Herkes, sağlık maliyetinin artmasından söz ediyor. Ben değil. Ben müşterilerinizin sağlığından ve esenliğinden söz ediyorum.

• Sizinle ilişkileri ne kadar sağlıklı?
• Onları sağlıklı tutmanın size maliyeti nedir?
• Bu maliyet yükselişte mi?

Size müşteri sağlığının maliyetiyle ilgili bir ipucu vereyim: müşteri kaybetmenin maliyetiyle karşılaştırıldığında bu maliyet sönük kalıyor.

• Sağlığı kötü olan müşteriniz var mı?
• (Sizinle uğraştıkları için) hasta olan müşteriniz var mı?
• Sizin yerinize başkasını koymak için ölen müşteriniz var mı?

Bunun maliyeti nedir?

Eğer müşteriniz öfkeliyse onun bir iş hastalığı geçirdiğini düşünün. Onu ölesiye hasta ediyorsunuz! Ve insan hastalığı gibi iş hastalığının da çeşitli zafiyet aşamaları vardır. Bir kere teşhis edilince her çareye başvurursunuz ve hastayı kurtarmaya çalışmak için yok yere binlerce dolar harcarsınız.

Ama eğer hastalık çok geç teşhis edilmişse, hastanın ölmesi muhtemeldir.

Çok daha az para harcayarak bu hastalığı ortaya çıkmadan önleyebilirsiniz. Müşterinizin ölümcül derecede hasta olmasını beklemek yerine, daha baştan hastalığı önleyecek bir müşteri esenliği programını neden başlatmayasınız ki?

Bu kulağa çok kolay geliyor değilmi ?

UYARI: Önlemek, en iyi yol, en kolay yol ve en ucuz yoldur. Bu ayrıca rekabeti önlemenin de yoludur.

İşte benim 12,5 adımlık esenlik programım. Unutulmayacak bir hizmet vermeniz ve müşteri sadakatini sağlamanız için bir başarı formülü:

1. Kıstaslar oluşturun. Asgari kabul edilebilir standartlar, yanıtlama yöntemleri, karar parametreleri, bir müşterinin araması için jütün sebeplerin bir listesi, bütün müşteri şikâyetlerinin bir listesi, bütün müşteri beklentilerinin bir listesi ve bu durumlardan her birine verilecek detaylı olarak hazırlanmış “en iyi cevap”.
2. Kıstaslarınıza dayanarak belli hareketlerde bulunma yetkisine sahip olun. Ekipteki herkes “evet” deme yetkisine sahip olmalıdır. “Hayır” deme yetkisini kıdemli yönetime bırakın.
3. İşe “EVET” ile başlayın. Herkesin işe ÖNCE tarz eğitimiyle başlaması gerekir. Bunun için gereken olumlu araçlar her ne ise bunu onları kullanarak sağlayın.
4. Sürekli eğitim kilit noktadır. İşe EVET! Tarzı ile başlayın ve sonra hedeflere ulaşmak, kendinizi ve iş arkadaşlarınızı anlamak, sorumluluğu kabul etmek, dinlemek, etkili iletişimde bulunmak, değişimi kucaklamak, kararlar almak, unutulmayacak şekilde hizmet /vermek ve bir ekip olarak çalışmak için gereken temel becerileri geliştirin.
5. Standart bir “sıkıntıya cevap verme” formülü geliştirin. Ekipteki herkesin bunu nasıl mükemmel şekilde uygulayacağını bildiğinden emin olun.
6. Müşterilerinize onlara nasıl daha iyi hizmet edebileceğinizi sorun. Müşterinizin, sizinle ilişkisinde en çok neye değer verdiğini keşfetmek için onu dinleyin. Onlara hangi noktalarda kendinizi geliştirebileceğinizi sorun. Onlardan, onlar için birinci öneme sahip alanlardaki güçlü ve zayıf yanlarınızı değerlendirmelerini isteyin, Onların algılarını ortaya çıkarın ve bunları kendi algılarınız haline getirin. Yaklaşımınızı ve algılarınızı onlarınkilerle uyumlu hale gelecek şekilde düzeltin veya değiştirin.
7. Kendi güçlü ve zayıf yanlarınızı değerlendirin. Zayıf noktaları geliştirmek için zamanlaması ve ölçülebilir sonuçları olan bir plan yapın.
8. Rekabet avantajlarınızı (süper güçlerinizi) tespit edin. Mümkün olduğunca sıklıkla bunları öne çıkarın. Avantajlarınızı tespit etmek için müşterilerize sorun.
9. Müşterinizin gözü önünde olun. Rakiplerinizden daha fazla. Bu sürece faydası olacak araçlar geliştirin (e-posta dergisi, sosyal medyada bulunmak).
10. Bir müşteriyle her karşılaşmanızda ona olağanüstü ve unutulmayacak şekilde hizmet verin. Her müşteriye bir ünlüymüş gibi davranın.
11. Müşterilerinizi mümkün olduğunca sık şaşırtın. Unutamayacakları bir şekilde beklentilerinin üstüne çıkın. Şaşırdığınız zaman bunun insana kendini nasıl hissettirdiğini bilirsiniz. Bunu başkasına yaşatın. İnsanların sizin hakkınızda konuşmalarını sağlayın.
12. Elinizden gelenin fazlasını yapmaya istekli olduğunuza karar verin. Bazen hizmetin gerçekleşmesi fazladan çaba gerektirir. Bunu başarmak için elinizden gelenin fazlasını yapmaya istekli olmanız gerekir.

