M\u00fc\u015fteri ili\u015fkilerinin yaln\u0131zca \u015firket verimlili\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcnerek uyguland\u0131\u011f\u0131 sistemler m\u00fc\u015fterilerin tepkisini \u00e7ekmeye ba\u015flad\u0131. M\u00fc\u015fterilerin, \u015firketlerin zannetti\u011fi \u015fekilde bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisini istemedi\u011fi de ortaya \u00e7\u0131kt\u0131. M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri yeni bir inovasyon alan\u0131.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri-sat\u0131c\u0131 ili\u015fkisi, \u015firketler ve i\u015fler b\u00fcy\u00fcy\u00fcp m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131 art\u0131nca zay\u0131flad\u0131 ve konuya sistematik yakla\u015f\u0131m zorunlu hale geldi. 1980’lerde bilgi teknolojilerinin geli\u015fmesiyle veri taban\u0131 pazarlamas\u0131 \u015feklinde geli\u015fen m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri, 1990’larda CRM yaz\u0131l\u0131mlar\u0131n\u0131n yayg\u0131nla\u015fmas\u0131yla m\u00fc\u015fteri deneyim s\u00fcrecinin b\u00fct\u00fcn a\u015famalar\u0131n\u0131 y\u00f6netmek gibi bir iddia noktas\u0131na geldi. M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi sa\u011flam bir iddia ile ba\u015flamas\u0131na ra\u011fmen bu yaz\u0131l\u0131mlarla \u015firketlerin \u00e7o\u011fu m\u00fc\u015fteri ili\u015fkilerini iyi bir \u015fekilde y\u00f6netemedi. Bunun temel nedenlerinden biri. M\u00fc\u015fterilerin sat\u0131n alma ve di\u011fer eylemlerini etkili bir \u015fekilde izlemenin zorlu\u011fuydu<\/b>. Ayr\u0131ca, bu yaz\u0131l\u0131mlar geli\u015ftik\u00e7e \u00fczerlerine yeni \u00f6zellikler eklendi ve kullan\u0131mlar\u0131 zorla\u015ft\u0131. \u015eirketlerin de\u011fi\u015fik b\u00f6l\u00fcmleri CRM yaz\u0131l\u0131mlar\u0131n\u0131 yaln\u0131z kendilerine faydal\u0131 bilgileri girerek kullanmaya ba\u015flad\u0131 ve m\u00fc\u015fteriye b\u00fct\u00fcnsel yakla\u015f\u0131m koptu. Harold Goldberg taraf\u0131ndan 2002 y\u0131l\u0131nda yap\u0131lan bir \u00e7al\u0131\u015fma, CRM yat\u0131r\u0131mlar\u0131n\u0131n yar\u0131s\u0131ndan az\u0131n\u0131n yeterli bir geri d\u00f6n\u00fc\u015f sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 sonucuna ula\u015ft\u0131. 2003 y\u0131l\u0131nda Gartner taraf\u0131ndan yay\u0131nlanan bir rapor da CRM konusunda kullan\u0131lmayan 1 milyar dolarl\u0131k yaz\u0131l\u0131m yat\u0131r\u0131m\u0131 oldu\u011funu ortaya \u00e7\u0131kard\u0131.<\/p>\n
\u00a0<\/b>M\u00dc\u015eTER\u0130 GER\u00c7EKTE NE \u0130ST\u0130YOR?<\/b><\/b><\/p>\n
\u015eirketler cephesinde b\u00f6yle bir tablo varken acaba m\u00fc\u015fteriler \u015firketlerin kendileriyle ne \u015fekilde ili\u015fki kurmas\u0131n\u0131 istiyor? B\u00f6yle bir talepleri var m\u0131? \u0130li\u015fki kurmak ve ili\u015fkiyi s\u0131cak tutmak ad\u0131na bilgiyle bombard\u0131man etmek m\u00fc\u015fteriyi nas\u0131l etkiler? Amerika’da yap\u0131lan ara\u015ft\u0131rmalara g\u00f6re, m\u00fc\u015fterilerle ili\u015fki kurman\u0131n en etkisiz iki y\u00f6ntemi tele-pazarlama ve yayl\u0131m ate\u015fi \u015feklinde do\u011frudan e-posta yollama. Etkisiz oldu\u011fu gibi ger\u00e7ek bir m\u00fc\u015fteri ihtiyac\u0131na tesad\u00fcfen denk gelmiyorsa itici de olabiliyor.