A. M\u00dc\u015eTER\u0130 \u00dcZER\u0130NDE SATINALMA ETK\u0130S\u0130\u00a0OLU\u015eTURAN DE\u011eERLER<\/b><\/b><\/p>\n
M\u00fc\u015fteriler sahip olduklar\u0131 al\u0131\u015fveri\u015f al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131na, de\u011ferlerine ve ki\u015filiklerine g\u00f6re al\u0131\u015fveri\u015f yaparlar. Marka, fiyat, garanti ve servis olanaklar\u0131, dostluk vb. sat\u0131\u015flarda etkilidir. Sat\u0131lan \u00fcr\u00fcn\u00fcn marka g\u00fcc\u00fc yoksa veya hen\u00fcz geli\u015ftirilememi\u015fse sat\u0131\u015fta ba\u015far\u0131l\u0131 olman\u0131n yolu markadan de\u011fil genellikle m\u00fc\u015fteri ile dost olmaktan ge\u00e7er. Marka g\u00fcc\u00fc olmayan \u00fcr\u00fcnlerin sat\u0131\u015f\u0131na daha h\u0131zl\u0131 ivme kazand\u0131rmak m\u00fc\u015fterilerle kurulacak dostane ili\u015fkilere dayanmas\u0131na kar\u015f\u0131n al\u0131\u015fveri\u015f ortam\u0131nda dostane ili\u015fkilerin kurulmas\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fcld\u00fc\u011f\u00fc kadar kolay de\u011fildir. Bunun i\u00e7in zaman ve emek harcamak gerekmektedir. GDS olarak form\u00fcle edilen g\u00fcven, d\u00fcr\u00fcstl\u00fck, sab\u0131r-sadakat dostlu\u011fun kurulmas\u0131nda \u00f6nemli bir form\u00fcld\u00fcr. M\u00fc\u015fterilerle dost olabilmek i\u00e7in \u00f6ncelikle d\u00fcr\u00fcst davranmal\u0131 vaadedilenler ne pahas\u0131na olursa olsun yerine getirilmelidir. D\u00fcr\u00fcstl\u00fck g\u00fcveni temin eder ve \u00fcr\u00fcn tutundurma s\u0131ras\u0131nda g\u00f6sterilecek sab\u0131r sadakati getirebilir. Sab\u0131r ayn\u0131 zamanda al\u0131\u015fkanl\u0131k yarat\u0131lmas\u0131 a\u00e7\u0131s\u0131ndan da \u00f6nemlidir.<\/p>\n
Baz\u0131 firmalarda sat\u0131\u015f elemanlar\u0131 ya da sat\u0131\u015f y\u00f6neticilerinin yaratt\u0131\u011f\u0131 ki\u015fisel imaj sat\u0131lan \u00fcr\u00fcn\u00fcn ya da firman\u0131n \u00f6n\u00fcne ge\u00e7ebilir. Durum \u00f6yle bir hal al\u0131r ki m\u00fc\u015fterinin mal almaya hi\u00e7 ihtiyac\u0131 olmad\u0131\u011f\u0131 halde sadece sat\u0131\u015f\u00e7\u0131 taraf\u0131ndan ziyaret edilmeyi temin etmek i\u00e7in sat\u0131\u015f\u00e7\u0131 m\u00fc\u015fteri ili\u015fkisi s\u00fcrd\u00fcr\u00fcl\u00fcr. Sat\u0131\u015f\u00e7\u0131y\u0131 k\u0131ramad\u0131\u011f\u0131 i\u00e7in sipari\u015f vermek zorunda kalan m\u00fc\u015fteriler de b\u00f6yle m\u00fc\u015fterilerdir. M\u00fc\u015fterinin sat\u0131\u015f\u00e7\u0131 ile olan ili\u015fkisi ne kadar g\u00fc\u00e7l\u00fc ise m\u00fc\u015fterinin rakip markalar\u0131 al\u0131m sat\u0131m ortam\u0131na getirmesi olas\u0131l\u0131\u011f\u0131 o kadar azd\u0131r. Sat\u0131\u015f\u00e7\u0131ya g\u00fcvenen m\u00fc\u015fteriler kazana bilen sat\u0131\u015ft\u0131lar i\u00e7in ba\u015far\u0131 ka\u00e7\u0131n\u0131lmazd\u0131r. B\u00f6yle m\u00fc\u015fteriler sipari\u015flerini rutin olarak faks veya mail yolu ile verilebilecekleri halde sipari\u015fi bu yolla vermezler ve sat\u0131\u015f eleman\u0131n\u0131 \u00e7a\u011f\u0131rarak g\u00f6r\u00fc\u015fmek ve sipari\u015f vermek isteyebilirler. Ba\u015fka \u015fehirlere \u00e7a\u011fr\u0131lan ve sipari\u015f vermeyi tercih eden al\u0131c\u0131lara bu durumun nedeni soruldu\u011funda “Ba\u015fka t\u00fcrl\u00fc seni g\u00f6remiyoruz! “\u015feklinde yan\u0131tlar al\u0131nabilmektedir.<\/p>\n
