sonraki sorun&#8221;la ilgili i\u015flemler olu\u015fturuyor ve bu politikaya ge\u00e7ildi\u011finden bu yana hane ba\u015f\u0131na yap\u0131lan telefon aramalar\u0131 y\u00fczde 5 kadar d\u00fc\u015fm\u00fc\u015f.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> Temsilcilerinizi m\u00fc\u015fteri etkile\u015fmenin duygusal taraf\u0131yla da ba\u015fa \u00e7\u0131kabilecek \u015fekilde yetkilendirin. <\/strong>Ara\u015ft\u0131rmam\u0131zdaki tekrarlanan aramalar\u0131n y\u00fczde 24&#8217;\u00fc, \u00f6rne\u011fin m\u00fc\u015fterinin temsilcinin verdi\u011fi bilgiye g\u00fcvenmemesi veya verilen cevab\u0131 be\u011fenmeyerek temsilcinin genel \u015firket politikas\u0131n\u0131n arkas\u0131na sakland\u0131\u011f\u0131 izlenimine kap\u0131lmas\u0131 gibi m\u00fc\u015fteriyle temsilci aras\u0131ndaki duygusal uyu\u015fmazl\u0131klardan kaynaklan\u0131yordu. K\u0131sa bir temel e\u011fitim sayesinde temsilciler, bu gibi ki\u015fisel sorunlar\u0131n \u00e7o\u011funu ortadan kald\u0131rabilir ve dolay\u0131s\u0131yla tekrarlanan arama say\u0131s\u0131n\u0131 azaltabilir.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0130ngiltere merkezli bir mortgage \u015firketi kendi temsilcilerine bir m\u00fc\u015fterinin karakterini tespit edebilecek \u015fekilde onlar\u0131 nas\u0131l dinlemeleri gerekti\u011fi konusunda e\u011fitimler veriyor. Bu sayede b\u00fcy\u00fck bir h\u0131zla kar\u015f\u0131lar\u0131ndakinin bir &#8220;kontrol edici&#8221; mi, bir &#8220;d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcr&#8221; m\u00fc, bir &#8220;duygu seli&#8221; mi, yoksa bir &#8220;\u015fov yapma merakl\u0131s\u0131&#8221; m\u0131 oldu\u011funu anlay\u0131p verecekleri cevab\u0131 ona g\u00f6re ayarlayarak, te\u015fhis ettikleri karaktere uygun ayr\u0131nt\u0131 ve h\u0131z dengesini kurabilmekteler. Bu strateji sayesinde tekrar aramalar\u0131n say\u0131s\u0131 y\u00fczde 40 gibi dikkate de\u011fer bir oranda d\u00fc\u015fm\u00fc\u015f.<\/p>\n<p>Ayd\u0131nlatma \u015firketi Osram Sylvania, &#8220;yapamam&#8221;, &#8220;yapmay\u0131n&#8221;, &#8220;sak\u0131n ha&#8221; gibi olumsuz reaksiyonlar\u0131 tetikleyebilecek ve tekrar tekrar aramalar yap\u0131lmas\u0131na neden olabilecek kelimeleri saptay\u0131p standart \u00e7a\u011fr\u0131 metinlerinden ay\u0131kl\u0131yor ve onlar\u0131n yerine alternatif ifadeler yerle\u015ftiriyor. \u00d6rne\u011fin bir temsilci, &#8220;Bu kalemden stoklar\u0131m\u0131zda yok&#8221; demek yerine &#8220;Bu kalem en ge\u00e7 iki hafta i\u00e7inde stoklar\u0131m\u0131za girecek&#8221; diyebilir. Osram Sylvania, kulland\u0131\u011f\u0131 lisanda bu gibi basit de\u011fi\u015fikliklere giderek, kendi M\u00fc\u015fteri \u00c7abalama Puan\u0131&#8217;n\u0131 2,8&#8217;den 2,2&#8217;ye d\u00fc\u015f\u00fcrmeyi ba\u015farm\u0131\u015f durumda ki bu rakam B2B \u015firketleri ortalamas\u0131n\u0131n y\u00fczde 18,5 daha alt\u0131nda.