<\/b> ABD’de 2008 y\u0131l\u0131nda \u00e7\u0131kan “Beni Aramay\u0131n” (Do-Not-Call) Yasas\u0131na g\u00f6re sabit ve cep telefonlar\u0131n\u0131 ulusal beni aramay\u0131n listesine kaydettiren vatanda\u015flar bir \u015feyler satmak i\u00e7in aranam\u0131yor. 2011 sonu itibar\u0131yla listeye aranmak istemeyen 209 milyon Amerikal\u0131 kay\u0131tl\u0131!<\/p>\n
\u0130nternet ve mobil teknolojilerle ileti\u015fimin doruk noktas\u0131na ula\u015fmas\u0131 ve \u015feffafla\u015fma, m\u00fc\u015fteri-\u015firket ili\u015fkilerinde ibreyi m\u00fc\u015fteriden yana \u00e7evirdi. Dahas\u0131, m\u00fc\u015fteriler birbirleriyle konu\u015fma ve birbirlerini etkileme imk\u00e2n\u0131na kavu\u015ftu. \u015eirketler a\u00e7\u0131s\u0131ndan \u015fu anda y\u00f6netilmesi gereken iki t\u00fcrl\u00fc ili\u015fki s\u00f6z konusu.<\/p>\n
Birincisi<\/b>, her biri ayr\u0131 \u00f6zellikte olan ve kendine has talepleri olan m\u00fc\u015fterilerle tek tek ilgilenmek.<\/p>\n
\u0130kincisi<\/b> ise m\u00fc\u015fterilerin \u00f6zellikle sanal ortamda olu\u015fturduktan diyalog gruplar\u0131n\u0131 etkilemeye \u00e7al\u0131\u015fmak ve markay\u0131 destekleyecek \u015fekilde enerjilerini art\u0131rmak. Bunu yapabilmek i\u00e7in de sosyal CRM diye yeni bir ba\u015fl\u0131k ortaya at\u0131ld\u0131.<\/p>\n
Bir zamanlar “m\u00fc\u015fteri sadakati” olarak tan\u0131mlanan \u015fey ciddi bir \u015fekilde erozyona u\u011fram\u0131\u015f durumda<\/b>. Amazon.com kurucusu Jeff Bezos, insanlar kendisine “M\u00fc\u015fterileriniz sad\u0131k m\u0131” diye sorduklar\u0131nda, “Kesinlikle, ba\u015fka biri daha iyi bir \u015fey teklif edene kadar” dedi\u011fini s\u00f6yl\u00fcyor. Art\u0131k m\u00fc\u015fteriyle iyi bir ili\u015fki, m\u00fc\u015fteriyle yap\u0131lan her i\u015flemde ve her al\u0131\u015fveri\u015fte yeniden kurulmak zorunda.<\/b><\/p>\n
M\u00fc\u015fteri deneyim \u00e7evriminde iki \u00f6nemli ger\u00e7eklik an\u0131, \u00fcr\u00fcn\u00fcn veya hizmetin sat\u0131n al\u0131nmas\u0131 ve kullan\u0131m\u0131 s\u0131ras\u0131nda ya\u015fananlar. Kullan\u0131mla ilgili destek alma gere\u011fi duyan m\u00fc\u015fteriler bug\u00fcn genelde \u00e7a\u011fr\u0131 merkezi veya internete y\u00f6nlendiriliyor. Telefonla m\u00fc\u015fteri hizmeti almak istedi\u011finizde \u00f6ncelikle kar\u015f\u0131n\u0131za \u00e7\u0131kan kay\u0131tl\u0131 men\u00fcleri ge\u00e7mek zorundas\u0131n\u0131z. Bir\u00e7ok \u015firkette bu men\u00fcler do\u011fru algoritmalarla kurulmad\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in sizin sorununuz olan konu men\u00fcn\u00fcn hi\u00e7bir yerinde olmayabiliyor. Bir insanla konu\u015famadan, makinenin arad\u0131\u011f\u0131n\u0131za te\u015fekk\u00fcr ederek telefonu kapatmas\u0131 da m\u00fcmk\u00fcn. Bir insana ba\u011fland\u0131\u011f\u0131n\u0131zda da sizin sorununuzla ilgili bir uzman olmas\u0131n\u0131 beklemeyin.<\/p>\n