Her sat\u0131\u015f eleman\u0131n\u0131n her m\u00fc\u015fteri ile dostluk kurmas\u0131 beklenmemelidir. Hatta a\u015f\u0131r\u0131 dostluk anlay\u0131\u015f\u0131n\u0131n zararl\u0131 hale gelmesi durumlar\u0131n\u0131 ortadan kald\u0131rmak i\u00e7in s\u0131k\u0131nt\u0131 ya\u015fanan m\u00fc\u015fterileri ba\u015fka bir sat\u0131\u015f eleman\u0131n\u0131n Ziyaret etmesi ve m\u00fc\u015fterilerin \u00f6zellikleri biliniyorsa buna uygun sat\u0131\u015f elemanlar\u0131n\u0131n m\u00fc\u015fteriyi ziyaret etmesi sa\u011flanabilir. G\u00fcn\u00fcm\u00fczde m\u00fc\u015fteriler neden kaybedilir sorusunun en \u00d6nemli yan\u0131tlar\u0131ndan biri sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar\u0131n m\u00fc\u015fteriye, i\u015fletmenin \u00e7evreye g\u00f6sterdi\u011fi davran\u0131\u015f \u015fekilleridir.<\/p>\n
Otomotiv yan sanayiinde \u00fcretim yapan bir firma m\u00fc\u015fterilerine promosyon olarak bir hediye kampanyas\u0131 d\u00fczenlemektedir. Bu kampanya sonucunda m\u00fc\u015fterilerinden birinin bisiklet kazand\u0131\u011f\u0131 belirlenir ve hediye bisiklet ilgili m\u00fc\u015fteriye teslim edilir. Bir m\u00fcddet sonra sat\u0131\u015f eleman\u0131 taraf\u0131ndan ilgili m\u00fc\u015fteriye gidilerek yanl\u0131\u015fl\u0131k yap\u0131ld\u0131\u011f\u0131 belirtilerek m\u00fc\u015fteriden bisiklet geri al\u0131n\u0131r. Bu tip durumlarda m\u00fc\u015fterinin ayn\u0131 \u00fcr\u00fcn\u00fc asla satmamas\u0131 veya almamas\u0131 g\u00fcndeme gelir. Promosyon yanl\u0131\u015fl\u0131klar\u0131nda m\u00fc\u015fterinin kayb\u0131n\u0131 bir \u015fekilde i\u015fletmenin kar\u015f\u0131lamas\u0131 gerekir.<\/p>\n
B. SATI\u015e\u00c7I A\u00c7ISINDAN M\u00dc\u015eTEK\u0130 \u0130L\u0130\u015eK\u0130LER\u0130<\/b><\/p>\n
Sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar varolu\u015f nedenlerinin m\u00fc\u015fteriler oldu\u011funu hi\u00e7bir zaman ak\u0131llar\u0131ndan \u00e7\u0131karmamal\u0131d\u0131rlar. Sat\u0131\u015fta \u00f6ncelikli olarak m\u00fc\u015fterilerin dikkatini \u00e7ekebilmek, \u00fcr\u00fcn\/hizmeti tan\u0131tmak, \u00fcr\u00fcn\/hizmetin farkl\u0131 y\u00f6nlerini \u00f6n plana \u00e7\u0131karmak, reklam ve promosyonu yerinde ve do\u011fru olarak kullanmak, m\u00fc\u015fteri sadakati yaratmak gibi konular \u00fczerinde durmal\u0131d\u0131rlar. Semt pazarlar\u0131nda g\u0131rtla\u011f\u0131n\u0131 \u00e7atlat\u0131rcas\u0131na, “Abla gel gel, mal\u0131n iyisi burada” diye ba\u011f\u0131rd\u0131\u011f\u0131 halde \u00e7\u00fcr\u00fck mallar\u0131 m\u00fc\u015fteriye amiyane tabirle kak\u0131\u015ft\u0131ran pazarc\u0131lar k\u0131sa surede tan\u0131n\u0131rlar bu g\u00fcvenilmez yakla\u015f\u0131m sebebiyle s\u00fcrekli m\u00fc\u015fteri ka\u00e7\u0131r\u0131rlar. Bu sebeple de semt pazarlar\u0131ndaki al\u0131\u015fveri\u015flerin \u00f6nemli bir k\u0131sm\u0131 s\u00fcpermarketlere kaym\u0131\u015ft\u0131r. Marketlerin pazarlama taktiklerini do\u011fru kullanmalar\u0131 ile semt pazarlar\u0131n\u0131n tarihe kar\u0131\u015fabilece\u011fi veya iyice k\u00fc\u00e7\u00fclece\u011fi d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclmektedir. M\u00fc\u015fterisine iyi mal\u0131 se\u00e7erek koyan sat\u0131\u015ft\u0131lar da tan\u0131n\u0131r ve m\u00fc\u015fterilerin \u00e7o\u011fu bu t\u00fcr sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar\u0131 kollar. Bu yakla\u015f\u0131m semt pazarlar\u0131 kavram\u0131n\u0131n devam etmesinin ba\u015fl\u0131ca sebeplerindendir.<\/p>\n
