Hazırlık ve plan aşamalarından sonra satışçıların müşterileri ziyaret etmeleri son derece önemlidir. Ziyaretler en kısa şekilde bilgi alışverişi sağlamak, sipariş almak, tahsilat yapmak, sorun çözmek ve tanzim teşhir gibi amaçları kapsar.

I. Ziyaret Amaçları

Satışçının firma hedefinin dışında, ancak firma hedeflerine paralel olacak şekilde satış ile ilgili hazırlıklarını yaparken aylık ve günlük hedefleri olmalıdır. Ürünlerinin satışlarıyla ilgili pek çok hedefi tespit edilebilir. Örneğin; S firması K ürününü tüm satışının %40’ı oranında sarmak ve K ürününü piyasaya sokmak ya da K ürününde kar marjı çok yüksek olduğundan bunun avantajını kullanmak veya stoklarında çok miktarda ürün bulunduğundan ve son kullanma tarihi yaklaştığından bu ürünü biran önce piyasada tüketmek istiyor olabilir. Eğer satışçının kendi hedeflerini bu genel politikaya uyduramaz ve K ürününden  %10 satmayı planlarsa toplamda çok satsa ve kendi çapında üstün bir başarıya ulaşsa bile firmanın amaçları ile kendi amaçları yöndeş olmadığından sonucun başarılı olduğu kabul edilemez.

Müşterilerle kurulacak temasların ve ziyaretlerin öncelikle satışla ilgili bir amacı olmalıdır. Bu amaçlar belirlendikten sonra ziyaret gerçekleştirilmeli ve o yönde sonuca odaklanmalıdır.

Ziyaretin amacına ve koyulan hedefe göre yapılan çalışmaların günün sonunda gözden geçirilmesi ve sorgulanması gerekir. Satış elemanı koyulan hedefin altında kalmış ise bunun nedenini açıklayabilmeli hedefin sürekli aşıldığı durumlarda ise hedefin niçin düşük tutulduğu sorgulanmalıdır. Bu sorgulamada hedefin kriterlerini gözden geçirmek gerekmektedir. Ayrıca satış bölgesinin satılan ürüne uygun olup olmadığı incelenmeli ve ulaşımdaki zorluklar kontrol edilmeli, gerekirse alternatifler belirlenmelidir.

Satışçıların ziyaretlerinde hedef alınacak müşteriler önceden belirlenmeli bunların mevcut müşteriler mi yoksa yeni müşteriler mi olacağına karar vermelidir. Çünkü bu iki farklı grup müşteriyle konuşulacaklar, sunulacak ürünler veya orada geçirilecek sure farklı olabilir. Eğer yeni müşteri ziyareti yapılıyorsa; öncelikle firmayı tanıtma amaçlanmalı, broşürler ve varsa kalite belgeleri ya da destekleyici belge ve bilgiler sunularak müşterinin ihtiyacı olan güven duygusunu yaratmalıdır.

Satıcının sunum için mutlaka hazırlanması ve bunları iyice içine sindirmiş olması müşterinin güvenini yükseltir. Eğer mevcut müşteriler ziyaret ediliyorsa iş biraz daha kolaydır. Burada da ürünlerde bir yenilik meydana gelmişse bunları anlatan broşürler ve detay bilgiyi müşteriye aktaracak şeklinde sunumlar yapılması hedeflenmelidir. Ayrıca mevcut müşterilere gitmeden önceki ziyaretler ile ilgili tutulan notlar gözden geçirilmeli müşterinin talepleri ya da müşteriye verilen söz varsa yerine getirilecek şekilde davranılmalıdır. Aksi taktir de müşteriyle olan maçta satışçı açısından oyuna 1-0 mağlup başlayabilir. Satışçılar gelişecek her türlü durum ve koşulla baş edilebilecek yolları bulabilirler. Ancak işe avantajlı başlamanın da hiç bir sakıncası yoktur.