<\/p>\n<p>AIR MILES \u00f6d\u00fcl puanlar\u0131 program\u0131n\u0131n i\u015fletmecisi LoyaltyOne, temsilcilerine potansiyel olarak hayal k\u0131r\u0131kl\u0131\u011f\u0131 yaratacak sonu\u00e7lara kar\u015f\u0131 kendilerini daha iyi konumland\u0131rmakta kullanabilecekleri bilgileri nas\u0131l edinebileceklerini \u00f6\u011fretiyor. Kazand\u0131\u011f\u0131 milleri ge\u00e7erli olmayan bir u\u00e7u\u015fta kullanmak isteyen bir m\u00fc\u015fteriyle ilgilenen bir temsilci, bu \u00e7a\u011fr\u0131y\u0131 yapan\u0131n \u00f6nemli bir i\u015f toplant\u0131s\u0131 i\u00e7in seyahat edece\u011fini anlayabilir ve bu ger\u00e7ekten yola \u00e7\u0131karak onu farkl\u0131 bir u\u00e7u\u015f i\u00e7in rezervasyon yapmaya ikna ederek olumlu bir etki b\u0131rakabilir. Bu temsilci \u015f\u00f6yle s\u00f6yleyebilir: &#8220;\u00d6yle g\u00f6r\u00fcn\u00fcyor ki millerinizi kullanamayaca\u011f\u0131n\u0131z pazartesi sabah\u0131 u\u00e7u\u015funda sizin ka\u00e7\u0131rmaman\u0131z gereken bir \u015feyler var. Ancak potansiyel r\u00f6tarlar\u0131 hesaba katmasan\u0131z bile zaten ucu ucuna yeti\u015fiyor olacaks\u0131n\u0131z. Ben size pazar ak\u015fam\u0131ndan u\u00e7arak ertesi g\u00fcnk\u00fc toplant\u0131n\u0131z\u0131 riske atmaman\u0131z\u0131 \u00f6neririm.&#8221; Bu strateji sayesinde tekrarlanan \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n say\u0131s\u0131nda y\u00fczde 11 azalma ger\u00e7ekle\u015fmi\u015f.<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Self-servis kanal\u0131n\u0131z\u0131n &#8220;\u00e7ekicili\u011fini&#8221; art\u0131rarak kanal de\u011fi\u015ftirmeleri en aza indirin<\/strong>. \u00c7o\u011fu \u015firket, &#8220;M\u00fc\u015fterilerimizi kendi self-servis web sitelerimizi kullanmaya nas\u0131l ikna edebiliriz&#8221; diye sorar. Ara\u015ft\u0131rmam\u0131z ise zaten orada pek \u00e7ok m\u00fc\u015fterinin oldu\u011funu s\u00f6yl\u00fcyor: Gelen \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131n y\u00fczde 57&#8217;si zaten ilk \u00f6nce bu web sitelerine ba\u015fvuran m\u00fc\u015fterilerden geliyor. \u015eirketler m\u00fc\u015fterilerinin, web sitelerini kullanmalar\u0131n\u0131 istemelerine ra\u011fmen, m\u00fc\u015fterileri orada kalmaya ikna edecek derecede iyile\u015ftirmelerin ancak yo\u011fun harcamalar ve teknoloji g\u00fcncellemeleriyle ger\u00e7ekle\u015ftirilebilece\u011fini varsayarak, kendi sitelerinin cazibesinin art\u0131r\u0131lmas\u0131na ayak direr ve hatta pahal\u0131 iyile\u015ftirmeler yap\u0131lsa bile bunlar \u00e7o\u011funlukla as\u0131l amaca zarar verir. \u00c7\u00fcnk\u00fc \u015firketler rakiplerine ayak uydurabilmek gayretiyle karma\u015f\u0131k ve kafa kar\u0131\u015ft\u0131r\u0131c\u0131 \u00f6zellikler ekleme e\u011filimindedir.