Pazardaki sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar\u0131n bir k\u0131sm\u0131 m\u00fc\u015fterilerinin dikkatini \u00e7ekmek ve mallar\u0131n\u0131 satabilmek i\u00e7in teknolojik olanaklar\u0131 kullanmakta ve seslerini banda kaydederek, elektronik cihazlarla m\u00fc\u015fteri daveti yapmak suretiyle daha \u00e7ok ilgi \u00e7ekip daha az yorulman\u0131n yollar\u0131n\u0131 aramaktad\u0131rlar. Bu bir t\u00fcr firma tutun durma faaliyeti olarak d\u00fc\u015f\u00fcnebilir.<\/p>\n
Firmalar i\u00e7in ise m\u00fc\u015fteri sadakati kritik bir konudur. Firman\u0131n \u00fcr\u00fcn\u00fcn\u00fc kullanan ve \u00fcr\u00fcn\u00fcn \u00f6zelliklerini neredeyse \u00fcreticisinden daha iyi tan\u0131yan ve daha iyi anlatabilen ve satan m\u00fc\u015fteriler firmalar i\u00e7in son derece de\u011ferlidir. Firman\u0131n g\u00f6n\u00fcll\u00fc avukatl\u0131\u011f\u0131n\u0131 yapabilecek m\u00fc\u015fteriler yaratabilmek ger\u00e7ekten zordur. \u0130nan\u00e7, kararl\u0131l\u0131k ve sab\u0131r gerektirir. Toplam Kalite Y\u00f6netimi uygulayan kurulu\u015flar ve bu kurulu\u015flara ba\u011fl\u0131l\u0131k g\u00f6steren m\u00fc\u015fteri anlay\u0131\u015f\u0131 g\u00fcnden g\u00fcne \u00e7o\u011falmaktad\u0131r. Sat\u0131\u015ft\u0131lar art\u0131k yaln\u0131zca m\u00fc\u015fteri memnuniyeti de\u011fil, m\u00fc\u015fteri sadakatini de temin etmek ve \u00f6l\u00e7me \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131 yapmak suretiyle geleceklerini garanti alt\u0131na almaya \u00e7al\u0131\u015fmaktad\u0131rlar.<\/p>\n
M\u00fc\u015fterilerin memnun edilmesi k\u0131ran k\u0131rana pazarl\u0131klar\u0131n s\u00fcrd\u00fc\u011f\u00fc ortamda yeterli olmamaktad\u0131r. Onlar\u0131 hayran b\u0131rakmak gerekmektedir. Onlar\u0131n sadece bug\u00fcnk\u00fc ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 de\u011fil gelecekteki beklentilerini kar\u015f\u0131lamak bu bak\u0131mdan \u00f6nemlidir. Ancak beklentileri a\u015fmak zaman zaman yeni sorunlara yol a\u00e7abilmektedir. Bu doz iyi ayarlanmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n
\u00dcr\u00fcn ve sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar \u00e7ok iyi bile olsa m\u00fc\u015fterinin beklentileri \u00e7ok farkl\u0131 olabilir, bu beklentileri yerine getirmek i\u00e7in sat\u0131\u015f\u00e7\u0131lar\u0131n s\u00f6z vermesi kolayd\u0131r. Bir hedefleri vard\u0131r ve o ayn\u0131 sat\u0131\u015f kotas\u0131n\u0131 tutturmak zorundad\u0131rlar. Ancak ayl\u0131k sat\u0131\u015f ve hedefleri tutuyorsa i\u015f tamamd\u0131r. Ama baz\u0131 aylarda sat\u0131\u015flar d\u00fc\u015febilir. D\u00fc\u015f\u00fc\u015flerin sebeplerinin ara\u015ft\u0131r\u0131lmas\u0131 firma a\u00e7\u0131s\u0131ndan oldu\u011fu kadar sat\u0131\u015f\u00e7\u0131n\u0131n kendini g\u00f6zden ge\u00e7irmesi a\u00e7\u0131s\u0131ndan da \u00f6nemlidir.<\/p>\n