Satış hazırlığı yapılırken pazardan haberdar olmak gerekir bunun için de araştırma ve gözlem yapılması gerekir. Bu araştırma ve incelemelerde rakiplerin satışlardaki uygulamaları incelenmeli, pazara yeni sunulan ürünler varsa bunlar tespit edilmelidir. Pazardaki yenilikler ve değişimle ilgili bilgileri ziyaret edilecek müşterilerden satış anında öğrenmek yerine satışçının konunun tamamına hâkim olduğunu gösterebilmesi açısından Pazar araştırmalarının kesintisiz sürdürülmesi uygundur. Satışçı herkesten önce bu bilgilere vakıf olmalıdır.

Bütün hazırlıklar tamamlandıktan sonra satışa çıkılırken varsa satışçı aracının bakımlı, temiz tertipli olması, kılık kıyafetinin yerinde olması, saçına ve satışçı erkekse tıraşına, bayansa makyajına kadar özen göstermesi gibi noktalara dikkat etmenin yanında hiçbir zaman firmanın bir temsilcisi olduğunu unutmamak önemlidir.

Satışçılar ziyaretlerini belli amaçlar için gerçekleştirirler. Bunlar bilgi almak ve vermek, sipariş almak, problem çözmek, tanzim teşhir ve tahsilat gibi amaçlardır.

II. Bilgi Almak

Özellikle yeni bir ürün veya hizmet satışa çıkarılacaksa firma bununla ilgili pazar araştırması yapmak zorundadır. Bunu da mevcut satış kadrosunu kullanarak temin edebilir. Satışçılar pazardaki müşterileri veya potansiyel müşterileri dolaşarak ürün ve hizmetle ilgili ihtiyaç ve istekler konusundaki bilgileri özel olarak toplayabilirler. Bununla birlikte alışveriş sırasında kendilerine duyurulan istek ve ihtiyaçları sürekli olarak firmaya taşıyabilirler.

Firmaların bölge satıcılığı ya da bir bayilik kurmaları durumunda sarış ziyaretlerinden önce müşteriyi tanımak amacı ile ziyaretler yapılması uygundur. Bir de rakiplerin durumunu analiz etmek ve farklı uygulamalarını tespit etmek için rakiplerin müşterileri ziyaret edilebilir. Böylece asgari satış bilgileri ortaya çıkar.

III. Bilgi Vermek

Bilgi vermek özellikle ürün/hizmet ya da kampanyalar konusu üzerinde yoğunlaşmaktadır. Özellikle yapılacak olan kampanyalardan önce mevcut müşterilerle ilişkiler sıkılaştırılmalıdır. Ayrıca satışçılar müşterilerini yapılacak olan kampanyalara hazırlanmaları için bilgilendirmelidir. Çıkacak olan yeni ürün hakkında müşterilere bilgi vermek amacı ile ziyaretler yapılmalıdır. Yeni bir ürünün kampanyası yapılıyorsa mevcut müşteriler ve bu müşterilerin tavsiyesiyle yeni müşteri olabilecek kişi ve kuruluşlara gidilerek bilgilendirme yapılmalı ve kampanyaların getireceği avantajların yanında süreler de belirlenmelidir.

 IV. Sipariş Almak

Ziyaret amaçlarının en önemlilerinden biridir. Sipariş almada planlamaya bağlı olarak geliştirilen pazarlama hedeflerinin göz önüne alınarak günlük hedefler şeklinde sipariş alma hedefleri olmalıdır. Günlük hedefe ulaşmak için satışçının isteği doğrultusunda hareket edilmelidir. Satış örgütünün aylık ya da dönemsel hedefleri satış gücü yöneticisi tarafından kontrol edilmeli ve mevcut hedefler duruma göre yeniden düzenlemeli ve bıı çabalar satışçılara duyurulmalıdır. Müşterinin eksiklerini tamamlamak pazardaki yayılımı (penetrasyonu) sağlamak, pazar payını artırmak ve ürün/hizmet sarmak amacı ile ziyaretler yapmak sipariş almada etkilidir.