12,5. Sizin karneniz siz talep etmeden verilen referanslardır. Talep edilmeden verilen referanslar başarınızın ölçüsü, kalitenizin göstergesi ve hizmet etme yeteneğinizin karnesidir.

Bunu yapabileceğinizi düşünüyor musunuz? Sizin ve şirketinizdeki herkesin müşteri esenliğini gerçekleştirebileceğinizi düşünüyor musunuz?

Başka seçeneğiniz yok. Esenlik ve sağlık en büyük meselelerinden ikisi.  Müşterilerinizin esenliğini kendinizin en büyük meselesi haline getirin.

Eğer bunları yapmazsanız: Sadakat alışverişi yapamamak, müşterilerinizin rakiplerinize meyledeceği anlamına gelir. Ve sadece fiyat nedeniyle meyilli değil. Hizmet için meyilli. Dostluk için meyilli. Ve algılanan değer için meyilli. Sadakat olmadan, eylemlerinizin ve tepkilerinizin sorumluluğunu almak yerine her şeyi ve herkesi suçlamaya başlarsınız. Bunu işinizle ilgili olarak düşünün… Yeni bir müşteri edinmek ne kadara mal oluyor? O müşteriyi kötü hizmet yüzünden kaybetme riskini neden alasınız ki? Unutulmayacak bir hizmete yatırım yapmak ve müşterileri kendinize sadık tutmak, yeni müşteri edinmeye yatırım yapmaktan daha çok yarar sağlar.

Eğer bunları yaparsanız: Müşteri sadakati, iş başarısının en büyük ölçüsüdür. O müşteri sizinle yıllarca iş yapar, sizden başkasını tercih etmeden önce uzun süre mücadele eder ve başkalarına proaktif olarak sizin ne kadar harika olduğunuz anlatır. Sadık müşteriler bir şirketin finansal güvenliğinin temelini oluşturur. Satış açısından daha kârlıdırlar, çalışma süreci açısından onlarla iş yapması daha kolaydır ve sosyal medyada sizin savunucunuz olmaları muhtemeldir. Müşteri sadakatinin, yeniden sipariş veya sizi tavsiye etmeleri dışında başka bir ölçümü yoktur ama artan kârlılık ve artan itibar ölçülebilir.

UYARI: Bir B2B müşteriyle HARİKA bir ilişkiniz olduğuna inanıyorsanız ve bir sipariş almak için hâlâ fiyat veya teklif vermeniz gerekiyorsa, bir daha düşünün. Aranızdaki bir fiyat teklifi ilişkisidir. Size sadık değildir.

UYARI: Lütfen müşteri sadakatini zorunlu sadakatle karıştırmayın. Havayolları milleri zorunlu sadakattir. Şirketler sadakat programlarından bahsederler ama gerçekte bunlar teşvik programlarıdır. Bunların müşteri sadakatiyle hiçbir ilgisi yoktur.

Müşteri memnuniyeti, kabul edilebilir hizmetin EN DÜŞÜK SEVİYESİDİR.

Çoğu büyük şirket yüzde 97 memnuniyet oranına sahip olduğunu iddia ediyor ama yine de yüzde 15’lik bir kayıp müşteri oranları var.  Sahte ölçümler yanlış bir anlayışa ve içteki inancın kaybına yol açar. (Ve bu arada, sizden memnun olmayan müşterilerin yüzde 3’ü sosyal medyada bunu yüzlerce, belki binlerce kişiye söylüyor.)

Sadık müşteriler yaratacak eylemler: Telefonu birinci veya ikinci çalışında cevaplayan dostane insanlar. Hizmet sorunlarına derhal cevap vermek. Hizmet sorunlarını unutamayacakları bir şekilde gidermek. Asla “politika” kelimesini kullanmamak. Asla bir müşteriyle tartışmamak. Asla bir müşterinin yüzüne telefon kapatmamak. Asla bir müşteriye saygısızlık etmemek.

UYGULAMANIN KİLİT NOKTASI: Gerçeklik moduna geçin. Mevcut müşterilerinizi temel alarak şu iki şeyi ölçmeye başlayın:

1. Sizinle tekrar iş yapacaklar mı?
2. Sizi başkalarına tavsiye edecekler mi?

Başka hiçbir ölçümün şu kadarcık güvenilirliği yok. Başka hiçbir ölçümün bir kuruşluk değeri yok.

Bu uygulamaları işinizde bir gerçeklik haline getirmek için, sözlüğünüzden “memnuniyet” kelimesini çıkarmak ve sahte istatistiklerle kendi kendinizi tebrik etmeye çalışmaktan vazgeçmek zorundasınız.

Kaynak: 21,5 Unbreakable Laws of Selling – Jeffrey Gitomer