C. M\u00dc\u015eTER\u0130 F\u0130RMA \u0130L\u0130\u015eK\u0130LER\u0130<\/b><\/p>\n
Mutsuz olan bir m\u00fc\u015fteri, \u00fcr\u00fcn\/hizmetle ilgili herhangi bir konuyu firmaya ya da sat\u0131\u015f\u00e7\u0131ya \u015fikayet ermi\u015f, \u015fikayetlerine de cevap alamam\u0131\u015f ise aldat\u0131ld\u0131\u011f\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcncesine kap\u0131labilir. Bu duygu nefret ve intikam duygular\u0131n\u0131 geli\u015ftirebilir. Potansiyel m\u00fc\u015fterilere sat\u0131\u015f\u00e7\u0131n\u0131n ve firman\u0131n ne kadar k\u00f6t\u00fc bir kurum oldu\u011funu veya \u00fcr\u00fcnlerin ne kadar kalitesiz oldu\u011funu, hi\u00e7 hak edilmeyen bir \u015fekilde abartarak anlatabilir. Bu y\u00fczden bir m\u00fc\u015fteri bir\u00e7ok m\u00fc\u015fterinin ka\u00e7mas\u0131na sebep olabilir. G\u00fcn\u00fcm\u00fczde, ge\u00e7mi\u015fte hayat sigortalar\u0131 konusunda vaadedilenlerin tutulmamas\u0131 kar\u015f\u0131s\u0131nda al\u0131nan sonu\u00e7lara g\u00f6re bir\u00e7ok ki\u015finin ortaya koydu\u011fu tepkiler b\u00f6yle tepkilerdir. K\u0131saca firmayla ilgili tepkilerin ortaya \u00e7\u0131kmas\u0131 ve artmas\u0131 sadece firmaya tepki vermekle s\u0131n\u0131rl\u0131 kalmayabilir. Sekt\u00f6r\u00fcn i\u015fleyi\u015fine etki yaparak daha b\u00fcy\u00fck ve sekt\u00f6rel bazda g\u00fcvensizli\u011fe sebep olabilir.<\/p>\n
Bunun tam tersi ise m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcn\u00fc alm\u0131\u015f, t\u00fcm beklentileri kar\u015f\u0131lanm\u0131\u015f ve gelecekten bir endi\u015fesi kalmam\u0131\u015fsa sat\u0131\u015ftan sonra hi\u00e7 bir s\u0131k\u0131nt\u0131s\u0131 yokken, firma taraf\u0131ndan aran\u0131p halini hat\u0131r\u0131n\u0131 sormak ve m\u00fc\u015fteriye daha ba\u015fka neler verilebilece\u011fi konusunda \u00f6nerilerde bulunmak ve yeni isteklerinin olup olmad\u0131\u011f\u0131n\u0131 ara\u015ft\u0131rmak m\u00fc\u015fteri firma ili\u015fkilerini artt\u0131rabilir. Sat\u0131\u015f sonras\u0131 hizmetleri aras\u0131nda yer alan m\u00fc\u015fteriye yakla\u015f\u0131mda kusur edilmiyorsa m\u00fc\u015fteriyi g\u00f6n\u00fcll\u00fc bir sat\u0131\u015f acentas\u0131na veya bir \u00fcr\u00fcn savunucusuna d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrmek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. Bu t\u00fcr m\u00fc\u015fteriler art\u0131k firmay\u0131 g\u00f6n\u00fcll\u00fc olarak tan\u0131tacak k\u0131vama geldi\u011finden yeni m\u00fc\u015fteriler kazan\u0131lmas\u0131n\u0131 sa\u011flayacakt\u0131r. Buna m\u00fc\u015fterinin g\u00f6n\u00fcl pay\u0131n\u0131 kazanmak denilmektedir. \u00d6nce g\u00f6n\u00fcl pay\u0131, sonra pazar pay\u0131, en sonra da k\u00e2r pay\u0131 hedeflenmelidir.