G\u00fcn\u00fcm\u00fczde, her firman\u0131n amac\u0131 ba\u015far\u0131d\u0131r ve her \u015feyin merkezine m\u00fc\u015fteriyi yerle\u015ftirmek, her y\u00f6netici taraf\u0131ndan iyi bilinen bir stratejidir. Ger\u00e7ekten ba\u015far\u0131l\u0131 firmalar\u0131n ba\u015far\u0131 s\u0131rlar\u0131 nelerdir? Bu s\u0131rlar\u0131 burada \u00e7\u00f6zmek, sadece birka\u00e7 dakikam\u0131z\u0131 alacakt\u0131r. Buna de\u011fer!<\/p>\n
M\u00fc\u015fteri M\u00fckemmelli\u011fi nedir?<\/strong><\/p>\n M\u00fc\u015fteri m\u00fckemmelli\u011fi kavram\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fteriler firma ile nerede ve ne zaman temasa ge\u00e7erlerse ge\u00e7sinler, somut olan ya da olmas\u0131 d\u00fc\u015f\u00fcn\u00fclen beklentilerinin bilinmesi ve samimi bir \u015fekilde bunlar\u0131n yerine getirilmesi olarak a\u00e7\u0131klayabiliriz. Bu durum, m\u00fc\u015fteriye en iyi \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fc sunmay\u0131 gerektirir. M\u00fc\u015fteride ilgi b\u00f6yle olu\u015fturulur ve bu, firman\u0131za kal\u0131c\u0131 ba\u015far\u0131 getirir. \u00c7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z i\u00e7in ise m\u00fc\u015fteri m\u00fckemmelli\u011fi, i\u015flerini daha \u00e7ok zevk alarak yapmalar\u0131n\u0131 sa\u011flaman\u0131n yan\u0131nda, o i\u015fe katma de\u011ferlerinin daha fazla olmas\u0131na yard\u0131mc\u0131 olmaktad\u0131r.<\/p>\n Bir c\u00fcmlede anlatmak gerekirse; m\u00fc\u015fteri m\u00fckemmelli\u011fi, beraberinde ba\u015far\u0131y\u0131 getirir. \u00c7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z enerji ve y\u00fcksek bir motivasyona sahip olurlar. M\u00fc\u015fteriler ise her sunulan \u00e7\u00f6z\u00fcmde ve her etkile\u015fimde ba\u011fl\u0131l\u0131k ve sadakat hissederler. Personel ve m\u00fc\u015fteriler, firman\u0131z\u0131 di\u011ferlerine tavsiye ederler ve b\u00f6ylece yeni m\u00fc\u015fterileri ve kalifiye \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131 kendinize \u00e7ekmi\u015f olursunuz.<\/p>\n Kano Modeli<\/strong><\/p>\n Tokyo \u00dcniversitesi\u2019nden Prof. Dr. Noriaki Kano taraf\u0131ndan geli\u015ftirilen ve m\u00fc\u015fteri memnuniyetini art\u0131rmay\u0131 hedefleyen Kano Modeli, temelde m\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcnden bekledi\u011fi \u00f6zellikleri \u00fc\u00e7 boyutta tan\u0131mlar: temel \u00f6zellikler, beklenen \u00f6zellikler ve heyecan verici \u00f6zellikler.<\/p>\n Temel \u00f6zellikler, \u00fcr\u00fcn \u00fczerinde bulunmas\u0131 gereken ve m\u00fc\u015fteriler taraf\u0131ndan zaten \u00fcr\u00fcn\u00fcn \u00fczerinde bulunaca\u011f\u0131 varsay\u0131lan ihtiya\u00e7lard\u0131r. Bu \u00f6zelliklerin olmas\u0131 memnuniyeti art\u0131rmamakla birlikte, bu \u00f6zelliklerin eksikli\u011fi memnuniyeti olumsuz y\u00f6nde etkilemektedir. Beklenen \u00f6zellikler, bir m\u00fc\u015fteriye o \u00fcr\u00fcnden ne bekledi\u011fi soruldu\u011funda al\u0131nan cevapt\u0131r. M\u00fc\u015fterinin \u00fcr\u00fcnden bekledi\u011fi temel performanst\u0131r. Bu gerekler yerine getirildi\u011finde m\u00fc\u015fteri memnuniyetine, yerine getirilmediklerinde ise m\u00fc\u015fteride tatminsizli\u011fe yol a\u00e7ar. Heyecan verici \u00f6zellikler ise m\u00fc\u015fteriyi son derece memnun eden \u00fcr\u00fcn \u00f6zellikleridir. M\u00fc\u015fteri bu \u00f6zelliklere kar\u015f\u0131 bir beklenti i\u00e7inde de\u011fildir ancak bu gereklerin yerine getirilmesi m\u00fc\u015fteriyi memnun etmektedir. Buna kar\u015f\u0131n bu \u00f6zellikleri ta\u015f\u0131mayan \u00fcr\u00fcn m\u00fc\u015fteride bir tatminsizli\u011fe neden olmaz. Bu \u00f6zellikler rakip \u00fcr\u00fcnlerden farkl\u0131 olmay\u0131 sa\u011flayan \u00f6zelliklerdir.<\/p>\n K\u0131sacas\u0131; memnun m\u00fc\u015fteri elde etmek, m\u00fc\u015fteri beklentilerini\u00a0a\u015fan bir yap\u0131y\u0131 gerektirmektedir.