V. Problem Çözmek

Müşterilerin ürün almama sebebi ürün/hizmetle ya da firmayla ilgili sorumlarla karşılaşması olabilir. Bu sorunlar müşterinin o bölgeye bakan satışçılarla yaşadığı bir problem olabileceği gibi satış bölgesindeki hizmetlerdeki eksikliklerden de kaynaklanabilir. Özellikle yeni müşteriler teslimatta veya satış sonrası hizmetlerle ilgili problem yaşadıklarında yaptıkları alışverişi gözden geçirirler. Satış şartlarında anlaşmazlık olabilir. Bu örnekler arttırılabilir. Problemleri çözmek için yapılan ziyaretler aslında müşteri memnuniyetini arttırarak müşteriyi elde tutma amacıyla yapılır. Problem çözümüne dayalı ziyaretler firmanın çevrede iyi etkiler bırakması ve müşteri edinme açısından çok önemlidir. Çünkü bir müşteri ile problem doğru ve hakkaniyetli şekilde ve de zamanında çözüldüğünde müşteride aidiyet duygusu yaratarak önemli bir taraftar kazanmaya sebep olabilir. Problem çözmenin aslında tamamen kazan kazan kuralını işletme fikrine dayanması her iki tarafı da memnun etme özelliğine sahiptir.

VI. Tanzim Teşhir

Tanzim teşhir ziyaretleri genellikle yeni müşterilere veya yeni ürünlere yönelik olarak yapılır. Piyasaya yeni ürünler sunulduğunda, zincir mağazalarda yapılan teşhir ve tanıtımlar böyle tanıtımlardır. Toplu teşhir ortamlarında amaç şirketin ürününü en iyi yerde konumlandırmak ve müşterilere en iyi sunumu yapabilmektir. Ürünün teşhir yoluyla satıldığı yerler aslında üreticinin yüzü veya aynası olarak değerlendirilebilir. Satış ve teşhir noktaları verdiği hizmetle, düzenlemeyle paralel olarak üreticiyi yani ana firmayı temsil eder.

Ürünün kalitesi ne kadar iyi olursa olsun toplu teşhir mahallerinde teşhir edildiği yer doğru değilse istenilen başarı asla yakalanamaz. Çünkü yanlış yerde hedef kitleye ulaşılamaz. Tanzim ve teşhir hedeflenen müşteri profiline uygun bölgelerde, yerlerde ve uygun gösteri alanlında* Aksı taktirde yanlış müşteri grubuna hitap edilerek firmanın finansal veya organizasyon el tahammülü boşuna zorlanabilir. Teşhir edilen ürün rakiplere göre kalite açısından daha iyi ve fiyat açısından da daha yüksek ise bu ürün gelir düzeyi daha yüksek müşterilerin yer aldığı bölgelerde ilgi görebilir. Bu sebeple alım gücü yüksek olan insanların alışveriş yaptığı mağazalarda tanzim teşhir yapılması uygundur.

Her sektöre yönelik tanzim ve teşhir tüketicilerin yoğun alışveriş yaptıkları, mevsimlik dönemler veya yıl içerisinde önceden zamanı kesin olarak bilinen resmi ve dini bayramlar, yılbaşı, anneler, babalar, sevgililer, vb. özel günler göz önünde bulundurulmak suretiyle düzenlenir. Bu dönemlerde hediyelerin satın alındığı noktalarda, tüketici imajını olumlu yönde etkilemek ve bilinçaltına yerleştirebilmek amacıyla, mağaza vitrinlerinde normal satış günlerinde yapılan sunumlardan daha etkili sunumlar yapılır. Farklı ürün ve ambalajlar geliştirilerek, özel işaretler kullanılarak simgeseller, tanıtıcı markalarla birlikte sevilen sloganlar devreye sokulur, ürünlerin özellikle dikkat çekici şekilde sergilenmesine çalışılır.