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Etkile\u015fimli sesli cevaplama, web siteleri, e-posta, chat, internet \u00fczerinden destek gruplar\u0131, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya ara\u00e7lar\u0131 ve di\u011ferleri gibi self-servis kanallar\u0131n bollu\u011fu kar\u015f\u0131s\u0131nda m\u00fc\u015fteriler \u015fa\u015fk\u0131na d\u00f6nebilir ve kendileri i\u00e7in hangisinin en iyi se\u00e7enek olaca\u011f\u0131na karar verme yetene\u011fine sahip olamayabilirler. \u00d6rne\u011fin teknik becerileri m\u00fckemmel olmayan kullan\u0131c\u0131lar, kendi hallerine b\u0131rak\u0131ld\u0131klar\u0131nda, uzman seviyesinde teknik bilgi gerektiren internet \u00fczerindeki destek gruplar\u0131na girebilir. Sonu\u00e7ta kanallar aras\u0131nda dola\u015farak bir hayli \u00e7aba harcad\u0131ktan sonra bitap d\u00fc\u015fen m\u00fc\u015fteriler son \u00e7are olarak telefona sar\u0131l\u0131r.<\/p>\n<p>Cisco T\u00fcketici \u00dcr\u00fcnleri art\u0131k m\u00fc\u015fterilerini, bu \u015firketin m\u00fc\u015fteri deneyimi tak\u0131m\u0131 taraf\u0131ndan geli\u015ftirilmi\u015f segmente-\u00f6zel hipotezler temelinde, onlar i\u00e7in en uygun olaca\u011f\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fc kanallara y\u00f6nlendiriyor. Bu sitenin ana sayfas\u0131nda kullan\u0131lan lisan, teknoloji gurular\u0131n\u0131 internet \u00fczerindeki destek gruplar\u0131na do\u011fru iteklerken, teknik uzmanl\u0131k seviyesi daha d\u00fc\u015f\u00fck olanlar\u0131 ise ad\u0131m-ad\u0131m basit talimatlarla y\u00f6nlendiren komutlar arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla temel bilgiler makalelerine do\u011fru itiyor.<\/p>\n<p>M\u00fc\u015fterilerin \u00e7abalar\u0131n\u0131 hi\u00e7bir \u015fekilde azaltmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 ke\u015ffetti\u011fi i\u00e7in bu \u015firket, kendi sitesinde e-posta se\u00e7ene\u011fini bar\u0131nd\u0131rm\u0131yor. (Ara\u015ft\u0131rmam\u0131z herhangi bir sorunun \u00e7\u00f6z\u00fclmesi i\u00e7in ortalamada 1,7 \u00e7a\u011fr\u0131 yap\u0131lmas\u0131 gerekirken e-posta se\u00e7ene\u011fine ba\u015fvuruldu\u011funda 2,4 e-posta g\u00f6nderilmesi gerekti\u011fini g\u00f6steriyor). Cisco T\u00fcketici \u00dcr\u00fcnleri bu programa 2006 y\u0131l\u0131nda ba\u015flad\u0131\u011f\u0131nda, m\u00fc\u015fteri ileti\u015fiminin sadece y\u00fczde 30&#8217;u self-servis kanal\u0131 arac\u0131l\u0131\u011f\u0131yla ger\u00e7ekle\u015fiyordu. Bug\u00fcn ise bu oran y\u00fczde 84 ve ayn\u0131 \u015fekilde \u00e7a\u011fr\u0131 say\u0131s\u0131 da ciddi oranda d\u00fc\u015fm\u00fc\u015f durumda.<\/p>\n<p>Travelocity&#8217;nin m\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcrmek i\u00e7in sadece kendi web sitesindeki yard\u0131m b\u00f6l\u00fcm\u00fcn\u00fc iyile\u015ftirmesi yetmi\u015f. Orada \u00e7\u00f6z\u00fcm aray\u0131p da kafas\u0131 allak bullak olan pek \u00e7ok m\u00fc\u015fterinin derhal telefona sar\u0131ld\u0131\u011f\u0131n\u0131 \u00f6\u011frenmi\u015fler. Bu \u015firket, orada kullan\u0131lan teknik terimleri kald\u0131rarak, sayfa plan\u0131n\u0131 basitle\u015ftirerek, anla\u015f\u0131labilirlik derecesini y\u00fckselterek, kendisinin &#8220;en fazla arananlar&#8221; kullan\u0131m\u0131n\u0131 ikiye katlam\u0131\u015f ve \u00e7a\u011fr\u0131lar\u0131 da y\u00fczde 5 oran\u0131nda d\u00fc\u015f\u00fcrm\u00fc\u015f.