<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri tatmini ve m\u00fc\u015fteriyi hayran b\u0131rakman\u0131n temelinde, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n mutlulu\u011funun yatt\u0131\u011f\u0131n\u0131 unutmamak gerekir. Cephede sava\u015fan, rakiplerle m\u00fccadele eden, m\u00fc\u015fteriyi mutlu k\u0131lmaya \u00e7al\u0131\u015fan, verdi\u011fi s\u00f6zleri turan, yapamayacaklar\u0131n\u0131 s\u00f6z vermeyen \u00e7al\u0131\u015fanlar, e\u011fer kendileri mutlu de\u011filse \u00e7al\u0131\u015ft\u0131klar\u0131 firmadan gurur duymuyorsa, m\u00fc\u015fteriyi mutlu k\u0131lmas\u0131, hayran b\u0131rakmas\u0131 s\u00f6z konusu olamaz. \u00d6nce \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131 kazanmak gerekir. Onlar\u0131n firmada salt ge\u00e7imlerini sa\u011flamak i\u00e7in de\u011fil, zevk alarak mutlu olarak gurur duyarak \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131n\u0131 sa\u011flamak gerekir.<\/p>\n
Firman\u0131n topluma neler verdi\u011fi, etik de\u011ferleri, \u00e7evre bilinci, spora, sanata ve e\u011fitime olan katk\u0131lar\u0131 da \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n ve m\u00fc\u015fterilerin gurur duymas\u0131n\u0131 sa\u011flayacakt\u0131r. \u00c7evre bilincine sahip olan m\u00fc\u015fteriler \u00e7evreye zarar veren \u00fcr\u00fcnleri almamaktad\u0131r. M\u00fc\u015fteriler \u00fclke e\u011fitimine, sporuna ve sanat\u0131na katk\u0131da bulunan, vergisini ka\u00e7\u0131rmayan d\u00fcr\u00fcst kurumlarla \u00e7al\u0131\u015fmak istemektedir.<\/p>\n
Firmalar\u0131n varolu\u015f nedeninin m\u00fc\u015fteriler oldu\u011fu, m\u00fc\u015fterilerin daima hakl\u0131 oldu\u011fu konular\u0131 hi\u00e7 bir zaman ak\u0131ldan \u00e7\u0131kar\u0131lmamal\u0131d\u0131r. Buna y\u00f6nelik teknolojik ve global pazar trendleri yak\u0131ndan izlenmelidir. Politika ve stratejiler yeni bulgulara g\u00f6re ve yeniden s\u0131k s\u0131k g\u00f6zden ge\u00e7irilmeli ve gerekti\u011fi zaman kullan\u0131lmak \u00fczere alternatif planlar haz\u0131rlanmal\u0131d\u0131r.<\/p>\n
Kaynak : Sat\u0131\u015f\u00e7\u0131 Olmak- Gonca Yamamoto<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A. M\u00dc\u015eTER\u0130 \u00dcZER\u0130NDE SATINALMA ETK\u0130S\u0130\u00a0OLU\u015eTURAN DE\u011eERLER M\u00fc\u015fteriler sahip olduklar\u0131 al\u0131\u015fveri\u015f al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131na, de\u011ferlerine ve ki\u015filiklerine g\u00f6re al\u0131\u015fveri\u015f yaparlar. Marka, fiyat, garanti ve servis olanaklar\u0131, dostluk vb. sat\u0131\u015flarda etkilidir. Sat\u0131lan \u00fcr\u00fcn\u00fcn marka g\u00fcc\u00fc yoksa veya hen\u00fcz geli\u015ftirilememi\u015fse sat\u0131\u015fta ba\u015far\u0131l\u0131 olman\u0131n yolu markadan de\u011fil genellikle m\u00fc\u015fteri ile dost olmaktan ge\u00e7er. Marka g\u00fcc\u00fc olmayan \u00fcr\u00fcnlerin sat\u0131\u015f\u0131na daha h\u0131zl\u0131 ivme […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/505"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=505"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/505\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":509,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/505\/revisions\/509"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=505"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=505"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=505"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}