Tanzim teşhir aslında belirli amaçlara yönelik kampanyalarda etkiyi arttırıcı bir unsurdur. Tanzim teşhirle ilgili çalışmaların yanında, indirim ve diğer düzenlemeler satışların artırılması açısından etkili olabilir. Teşhire dayalı satış için urun görünürlüğü çoğu zaman bir ön koşuldur ve hızlı tüketim alanında çekiciliği arttırmak başarıya katkı yapabilir. Böyle zamanlarda müşteri ürünü görmeden, dokunmadan, duymadan satın almak istemez.

Bu yüzden iyi bir teşhir, müşteriye yaklaştıran, ürünü çekici kılan ve satış olasılığını arttıran özelliklere sahip olmayı gerektirir. Satın alma noktasıyla müşteriye ulaşarak satışları ve tanıtımı arttırmak bir diğer önemli konudur. Teşhir noktalarında müşteriye gidilmiş olunur. Bu noktaların oluşturulmasının çoğu zaman maliyeti fazla yüksek değildir. Fuar gibi yoğun iletişimin kurulduğu mekânlarda ilgi çekicilik ve görsellik kazandırılmış stand uyarlanmış satış noktaları yaratmak maliyeti az olan bir tutundurma işlemidir.

Tanzim teşhirim\yararı aşağıdaki gibi sıralandırıla bilir;

• Satış noktası ile tüketici arasındaki bağlantıyı sağlar.

• Müşterilere üreticinin ürün kalitesini hatırlatır.

• Satın alma arzusunu yaratır.

• Tüketici talebimi Utarlar.

• Stokları satışa dönüştürür, karlılığı arttırır.

• Müşterinin satış noktasına bağlılığını pekiştirir.

• Müşterileri reklam ve promosyonlardan haberdar eder.

 VII. Tahsilat

Tahsilat yapmak satışın bir parçasıdır. Hatta satışın en önemli amacına ulaşması anlamına gelir, işletmeler için hayati bir öneme sahip olan nakit akışını ve kar döngüsünü sağlar. Tahsilat aynı zamanda müşterilerle çeşitli periyodlarda yüz yüze gelen satışçının sipariş tekrarı yapması ve müşterilerle olan ilişkilerinin sürdürülerek tekrar tekrar görüşmeler gerçekleştirmesini sağlar. Tahsilat konusunda hedef bellidir fakat satışçılar genellikle tahsilat işine sıcak bakmaz ve bu konuyla çok fazla ilgilenmek istemeyebilirler. Oysa satışta tutturulan hedefi cari hesap ekstreleri ortaya koyar. Ancak tahsilat hem satışçının hem de müşterinin hiç sevmediği bir konudur. Tahsilat amacı ile yapılan ziyaretler çeşitli sebeplerle problemlerin ortaya çıkmasına da sebep olabilir.

Sorunlu tahsilatları farklı bir sistem içinde çözmek gerekir. Bu sistemler hem müşteriyi üzmeyecek hem de satışçının temsil ettiği firmayı mağdur etmeyecek şekilde devreye sokulmalıdır. Eğer müşterinin ödeme günü belliyse o günün dışında tahsilat için gidilmemelidir. Yerinde yapılacak tahsilatlarda tahsilat ziyareti yapılmadan önce müşteriyle mutlaka telefon ile bir ön görüşme yapılmalıdır.

Tahsilat amacı ile düzenlenen belgeler ve yapılan yazışmalar satışın önemli belgelerdir. Belgelerin düzenli bir şekilde saklanması ve takip edilmesi gerekmektedir. Satış ve tahsilat sırasında ortaya çıkan ve müşteride oluşan tereddütlerin giderilmesi için bu belgelerden yararlanmak gerekebilir. Fakat sorunlar müşteri velinimettir mantığıyla çözümlenerek giderilirse ilişkiler sürdürülebilir.

Tahsilatın bütçe ve satış bütçesiyle doğrudan ilişkisi bulunmaktadır, çünkü yapılan tahsilatlar bütçeyi etkilemektedir. Satış yöneticisinin yapması gereken uygulamaların başında bütçeleme gelmektedir.

Kaynak: Telli Yamamoto-Çetin Suvaroğlu/Satışçı Olmak.