<\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong> M\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131 azaltmak i\u00e7in k\u0131rg\u0131n veya can\u0131ndan bezmi\u015f m\u00fc\u015fterilerden gelen geri beslemelerden faydalan\u0131n.<\/strong> Pek \u00e7ok \u015firket, dahili performans\u0131 \u00f6l\u00e7mek i\u00e7in \u00e7a\u011fr\u0131-sonras\u0131 anketleri d\u00fczenler. Ancak toplad\u0131klar\u0131 bu verileri mutsuz m\u00fc\u015fteriler hakk\u0131nda bir \u015feyler \u00f6\u011frenmek amac\u0131yla kullanmay\u0131 ak\u0131l edemeyebilirler. Oysa National Australia Group&#8217;un yakla\u015f\u0131m\u0131 \u00e7ok \u00e7arp\u0131c\u0131. Bu \u015firkette kendisine d\u00fc\u015f\u00fck not veren m\u00fc\u015fterileri telefonla aramak \u00fczere \u00f6zel bir e\u011fitimden ge\u00e7irilmi\u015f \u00f6n cephe temsilcileri var.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Bu temsilciler, \u00f6ncelikle m\u00fc\u015fterilerin sorunlar\u0131n\u0131 \u00e7\u00f6zmeye odaklan\u0131r. Ancak ayn\u0131 zamanda hizmette iyile\u015fme olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 raporlayan geri beslemeleri de toplar. Bu sayede bu \u015firketin sorun-\u00e7\u00f6z\u00fcm oran\u0131 y\u00fczde 31 oran\u0131nda artm\u0131\u015f.<\/p>\n<p>Bu tip \u00f6\u011frenmeler ve m\u00fcdahaleler sadece telefon kanal\u0131yla s\u0131n\u0131rl\u0131 de\u011fil. Baz\u0131 \u015firketler, ba\u015f\u0131 derte olan m\u00fc\u015fterileri tan\u0131mlamak i\u00e7in onlar\u0131n internet ortam\u0131ndaki davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 izler. Earth-Link&#8217;de \u00f6rne\u011fin bilgi merkezi b\u00f6l\u00fcm\u00fcnde 90 saniyeden fazla kalan veya &#8220;\u0130leti\u015fim kurun&#8221; ba\u011flant\u0131s\u0131n\u0131 t\u0131klayan bir m\u00fc\u015fteriyle an\u0131nda chat yapmaya ba\u015flamak gibi kendi self-servis web sitesinde gerektik\u00e7e m\u00fcdahale etmek i\u00e7in haz\u0131r bekleyen bir temsilciler tak\u0131m\u0131 vard\u0131r. Bu program sayesinde gelen \u00e7a\u011fr\u0131lar y\u00fczde 8 oran\u0131nda d\u00fc\u015fm\u00fc\u015f.<\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong> \u00d6n cephedekilerin ellerine az \u00e7aba g\u00f6stermelerini sa\u011flayacak yetkiler verin. <\/strong>Kaliteye g\u00f6re h\u0131za \u00f6nem veren te\u015fvik sistemleri, m\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131n azalt\u0131lmas\u0131n\u0131n \u00f6n\u00fcndeki en b\u00fcy\u00fck engel olabilir. M\u00fc\u015fteri hizmetleri organizasyonlar\u0131n\u0131n \u00e7o\u011fu, temsilcilerinin performans\u0131n\u0131 de\u011ferlendirirken, halen ortalama ilgilenme s\u00fcresi gibi verimlilik \u00f6l\u00e7\u00fcmlerine a\u011f\u0131rl\u0131k vermekte. Onlar m\u00fc\u015fteri deneyiminin kolayla\u015ft\u0131r\u0131lmas\u0131n\u0131n \u00f6n\u00fcnde birer engel olarak duran &#8220;verimlilik y\u00f6neticilerini&#8221; bir an \u00f6nce ortadan kald\u0131rsalar kendileri i\u00e7in \u00e7ok daha iyi olur.