<\/strong><\/p>\n G\u00fcn\u00fcm\u00fczde, iyi bir \u00fcr\u00fcn\u00fc, iyi bir kalitede uygun bir fiyata almak m\u00fc\u015fterilerinizin memnun olmalar\u0131 i\u00e7in yeterli de\u011fildir. Yaln\u0131z, d\u00fczenli olarak m\u00fc\u015fteri beklentilerinin \u00fczerine \u00e7\u0131k\u0131ld\u0131\u011f\u0131 zaman; yani m\u00fc\u015fterinin talep edebilece\u011fi her \u015fey, \u00f6nceden tahmin edilip sunulabildi\u011fi zaman, m\u00fc\u015fteri memnuniyeti, dolay\u0131s\u0131yla sadakati artar ve firman\u0131z\u0131 ba\u015fkalar\u0131na tavsiye ederler.<\/p>\n Nereden ba\u015flamal\u0131: Aynaya bak\u0131n !<\/strong><\/p>\n Firman\u0131zda A\u2019dan Z\u2019ye kadar tam anlam\u0131yla bir hesap yap\u0131n. En kolay y\u00f6ntem: Firman\u0131z\u0131 bir m\u00fc\u015fteri gibi ziyaret edin. Bir kamera merce\u011fi gibi her \u015feyi kaydedin. Ziyaret\u00e7ileriniz i\u00e7in yeterli park yeriniz var m\u0131? Firma giri\u015findeki i\u015faretleri anlayabiliyor musunuz? Yerdeki kahve lekeleri sizi sinirlendiriyor mu? O zaman; etraf\u0131n\u0131za dikkatlice bir bak\u0131n ve hemen k\u00fc\u00e7\u00fck ve \u00f6nemsiz g\u00f6r\u00fcnen detaylar\u0131 de\u011fi\u015ftirin.<\/p>\n Daha sonra kendinize sorun: Rakiplerinize g\u00f6re nerede daha iyisiniz? \u00dcr\u00fcnleriniz, hizmetleriniz ve \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131z\u0131n g\u00fc\u00e7l\u00fc ve zay\u0131f y\u00f6nleri nelerdir? M\u00fc\u015fterilerinizin ortak ve birbirinden farkl\u0131 istekleri nelerdir? M\u00fc\u015fteri memnuniyeti; m\u00fc\u015fterinin beklentileri ve sunulan hizmetler aras\u0131ndaki orand\u0131r. Ba\u015fka bir ifadeyle, m\u00fc\u015fterilerinizi memnun etmek i\u00e7in, onlar\u0131n beklentilerini a\u015fmal\u0131s\u0131n\u0131z.<\/p>\n M\u00fc\u015fterilerinizle, \u00e7al\u0131\u015fanlar\u0131n\u0131zla ve tedarik\u00e7ilerinizle konu\u015fun. M\u00fc\u015fteri m\u00fckemmelli\u011fi konusunda nerede bulunuyorsunuz? Bunu anlayabilmek i\u00e7in sorabilece\u011finiz en basit soru \u015fu: \u201cBizi ba\u015fkalar\u0131na tavsiye eder misiniz?\u201d<\/p>\n Do\u011fru \u00fcr\u00fcn ile m\u00fc\u015fterilerinizi etkileyin<\/strong><\/p>\n Pazar odakl\u0131 \u00fcr\u00fcnler ve \u00e7\u00f6z\u00fcmler, m\u00fc\u015fteri beklentilerini a\u015fmal\u0131d\u0131r. Kendinize sorun: M\u00fc\u015fterilerinizi etkileyen \u00fcr\u00fcn veya hizmetleriniz ne gibi \u00f6zelliklere sahip? Bu heyecan verici \u00f6zellikleri, bulundu\u011funuz pazarda standart olarak kabul ettirme i\u015fini nas\u0131l y\u00f6netiyorsunuz?<\/p>\n Do\u011fru m\u00fc\u015fterileri aray\u0131n. Rekabet ortam\u0131nda, m\u00fc\u015fterilerinizden kimlere ger\u00e7ekten en iyi hizmeti sunars\u0131n\u0131z. S\u00f6zde hizmet tuzaklar\u0131 ile firmalar, \u00e7ok para kaybederler: yanl\u0131\u015f m\u00fc\u015fteriler ile m\u00fc\u015fteri memnuniyeti, pahal\u0131 bir hizmet ile elde edilir.<\/p>\n Kaynak: abasturk.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" G\u00fcn\u00fcm\u00fczde, her firman\u0131n amac\u0131 ba\u015far\u0131d\u0131r ve her \u015feyin merkezine m\u00fc\u015fteriyi yerle\u015ftirmek, her y\u00f6netici taraf\u0131ndan iyi bilinen bir stratejidir. Ger\u00e7ekten ba\u015far\u0131l\u0131 firmalar\u0131n ba\u015far\u0131 s\u0131rlar\u0131 nelerdir? Bu s\u0131rlar\u0131 burada \u00e7\u00f6zmek, sadece birka\u00e7 dakikam\u0131z\u0131 alacakt\u0131r. Buna de\u011fer! M\u00fc\u015fteri M\u00fckemmelli\u011fi nedir? M\u00fc\u015fteri m\u00fckemmelli\u011fi kavram\u0131n\u0131, m\u00fc\u015fteriler firma ile nerede ve ne zaman temasa ge\u00e7erlerse ge\u00e7sinler, somut olan ya da olmas\u0131 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[4],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130"}],"collection":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=130"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":132,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/130\/revisions\/132"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=130"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=130"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/aslantozcan.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=130"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}