\u00c7\u00d6Z\u00dcM M\u00dc\u015eTER\u0130 MERKEZL\u0130 \u0130NOVASYONLARDA<\/b><\/p>\n
\u00c7\u00f6z\u00fcm hem verimlili\u011fi g\u00f6zeten hem de kendini m\u00fc\u015fterinin yerine koyarak tasarlanan sistemlerde. \u00d6rne\u011fin ABD’de Synchronoss adl\u0131 firman\u0131n \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcnde telefonu yine bir makine, “Merhaba, size nas\u0131l yard\u0131mc\u0131 olabilirim?” diye a\u00e7\u0131yor. Daha sonra yine ayn\u0131 makine sadece sizin probleminizi ilgilendiren anlaml\u0131 sorular\u0131 sorarak sizi \u00e7\u00f6z\u00fcme y\u00f6nlendiriyor. Bu \u015firket m\u00fc\u015fteri ba\u015f\u0131na ve ancak sizi bir operat\u00f6re ba\u011flamadan sorunu \u00e7\u00f6zerse para al\u0131yor. Ba\u015fka bir \u015firket olan Pegasystems’da ayn\u0131 \u015fekilde bir makine \u00f6nce sizin derdinizi anl\u0131yor ve sizi do\u011frudan o konuyla ilgili bir uzmana y\u00f6nlendiriyor. Bu sistemlerin arkas\u0131nda tahmin analizleri ve “next-best-action” gibi modeller var. Teknoloji, \u00e7ok say\u0131da m\u00fc\u015fterisi olan firmalar i\u00e7in gerekli, ancak teknolojiyle ne yapt\u0131\u011f\u0131n\u0131z daha \u00f6nemli. T\u00fcrkiye’de de bunu iyi becerebilen \u015firketler var.<\/p>\n
M\u00fc\u015fterilere \u00e7ok kolay hatlar a\u00e7arak, “m\u00fc\u015fteri-merkezli” sistem inovasyonlar\u0131 yapabilen \u015firketler i\u015f sonu\u00e7lar\u0131nda b\u00fcy\u00fck ba\u015far\u0131 yakalayacak.<\/p>\n
Tabiki T\u00fcrkiye\u2019de birebir m\u00fc\u015fteri ile ileti\u015fimin yerini hi\u00e7bir uygulama ge\u00e7emeyecek.<\/p>\n
Kaynak: Capital \u2013 Ali \u00d6zgen\u00e7<\/i><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
M\u00fc\u015fteri ili\u015fkilerinin yaln\u0131zca \u015firket verimlili\u011fini d\u00fc\u015f\u00fcnerek uyguland\u0131\u011f\u0131 sistemler m\u00fc\u015fterilerin tepkisini \u00e7ekmeye ba\u015flad\u0131. M\u00fc\u015fterilerin, \u015firketlerin zannetti\u011fi \u015fekilde bir m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisini istemedi\u011fi de ortaya \u00e7\u0131kt\u0131. M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri yeni bir inovasyon alan\u0131. M\u00fc\u015fteri-sat\u0131c\u0131 ili\u015fkisi, \u015firketler ve i\u015fler b\u00fcy\u00fcy\u00fcp m\u00fc\u015fteri say\u0131s\u0131 art\u0131nca zay\u0131flad\u0131 ve konuya sistematik yakla\u015f\u0131m zorunlu hale geldi. 1980’lerde bilgi teknolojilerinin geli\u015fmesiyle veri taban\u0131 pazarlamas\u0131 \u015feklinde geli\u015fen […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/575"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=575"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/575\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":576,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/575\/revisions\/576"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=575"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=575"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=575"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}