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Avustralyal\u0131 bir telekom\u00fcnikasyon tedarik\u00e7isi \u00f6n cephedeki temsilcilerinin performans puan kartlar\u0131ndan verimlilik \u00f6l\u00e7\u00fcmlerinin t\u00fcm\u00fcn\u00fc \u00e7\u0131karm\u0131\u015ft\u0131. \u0130lgilenme s\u00fcreleri hafif\u00e7e artt\u0131ysa da tekrarlanan aramalar y\u00fczde 58 oran\u0131nda d\u00fc\u015fm\u00fc\u015ft\u00fc. Bug\u00fcn bu \u015firket, kendi temsilcilerini sadece m\u00fc\u015fterilerle k\u0131sa, do\u011frudan sohbetler yap\u0131p yapmad\u0131klar\u0131 ve esas olarak m\u00fc\u015fterilere ald\u0131klar\u0131 hizmetin kendilerini tatmin edip etmedi\u011fini sormalar\u0131 baz\u0131nda de\u011ferlendiriyor.<\/p>\n<p>M\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131n azalt\u0131lmas\u0131 hususunda \u00f6zg\u00fcr b\u0131rak\u0131lan \u00f6n cephe temsilcileri kolayl\u0131kla al\u00e7aktaki dallardaki meyveleri toplayabiliyor. \u00d6rne\u011fin Ameriprise Financial kendi m\u00fc\u015fteri hizmetleri temsilcilerinden bir m\u00fc\u015fteriye hay\u0131r demek zorunda kald\u0131klar\u0131 her an\u0131 not etmelerini istiyor. Bu &#8220;hay\u0131rlar\u0131&#8221; s\u0131k\u0131 bir tefti\u015ften ge\u00e7iren bu \u015firket, d\u00fczenleme de\u011fi\u015fiklikleri veya s\u00fcre\u00e7 iyile\u015ftirmeleriyle asl\u0131nda uygulamadan kald\u0131r\u0131lm\u0131\u015f pek \u00e7ok politika oldu\u011funu ke\u015ffetmi\u015f. Amerip\u0131ise, &#8220;hay\u0131rlar\u0131 de\u011ferlendirme&#8221; s\u00fcrecinin ilk y\u0131l\u0131 sonunda, 26 politikas\u0131n\u0131 ya d\u00fczeltmi\u015f ya da y\u00fcr\u00fcrl\u00fckten kald\u0131rm\u0131\u015ft\u0131. O g\u00fcnden beri \u00f6n cephedeki temsilcilerinden ba\u015fka s\u00fcre\u00e7 etkinliklerini de uygulamalar\u0131n\u0131 isteyerek sonu\u00e7ta 1,2 milyon dolar tasarruf etmi\u015f.<\/p>\n<p>Baz\u0131 \u015firketler kendi hizmet de\u011fer \u00f6nermelerinin ve markala\u015fmalar\u0131n\u0131n temeline d\u00fc\u015f\u00fck m\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131 yerle\u015ftirmek konusunda daha da ileri gitmeyi ba\u015fard\u0131. Mesela G\u00fcney Afrikal\u0131 Nedbank, m\u00fc\u015fterinin telefonla eri\u015fti\u011fi ilk temsilcinin soruna ba\u015f\u0131ndan sonuna kadar sahip \u00e7\u0131kaca\u011f\u0131n\u0131 garanti etti\u011fi &#8220;Bir Kez Sor&#8221; sistemini ba\u015flatm\u0131\u015ft\u0131.<\/p>\n<p><strong>AC\u0130L misyon \u00e7ok net:<\/strong> Kurumsal liderler, kendi hizmet organizasyonlar\u0131n\u0131 m\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131 azaltmak suretiyle sadakatsizlik oran\u0131n\u0131n d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fclmesine odaklamaya mecbur. Ancak m\u00fc\u015fterinin ho\u015f tutulmas\u0131 temeli \u00fczerine kurulmu\u015f kendi ileti\u015fim merkezlerinin yeniden m\u00fchendisli\u011finin nas\u0131l yap\u0131laca\u011f\u0131ndan endi\u015felenen hizmet y\u00f6neticilerinin \u015fu hususa dikkat etmesi gerekir: M\u00fc\u015fteri hizmetleri tercihleri baz\u0131nda eli kula\u011f\u0131nda devasa de\u011fi\u015fiklikler s\u00f6z konusu. Her ne kadar \u015firketlerin \u00e7o\u011fu, m\u00fc\u015fterilerin ezici bir \u00e7o\u011funlu\u011funun canl\u0131 yap\u0131lan telefon g\u00f6r\u00fc\u015fmelerini self-servise tercih etti\u011fine inansa da bizim elimizdeki son veriler, m\u00fc\u015fterilerin asl\u0131nda \u00e7ok daha farkl\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc g\u00f6steriyor. Buras\u0131 fevkalade \u00f6nemli bir k\u0131r\u0131lma noktas\u0131 ve muhtemelen de m\u00fc\u015fteri hizmetleri etkile\u015fimlerinde telefona-dayanan hizmetin birincil kanal oldu\u011fu \u00e7a\u011f\u0131n sonunun geldi\u011fini m\u00fcjdeliyor. Kurumsal hizmet y\u00f6neticileri a\u00e7\u0131s\u0131ndan bu durum m\u00fc\u015fteri \u00e7abalamas\u0131n\u0131n azalt\u0131lmas\u0131n\u0131 lay\u0131k oldu\u011fu yer olan i\u015fin \u00e7ekirde\u011fine koymak i\u00e7in kendi organizasyonlar\u0131n\u0131 self-servis etraf\u0131nda yeniden in\u015fa etmek bak\u0131m\u0131ndan \u00f6nemli bir f\u0131rsat sunuyor<\/p>\n<p><em>Kaynak: Harvard Business Review <\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Rekabette bir ad\u0131m \u00f6nde olmak i\u00e7in ba\u015far\u0131l\u0131 \u015firketlerin bile hizmet konular\u0131nda kendilerini d\u00fczenli olarak kontrol etmesi gerekir. \u015eirketlerin m\u00fc\u015fterilerini &#8220;ho\u015f tutmas\u0131&#8221; gerekti\u011fi fikri, o derece tabula\u015ft\u0131r\u0131ld\u0131 ki y\u00f6neticiler art\u0131k onun hakk\u0131nda nadiren d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcr hale geldi. Ancak kendinize \u015f\u00f6yle bir sorun: Bir insan sadece \u00fcst\u00fcn hizmet kalitesi y\u00fcz\u00fcnden bir \u015firketin m\u00fc\u015fterisi olur mu? Muhtemelen akl\u0131n\u0131za, bir [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/656"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=656"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/656\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":658,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/656\/revisions\/658"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=656"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=656"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=656"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}